服务流程-南宁五店.docx

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1、?效劳流程?南宁五店1 .安位置伙伴带顾客朝你走来,你看到了.你会怎么做？单项选择题*Ax微笑着,等待客人到桌后,问候顾客：“您好,欢送光临.B、微笑着,快速向前2-3步迎接,并问候顾客：“您好,欢送光临.正确答案Cv微笑着,快速向前23步迎接,打断安位置人员的说话,并问候顾客：“您好，欢送光临.Dx微笑在桌边等待客人到来,然后问候顾客：“您好,请问有海底捞会员吗？”2 .安位置伙伴带顾客朝着你走来,你看到顾客手中提着大包小包的物品.你会怎么做？单项选择题*Av微笑着,快速上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临.Bx微笑着,快速上前2-3步,抢过顾客的行李物品,帮他放到座位上.Cv微笑着,快速

2、上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临行李我来帮您提吧.顾客示意不需要,你依然伸手抢过顾客行李.D、微笑着,快速上前2-3步,并询问：“您好,欢送光临,行李我来帮您提吧.获得顾客允许后,伸手接过顾客行李.正确答案）3 .安位置伙伴带顾客朝你走来,手上比划着表示“3位的手势,你根据正常流程接台桌子上摆着4套餐具.以下做法恰当的是？*A、再次确认人数,再撤餐具B、直接撤掉一套餐具正确答案ICx不撤餐具,就摆在餐桌,预防一会儿客人要增加餐具D、“哥姐，给你撤掉一套餐具,待会儿需要,我再给您添上.正确答案J4 .安位置人员带顾客到桌,并将你介绍给顾客,接下来你要进行你的第一次报号工作.你会怎么说？单项

3、选择题*A、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您坐在大厅33号桌,我是您的当台服务员，小李子，,很快乐为您效劳,有事就找，小李子二一气呵成,说得越快越好.B、“哥姐晚上好,欢送观临,你们坐在大厅33号桌,我是你们的当台效劳员小李子很快乐为你们效劳,有事就找“小李子.C、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您坐在大厅33号桌,我是您的当台服务员，小李子，,很快乐为您效劳,有事就找，小李子说话间面带微笑,语速平稳、.（正确答案）D、“哥姐晚上好,欢送观临,咱们您有海底捞会员吗？哪位点餐呀？5 .安位置人员带顾客到桌,你和贝贝出于条件反射,都迅速上前接台.你怎么做？单项选择题*Av相互配合：和贝贝一起接台,她拿i

4、Pad给顾客,并协助点菜,我提供细节.B、相互配合：贝贝先接待顾客,我也不是很忙,我去调料台为顾客拿水果凉菜.正确答案）Cx相互配合：和贝贝一起接台,她拿iPad给顾客,并协助点菜,我提供围裙.口、引以为鉴：好为难,下次不那么积极了.6 .给顾客介绍饮料.你会怎么做？单项选择题*A、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们您喝点什么呀？语速平缓,注意和客人的眼神交流.正确答案IB、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们您喝点什么呀？反正顾客不认真听,我就说快点.C、“哥姐，咱我们这儿有乌梅汁、柠檬水和白水,咱们您喝点什么呀？D、“哥姐，给您倒杯白水

5、解解渴,一会儿需要喝别的再跟我说.7 .顾客落座,选好饮料后,你准备给客人倒饮料.你会怎么做？单项选择题*Av杯子放在锅圈旁边,码的整整洁齐,提着水壶就往杯子倒水.B、过道太窄,拿杯子出来倒水太麻烦,在桌面上倒就行.C、把杯子拿离桌面,防止饮料滴在桌面上.D、一手握杯子底部；另一只手提水壶,同时拇指按住壶盖,然后倒水.这样可以防止饮料洒在桌面上.正确答案）8 .顾客两位用餐,准备选择双拼锅底.你发现了,你怎么做？单项选择题*Ax上次给顾客说四宫格更实惠,我从顾客的眼神当中看到了嫌弃,受伤了；以后谁爱怎么点就怎么点,我不管了.B、顾客虐我千百遍,我带顾客如初恋.为顾客着想：“哥姐，咱们您这边两个

