ITSS-03-01运维服务业务发展历程.docx

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1、运维服务业务发展历程目录一、企业简介3、维业务发J应jt32. 1运维业务起步维护阶段（2018年7月-2019年7月）33. 2运维业务前期发展阶段（2019年8月-2019年12月）32. 3运维业务提升发展阶段（2020年1月-2021年3月）3三、运维管理体系建设43. 1资源方面43. 2技术方面53. 3过程管理方面54. 4人员方面5四、公司发展规划5一、企业简介公司及主要业务介绍二、运维业务发展历程2.1 运维业务起步维护阶段（2018年7月-2019年7月）公司成立之初，主要业务以系统软硬件维护为主，公司技术能力相对较弱。2018年7月-2019年7月，公司开始承接运维服务业

2、务，由公司运维部牵头此项业务。随着公司运维业务的逐渐发展和稳定，行业客户逐渐积累起来，为了保证客户系统的稳定运行，公司的运维业务开始产生并发展。运维服务人员3人，向客户提供初级的运维服务，初步建立起运维服务团队。2.2 运维业务前期发展阶段（2019年8月-2019年12月）2019年8月-2019年12月，公司处于运维业务的专业化发展阶段，需要在运维业务及运维人员专业技能培训上加大力度，针对相关设施设备等应用实施及故障解决方面提出专业领域的解决方案，运维专业化团队逐步形成；公司成立了专门的运维组，对运维服务进行支撑和拓展，并逐步实现了运维服务管理制度化、文档管理规范化。为了更好的发展运维服务

3、业务，提升人员的运维服务意识，公司努力实现服务流程标准化，持续的提升公司对运维服务的管理水平。2019年下半年，公司建立了管理工作目标，其中重点工作为引入ITSS管理理念和通用要求标准。ITSS标准的引入，对公司的运维服务管理起到了关键的作用，特别是在人员管理和流程管理方面，把公司的运维水平带上了一个新的高度。这个时期运维服务人员发展到6人，并具备了相当的技术能力，团队对运维业务有了较深理解和知识经验的积累。运维服务人员在检测、监测系统等方面已具有较强运维服务能力。多次受到客户的称赞，公司运维服务口碑逐步提升。在此期间，技术部研发搭建了公司自有的运维服务平台，并研发了自有的运维工具。运维服务平

4、台的搭建，将客户服务需求录入服务平台，并跟进服务推进进度及效果。截止至2019年底，已实现线上任务派达及闭环，线上解决方案及知识库管理。既可以提高与客户、运维人员的沟通效率，又可以提升培训的普及率，对公司运维业务的开展提供了极大的帮助。公司的运维水平逐步实现了自动化和信息化。2.3 运维业务提升发展阶段（2020年1月-2021年3月）随着市场的积累，运维服务业务的增加，公司的运维服务业务持续稳步发展，运维业务的增长为实现公司的发展战略和进一步提升公司竞争力做出了巨大贡献。2020年开始，公司着力拓展运维服务市场，通过整合公司资源、优化服务交付等方式，运维服务业务迅速发展。此阶段，公司运维服务

5、以客户满意为核心，强调服务交付的质量，公司也借鉴了ITIL的一部分服务管理理念，对事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程等服务流程进行打造，统一公司对外客户服务接口，强化服务流程的闭环管控及优化改进，初步建立起完整的运维服务管理体系。2020年，公司根据ITSS体系中的GB/T28827.1信息技术服务运维维护第一部分通用要求和运维服务能力成熟度模型成熟度三级的细化要求为依据，开始实施和运行专业化的ITSS运维服务能力管理体系。通过标准的学习、转化，建立相对完善的运维管理体系。分别在人员、资源、技术、过程四要素方面进行建设，以整体提高公司的IT运维服务能力，打造用户信赖的服务品牌。同时为规范

6、化运维服务的交付过程，公司部署信息化运维工具以提升运维服务能力和运维效率。为保证运维能力的稳步提升，建立了完善知识库管理系统、人员储备管理体系等。三、运维管理体系建设公司自ITSS运维服务管理体系运行以来，对体系文件进行了完善和优化；对组织架构进行了调整，运维部独立承担公司运维服务业务的开展，并明确了其他相关部门职责，使得整个组织架构更加合理，职能更清晰。市场部和质量部加强了对服务体系和服务质量的内审和管控，确保运维服务质量的稳步提升，并加强了运维相关技术研发的支撑。总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前的实际情况，制定运维服务目标，形成了年度运维服务业务指标考核体系，制定年

7、度运维能力管理计划，并分解和落实到各个相关部门，定期对计划的执行情况进行跟踪和检查；定期总结完成情况，对总结中的改进项进行了验证和跟踪。建立了管理评审和内审管理制度，并据此制定实施计划。3.1 资源方面建立服务台和知识库管理制度，服务台负责客户请求以及故障信息的接收及转发，问题接收主要通过电话响应方式，对于响应人员无法当场解决问题，转发到运维部负责人，再分配至相应岗位并向用户反馈解决情况。知识库建设是基于统一的技术支持平台，通过整合各种技术资源和解决方案，实现对运维服务有效的技术支持工作，在实际的运维服务中客户对服务台满意度得到了有效提升，知识库的使用同时也得到了有效提升。3.2 技术方面公司

8、开展运维服务之初，技术部和运维部人员针对公司运维业务情况，研发了多款运维服务管理工具，取得了显著的效果。在实际的运维服务中不断完善各种技术方案及操作手册。3.3 3过程管理方面加强了八大流程管理制度的建设，通过运维管理流程，使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。服务目录可用性明显提高了且与项目合同保持了一致性，SLA更加明晰化，应用于合同签订时更加规范，要求更明确，达成率明显提高；事件、问题、变更的解决得以提昌）O3.4人员方面根据每年人员的招聘离职情况，完善员工招聘、录

9、用、变动、离职、培训等制度，并制定了相应的工作计划，对各级运维人员的管理，制定了一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心。四、公司发展规划展望未来，公司希望借助ITSS运维服务管理体系的建立为原有的服务交付模式、服务管理做进一步的优化与完善，不断改善服务交付效率，提升客户满意度。运维服务将继续作为公司核心业务，持续打造服务品牌，确保运维业务的可持续增长，并以ITSS系列标准为基础，不断规范和发展公司的运维业务。提升公司IT运维服务能力，实现对运维业务的制度化、规范化及标准化管理。突出技术和服务优势，打造核心竞争力，巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。