SMS-服务管理体系策划管理程序.docx

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1、服务管理体系策划管理程序1目的用来作为达成公司服务业务、资源分配与服务目标的依据，确保符合业务的需求与发挥最大的服务效益，为公司战略发展奠定基础。2范围适用于公司对IT服务管理提供工作指导。以期设计出符合业务发展要求的新的或变更的服务，更好地服务于客户的实际要求。3.角色与职责3.1 IT服务管理体系负责人IT服务管理体系负责人主要职责包括：撰写年度服务规划与事业计划。3.2 IT管理委员会IT管理委员会主要职责包括：审批年度服务规划与事业计划。3.3 3项目经理项目经理主要职责包括：依据本规划完成服务和根据变更管理程序变更或新增服务。4服务策划流程1. 1服务策划程序IT服务管理整体性规划是

2、以由上而下的方式建立管理机制，依循公司层级的事业计划并结合公司的经营远景、方针及文化，逐步发展11总体需求与服务，制定年度目标，与为了达成目标进行的计划包括年度服务规划与事业计划。完成上述总体规划后，进而建立作业流程及规范作为实施及执行IT服务的依据，进行资源分配及调整。执行过程中运用审计、检查、监控、追踪与内部审核等方式收集与检核实施纪录及数据，并加以统计与分析，由下而上的积累，为了能满足对于客户的承诺(SLA)及公司的战略需求，不断的优化与改善，对于IT的资源达成最有效的运用与分配。建立能快速、有效及准确符合公司战略与客户需求，持续不断循环改善的管理体系。4. 2服务策划流程图5. 3具体

3、步骤6. 3.1制定IT服务规划IT管理委员会每年依据年度公司的战略、IT服务目标和管理评审结果，制定年度IT服务计划。年度IT服务计划由公司总经理审核通过后发布，并作为年度考核的依据。制定IT服务计划该计划的内容包括但不限于：1）公司年度IT服务管理范围、目标及需求；2）所需要的资源、设施、预算及分配；3）服务角色与职责的框架，包括管理者代表、流程负责人及供应商的管理;4）方案或议题的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；5）服务资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；6）对计划及非计划内的服务变更的规定；7）公司收集记录的持续改进要求；8）适当的工具。IT服务计划为变更

4、现有的服务，或增加何种服务提供指导和依据。新上线的服务应当遵从年度制定出的IT服务计划，而通过变更管理过程予以实现。确定新增或变更的服务。新增或变更的服务应进行规划，写入年度IT服务计划中，并经过正式的变更管理程序进行审核。其内容应包括但不限于：1）服务的角色和职责，包括客户和供货商将实施的活动；2）现有服务管理的范围和框架，包括先前排除在范围外的服务管理过程的实施；3）与相关方沟通；4）新的或变更的合同和协议已与业务需求的变更保持一致；5）现有的服务水平、SLA及其它标的，或是服务的承诺；6）相关的设备及资源；7）人力资源和招聘的要求；8）技能和培训的要求如最终用户和技术支持人员；9）将使用

5、的与新的或变更的服务有关的过程测量方法和工具如能力管理和财务管理；10）资金、预算和时间表；ID现有的服务管理过程、程序及文件。制定新服务对应的工作规范和要求新服务的实施和运营还应当有充足的工作过程和规范要求予以支撑。该部分内容在年度11服务管理计划中的“工作内容”部分进行分项描述。服务方式和运营过程要求应当同组织要求保持一致。4.3.2设计和转换新的或变更的服务组织应确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量予以交付和管理。新的服务可以来自于公司IT服务业务的发展规划和要求，或是基于顾客的业务需求而统一由服务级别负责人提出。任何新的服务都应形成书面的服务建议书提交到服务管理委员会审议批

6、准。服务建议书经审批后由运维服务部，按服务设计和转换管理程序进行运作。新服务投入运营前应对现行的服务目录或服务级别协议提出变更申请（RFC）按变更管理过程更新服务目录，并将服务部署到实际运营中。对现行服务的任何变更，包括淘汰服务的废止和关闭，都应由相关人员提出变更请求，服务的变更需要要考虑由服务交付和管理而产生的成本变化，以及对组织、过程、技术和业务带来的影响和冲击，对重大的服务变更通常可引申为新的服务，应提交服务管理委员会审议从而按服务设计与转换管理程序处置。对一般性的服务变更按变更管理程序由项目管理部指派负责人并提供资源加以处置。服务策划、设计、转换与实施进展情况应当通报至服务管理委员会。

7、对新的服务或重大的服务变更的运作应当编制计划，并获得批准后方得以实施。计划和实施必须充分考虑资金和资源要求。在新的服务或变更的服务进入实际运行环境之前，应组织对服务的验收。在服务部署运行之后，针对服务策划的内容，报告新服务或已变更服务取得的成果。应通过变更管理过程进行实施后的评审，将实际成果与策划内容进行比较。4. 3.3实施与变更所有的服务变更，应依据变更管理程序中的规定加以执行，变更需求、变更计划或变更方案中必须包括但不限于下列各项：1）人员招募/重新培训；2）重新配置；3）使用者培训；4）与变更有关的沟通；5）对于提供支持的技术的性质的变更；6）服务终止；7）预算及费用的分配。4.3.4

8、服务评估与改进每季度定期进行检核IT服务报告的内容与改善的机制，每季度对于季度目标及未能满足SLA的服务与IT服务计划内容进行调整，但不得违反IT总体规划的目标，必要时撰写改善计划或依据公司管理规定进行改善，及变更相关规范及分配资源。4.3.5服务变更4.3.5.1变更流程图4.3.5.2变更步骤1）11服务管理委员会确定变更责任人，2）变更责任人分析变更内容，提出变更方案，排定变更计划，将变更计划单提交给IT服务管理委员会审批；3）变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。4）审批通过后，变更责任执

9、行变更实施计划；5） IT服务管理委员会对变更过程和结果等进行检查，判断是否达到了预期的效果。发现的问题进行记录，并通知相关过程人员；如果未能达到预期的结果,同样也需要评估，并进行再次分析，重新制定变更方案和计划，提交IT服务管理委员会审批，返回（2）o6）变更实施达到预期效果，记录变更内容，发布变更后的新版本。7）在重要变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾评审。变更回顾可以在IT服务管理委员会会议时进行，回顾的目的是为了考察以下方面：1）变更已经达到预期的目的2）用户对变更的结果满意，或者发现其中不足之处3）变更没有对IT服务管理体系的功能、可用性、性能、安全和可维护性方面产生不良影响4）变更中是按照计划来使用资源的5）实施方案行之有效（包括实施员的意见）6）变更是按时、按照预算实施的7）执行回退时，回退方案正确可行任何问题及差异均应予以记录，以便将来更好的改进过程。5.相关文件变更管理程序发布管理程序设计和转换新的或变更的服务管理程序年度IT服务计划