6、人用餐，四宫格锅底更实惠哦.顾客感兴趣的话,我继续协助点锅.C、今天的客人看起来比拟财大气粗,他不缺那个钱,懒得介绍了.D、今天比拟忙,顾不过来,不介绍了；下次没那么忙再介绍.9 .一对情侣用餐,点的全都是整份的菜品,一共350元.你发现了,你会怎么做？单项选择题*A、“哥姐，咱们您点的菜品有点多哦,您看要不要把整份改为半份,或者减掉一些菜品呢.一会儿不够再加,您看可以吗.顾客同意后,协助顾客调整菜品数量.（正确答案B、“哥姐，咱们您点的菜品有点多哦,我帮您减掉一些菜品吧.说话间拿过iPad,询问顾客删减哪些菜品.C、“哥姐，一看咱们您就是没吃过海底捞,您点的菜品太多啦,减掉一些吧,吃不完我们

7、不可以退菜的哦.D、拿过iPad,悄悄将所有的菜品换成半分,为顾客着想,润物细无声.10 .顾客锅底菜品下单后,你为顾客指引调料台洗手间的位置.你怎么做？单项选择题*A、“哥姐，调料台在我们您的左手边,可以根据自己的口味进行搭配.B、“哥姐，调料台在我们您的左手边,可以根据自己的口味进行搭配，咱们您J坐在大厅33号桌,不要忘记哦.C、“哥姐，调料台在我们您的左手边,调料10元一位,可以根据自己的口味进行搭配.咱们您坐在大厅33号桌,不要忘记哟.D、“哥姐，调料台在我们您的左手边,调料10元一位,可以要调料也可以不要.11 .客人点了牛油锅和番茄锅底,你准备询问顾客是否喝汤.你会怎么做？单项选择

8、题*A、想在顾客之前,直接打来番茄汤配料,然后再想方法”推销给顾客.B、“哥姐，要不要尝一尝番茄汤.c、“哥姐，要不要尝一尝咱们家的，网红番茄汤y特别美味的番茄汤，很多顾客都觉得味道很不错哦.“那就尝尝吧！“好,这就给您盛.d、“哥姐，要不要尝一尝咱们家的，网红番茄汤y特别美味的番茄汤，很多顾客都觉得味道很不错哦.“那就尝尝吧！“好,哥姐，香菜、葱花、芹菜、牛肉粒有忌口吗？二、效劳流程之餐中效劳12 .餐中给顾客效劳,需要注意哪些事项呢？*A、注意对菜、催菜、赠送蒸蛋等.正确答案；B、下菜顺序：菌类提鲜、荤菜类、素菜类、淀粉类.正确答案C、注意察言观色,协助顾客加汤、加饮料、下菜、捞菜.正确答

9、案D、餐中注意及时换渣碟、保持桌面卫生、补餐具.正确答案13 .客人点的小吃或其他菜品超时未上,以下做法.你会怎么选？打催单找机动人员担当、小组负责人、大堂经理等帮助到后堂取菜打到后堂小吃房、上菜房催菜和附近伙伴交接,让他帮助照看区域,我快速跑到后堂取菜单项选择题*AvBx正确答案CxDx14 .餐中给顾客加饮料.以下做法,恰当符合门店要求的是？*A、“哥姐，小李子给您加点水.动作同步,将杯子取离桌面加水I正确答案B、“哥姐，小李子给您加点水.要尊重顾客,即使顾客在聊天,也要大声提醒C、什么也不说,直接给顾客加水Dv如果顾客在聊天,可通过手势示意或者无声效劳,防止打搅客人正确答案15 .餐桌上

10、有一位小朋友婴儿，你准备给他送一份蒸蛋.你会怎么做？*A、直接给顾客下单,想在顾客之前B、如果是6个月以下婴儿,不向顾客推荐蒸蛋正确答案C、一但有小朋友,不管大小,一律询问家长“哥姐，咱们家小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹,需要的话我给您赠送一份.D、如果是6个月以上婴儿小朋友，询问家长“哥姐，咱们家小朋友对鸡蛋羹过敏吗？我们这儿有免费的鸡蛋羹,需要的话我给您赠送一份.正确答案I16 .效劳过程中，看到一位顾客满头大汗,一直在用纸巾擦汗.你看到了，你会怎么做？单项选择题*A、今天的顾客太难伺候了，我就当没看见B、多一事不如少一事,顾客不问,我不提供Cx主动上前询问顾客：“哥姐，看您

