ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx

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1、运维服务质量控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序：34.1 公司级质量管理活动内容44.2项目级质量管理活动内容44 .3运维服务质量管理要求55 .相关文件错误!未定义书签.6 .记录错误!未定义书签。1 .目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本程序。2 .适用范围本过程适用于公司运维服务实施全过程。3 .职责与术语3.1总经理负责审批年度服务管理计划。定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。负

2、责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适宜性和有效性。3.2质量部负责制定总体的服务质量管理计划，对公司运维服务业务的质量进行管控。负责改进措施的监督及检查。监控运维服务质量，定期组织质量分析会议对运维业务开展情况进行评估。对重大投诉进行原因分析、处理和回访，对每年运维服务报告进行审查。3.3市场部负责公司运维服务体系的年度内部审核，对内审中不符合项的处理进行跟踪记录。负责制定所管辖的业务质量计划，负责组织和实施客户满意度的调查。3.4运维部、检测室负责对所管辖的业务进行质量控制,对客户服务质量调查结果进行分析和处理。定期编写服务总结报告，持续改进服务能力和质量。3.5综合部负责监

3、控服务的处理过程，跟踪客户投诉的处理过程，对每个处理事件进行客户回访。负责服务数据的统计，并报送给相关部门。3.6技术部负责重大质量问题的分析、改进。4.工作程序4.1公司级质量管理活动内容管理评审：目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并实施整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服

4、务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。组织级质量月报：通过各类途径收集公司内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量报告，并送达到公司内相关人员。服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。内审和管理评审：市场部负责组织每年的内部审核和管理评审，来评价公司的运维服务能力的符合性、适宜性和有效性。客户满意度调查：质量部组织客户满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。4.2项目级质量管理活动内容签订服务协议：技

5、术部人员协助市场部门与客户签订服务级别协议（SLA）或包含SLA的服务合同。质量计划：质量部制定服务项目的质量保证计划，确保服务目标的实现，降低服务风险，保证顾客满意。服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件管理、问题配置、变更管理、发布管理、信息安全管理等，按合同要求形成服务报告，列明SLA达成情况。服务台工程师及时回访客户，调查运维服务满意度。质量分析：质量部对各项目的质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪，检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。质量改进：由质量部组织相关人员，通

6、过阶段性的服务工作总结，对公司运维服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。4.3运维服务质量管理要求4.3.1运维项目的质量管理要求项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求，并定期向客户和技术部经理提交服务报告。服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价。A质量部调查客户满意度，同时形成满意度分析报告发放各部门。服务台人员根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相

7、关部门及项目经理。质量部经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。4.3.2客户满意度调查要求客户满意度调查工作由质量部组织完成，对调查结果进行汇总分析。项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。4.3.3内部审核市场部每年组织至少一次内部审核，并实施和报告。内部审核的范围是运维服务涉及的所有部门，包

8、括运维服务的主要实施部门和支持部门。内部审核需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容，每位内审员不审核本部门相关业务，保持审核的独立性；审核完成后责任部门需要对不合格项进行整改，内审员进行验证；编写内审报告。4.3.4管理评审管理评审要求每年必须执行一次，由公司总经理组织实施。管理评审的参加人员要包括：公司高层领导、运维部、技术部、质量部、综合部、市场部。管理评审的主要内容为：年度能力管理计划实施情况汇报、各项运维服务目标的完成情况、客户满意度调查汇报、运维服务相关部门工作汇报、运维服务管理体系内、外部审核情况汇报、客户投诉报告、持续改进情况等。管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、解决。