ITSS发布管理程序.docx

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1、一、目的建立一套规范的流程以规范运维服务活动中的发布过程，控制发布过程中的风险，提高发布成功率。1）确保发布是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的内容才能发布；2）在发布的规划和试运行期间与客户进行沟通并考虑他们的期望；3）确认所有最终发布信息正本及拷贝是安全可靠的，确保信息的原始拷贝被安全地存放在固定位置以及配置管理数据库（CMDB）得到及时的更新；4）确保所有的服务变更都得到发布，而且发布过程是安全和可追踪的。二、范围适用于公司所有运维服务管理对象的发布，主要包括：变更管理提出的发布请求。三、角色职责1、发布管理员1）定义并维护发布管理流程文件及所需要的记录模板；2）管理发布

2、管理流程的实施；3）确保发布管理流程目标的实现；4）识别发布管理过程中存在的问题并提出改进措施;5）定期向项目部经理汇报实施过程中存在的问题；6）负责发布方案的审批。2、发布负责人D负责发布方案的落实；2）负责发布计划的安排，以及在发布过程与用户的沟通协调工作;3）负责整个发布过程的跟踪，直到关闭；4）确保发布前的测试是可靠、稳定的；5）协助发布管理员不断完善发布管理流程。3、发布测试人员主要职责D根据发布方案和计划进行内容的测试；2）提交测试报告。四、术语术语定义发布发布管理是采用一种项目规划的方法来实施服务环境中的变更，负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。变更变更是指在维护过程中对

3、系统或服务所作出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。发布方案用于规范发布过程中实施内容的控制文档。上线计划规范发布上线步骤及回滚措施，以确保上线的成功率。五、过程策略发布管理是采用一种项目规划的方法来实施服务过程中的变更，负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。在现实的服务模式中，一般变更都会在复杂、相互关联的环境中产生变化,因此，配置项的发布和实施需要进行慎重的规划。一项发布是一组新的或变更后的配置项，经过测试后被导入实际运营环境的过程。1、过程负责人发布负责人2、主要输入输入来源变更方案变更管理系统发布计划管理层3、主要输出输出去向发布方案本次发布的影响范围及涉及的相关部门。测试验收

4、报告发布管理过程负责人及相关责任人上线计划发布管理过程负责人、相关责任人及涉及的公司相关部门4、过程重要控制点上线计划中的关键节点。5、过程测量点发布管理流程KPI指标设置如下:序号衡量指标指标计算考核频次1成功发布率295%成功发布的数量/发布总量*100%季度六、发布策略1、发布管理原则1）所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程，确保安装的版本都是正确的、经过授权和测试的；2）所有发布执行工作都应被记录并可追踪；3）每月产生发布流程管理报表，对失败的发布进行回顾和检查，以更好地管理发布流程；4）发布过程应包括一旦发布失败，则采用返回或补救的方式；5）应定期（每年）对流程进行回

5、顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率，以改进发布管理流程；6）发布计划应记录发布的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求；7）发布过程中应评估变更请求对发布计划的影响。发布管理程序应包括配置信息和变更记录的变化；8）应定义发布的分类及频次。2、发布管理原则发布申请一经创建，发布负责人为发布申请单的责任人，需对整个发布过程进行跟踪，对发布结果负责。七、流程图八、发布过程描述1、制定发布方案发布管理员根据变更计划制定发布方案。发布方案一般包括:1）描述发布的目的和背景。2）描述发布影响范围。3）确定参与部门及人员。4）对客户和运维服务人员的交流、准备、备案和培训。5）确定测试、培训、客服

6、支持、现场部署等工作计划，包含上线规划。6）制出现发布失败的情况下的回滚方案和紧急预案7）安排部署完成的后续工作计划。8）可预见问题以及相应的解决方法。9）确定与软、硬件有关的配置基线。2、发布方案评审由发布管理负责人牵头，各发布干系部门负责人参与评审发布方案，评审通过后实施。3、构建测试环境、测试和验收根据方案，在实施之前如果需要内部测试，需要测试人员根据发布方案搭建测试环境。内部测试，测试完成后则完成验收。测试和验收结果将在发布测试报告中体现。测试结果得到用户认可后安排上线。4、上线规划通常情况下发布方案包括上线计划，即在发布方案中已经确定了上线计划,个别重大发布可对原有发布方案中计划的拓

7、展，其中要说明测试预期结果,并制作详细的上线时间安排、工作安排和详细的上线步骤、回滚计划等。5、上线审批通常情况下发布方案（发布方案中要有回滚计划于应急方案）和包含上线计划，因此在方案审批时已对上线计划也同时确认。若有单独制作上线计划的，由发布管理员提交用户业务主管审核确认后发布。6、沟通和培训变更内容发布前，需要对运维服务人员进行沟通、知识更新培训，保障发布后的运维支撑工作；需要对用户进行沟通，发布上线通知，使得用户明确变更内容对其有何影响，必要时对用户进行培训。7、分发和部署经过环境构建、测试和试运行后，可进行变更前的部署工作。发布成功后，对配置管理数据库CMDB进行最后更新和确认。如遇到发布不成功的情况，应立即启动回滚计划与应急预案。8、更新配置库发布实施完成后，发布人员更新配置库的配置项信息。参照配置管理程序。9、发布关闭发布实施人员整理发布资料，对资料归档，关闭发布。10、发布报告发布完成后，收集如下的信息：1）发布引起的事件或问题数量；2）发布的数量。对发布数据进行分析，找出存在的问题，并提出纠正或预防措施，编写出发布报告，成为服务报告的一部分。发布报告提交时间可以与服务报告时间一致。