11、满头大汗,需要给您来些冰毛巾不？如果有需要,给顾客提供冰毛巾D、准备好冰毛巾，给到顾客,说：“哥姐，看您满头大汗,来条冰毛巾擦擦汗吧！17 .效劳过程中,你听到黄女士说太冷了.你作为当台效劳员,你的做法是？单选题*A、主动为黄女士准备好披肩：“黄女士,刚刚听您说冷,小李子给您准备了披肩.然后,想方法将区域内的空调温度调高正确答案JB、将区域的空调温度提升,一会儿温度就上来了Cx很多客人就进店时候冷,吃上锅就不冷了D、给顾客盛汤,喝了汤就暖和了18 .顾客点的啤酒或白酒上桌.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、主动提供炸花生,“哥姐，咱们您点了啤酒白酒，您这边杯子水也不多了,您先把杯子的

12、水喝完,小李子给您倒酒.B、主动提供酒杯白酒杯哥姐，咱们您点了啤酒白酒，您看酒杯白酒杯要来几个呀,小李子给您拿.C、主动提供炸花生、啤酒杯白酒杯，“哥姐，咱们点了啤酒白酒，小李子给你来份炸花生下酒哈！；“您看酒杯白酒杯要来几个呀,小李子给您拿.；“哥姐，酒要现在翻开吗？Dx来的及就提供,来不及就不提供.19 .你正在给32号桌顾客下菜,这时听到33号桌顾客筷子掉落地上的声音.你会怎么做？单项选择题*A、先把32号桌的菜下好,再准备干净的筷子,快速拿到33号桌：“哥姐，小李子这边给您换双干净的筷子.B、先把32号桌的菜下好,等33号桌顾客叫我,我再给他换新的筷子Cx和32号桌顾客说“哥姐，抱歉.

13、小李子离开一下,稍后再过来继续帮您下菜；然后迅速跑到33号桌,将筷子捡起：“哥姐，小李子这边帮您把筷子擦拭干净.D、和32号桌顾客说“哥姐，抱歉.小李子离开一下,稍后再过来继续帮您下菜；然后准备好干净的筷子,快速拿到33号桌：“哥姐，小李子这边给您换双干净的筷子.正确答案J20 .今天坐在33号桌的王哥用餐的工程中，吃了2碟的冬枣,他说这个冬枣好吃，很喜欢.你作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥：“王哥,这是送您的冬枣.B、除非王哥开口,否那么不给打包,不能总“惯着顾客C、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥：“王哥,看您很喜欢咱们家的冬枣，小李子这边特

14、意给您打包了一份带回家,非常感谢您对海底捞朝阳店的支持.答案）D、王哥都吃2碟,不给打包了21 .王哥点了鸭肠、毛肚、黄喉等菜品,正在拿漏勺在涮菜.作为当台效劳员,你会怎么做？单项选择题*A、到消毒柜取来漏斗：”打搅一下,王哥,小李子给您放个漏斗.B、到消毒柜取来漏斗：“打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,特地为您准备了漏斗,菜品放里面涮,手不累、还方便捞菜.C、王哥正在和朋友聊得炽热,你插话说到：“打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,特地为您准备了漏斗,菜品放里面涮,手不累、还方便捞菜.D、打搅一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,您看需要给您加个漏斗吗？、22 .顾客在座位上走廊上东张西望招手.你发现了,你会怎么做？单项选择题*A、迅速小跑上前：“哥姐，您这边有什么需要吗？/“哥姐，请问有什么可以帮到您？（正确答案）Bx迅速小跑上前,等顾客吩咐Cx先忙完手上的工作,再过去询问顾客Dv那是小邓看的区域,不归我管,我管好我的区域就好了23 .看到顾客端着2个3个小碗回往座位上走.你看见了，你会怎么做？单项选择题*A、迅速小跑上前,做好帮顾客拿碗的准备：“哥姐，小李子帮您拿吧.正确答案）Bv顾客能从调料台拿到那儿,也能从那儿拿回座位上,不需要帮助Cx等顾客叫我帮助,我再帮他拿好了D、之前每次想要