ITSMS-A03IT服务管理目标及实施计划.docx

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1、2022年度IT服务管理目标及实施计划1IT服务管理目标D客户满意度达95分以上；2）事件解决率达98%以上；3）事件及时处理率达到99%；4）软件开发成功率达到100%;5）全年无重大事件发生。2说明及实施计划IT服务管理目标客户满意度达95分以上事件解决率达98%以上事件及时处理率达到99%软件开发成功率达到100%全年无重大事件发生目的和意图主要是为了考评公司客户对公司服务的满意度为了尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，对公司事件解决能力进行考评分析主要为了考评公司针对事件处理的及时性及有效性主要为了考评公司软件开发的成功率主要为了确保公司不发生重大事件实施措施/方法每年一次对收集的客户

2、调查的信息进行统计分析每季度一次对事件解决情况进行汇总分析每季度一次对事件的处理情况进行统计分析每季度一次对软件开发情况进行汇总分析每年一次对事件管理记录进行统计分析IT服务管理目标客户满意度达95分以上事件解决率达98%以上事件及时处理率达到99%软件开发成功率达到100%全年无重大事件发生数据收集/测量考核方法客户满意度=（总得分/调查客户人数）事件解决率二（已解决事件数/受理事件总数）*100%事件及时处理率=（事件已处理数/事件总数）*100%软件开发成功率=（软件开发成功个数/软件开发总数）*100%重大事件发生不超过1件数据说明当客户满意率95分时需进行原因分析；若连续三次统计结果

3、均超过95分时需调整公司目标设定值当事件解决率小于96%时需进行原因分析，说明造成目标偏差的原因低于目标值需提供书面原因说明低于目标值需提供书面原因说明对公司事件按分级要求进行统计分析，不允许发生重大事件其他说明客户回访包括满意度调查、单次服务结束后的回访、开发新业务前的上门调查等，客户无意见不代表客户满意包含所有的事件所有事件包含所有的软件开发无责任部门/责任人业务部运维部/开发部运维部/开发部开发部各部门完成期限内部审核前完成每季度最后一个月月底每季度最后一个月月底每季度最后一个月月底下一个年度1月12前统计频次每年一次每季度一次每季度一次每季度一次每年一次IT服务管理目标客户满意度达95分以上事件解决率达98%以上事件及时处理率达到99%软件开发成功率达到100%全年无重大事件发生注：每次内审前进行一次考评。编制：批准: