打造至尊客户体验.docx

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1、打造至尊客户体验今天讲如何打造客户至尊体验，我们只有站在客户的角度看我们的店铺，才能明白什么方面应该做得更好一些！首先我们来看一下客户来我们店铺消费会有什么方面的体验1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验这三个方面构成了买家一次购物的完整体验那么每个方面的体验点是什么，我们应该怎么去打造这些体验点呢？我们来看店铺体验：店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么表达呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？淘宝商城出售的商品全部要求是正品，因此正品保证这一点我就不多说了。我们最重要的就是要在商品描述中融入这些

2、要素，优化我们的商品描述，要给买家专业、可信任的感受，然后将之前其他买家的优良口碑与好的评价都显示在描述中。在宝贝描述中呢，我们要尽量详尽地描述我们的商品，大家在这个工作上可一定不能偷懒，宝贝描述是决定转化率的关键因素！描述中要包含商品性能全面介绍之外，建议大家还要加上我们的售后服务、发货流程、注意事项等等等等。一切买家想明白的信息，我们都要想到，都要放入。说到哦啊这里很多商家会说:我写的买家必读买家通常都不看的。事实上想看的人自然会看，我们放了这些并不是要每个买家都去看，只是在某个买家想熟悉某个细节问题的时候不要让他发现你的描述中没有提到他想明白的东西，这样这个客户可能就溜掉了。下列是商品描

3、述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式那么对我们自己的货物，比如生产质量、货源质量也都要进行优化。以上就是店铺提样的商品体验。店铺体验的第二点:价格优势明显价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价。很多卖家店铺里经常会做活动，买家害怕今天买了，明天就降价了或者者整个市场的这个商品都降价了，关于这些体验店的打造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。说到

4、这里，我给大家讲一个线下实体店的案例？：保价行动J即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于十一期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性与可靠性。这是国美电器的保价行动。我们也能够借鉴一下，事实上这样行动买家在购买的时候感受是很好的，会很放心地购买，但是真正会去退差价的人很少。我们能够现场做一次调研。假如在某店铺买了件100元的衣服，商家保证说30天内不降价，到了第二十天，发现这个衣服降价了10元，会去找这个卖家退10块钱的打3示意一下（在群内分享的时候过半的商家表示买了之后通常不可能再去关注价格了，觉得烦恼，看帖子及日志的朋友们也能够找自己身边的朋友调

5、研一下）。那需要说明的另一点就是差异化定价。差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，假如能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来店铺体验的第三点：网店易用美观体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找这一点，我之前在我的课程中也说到过，大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格，有的喜欢按照面料等等等等。大家都要考虑到，同时设置方便的导航,便于买家更快更精准地找到自己要

6、买的东西PBfessor侯每日一课：打造客户至尊体验（2）上接PrOfeSSOr侯每日一课：打造客户至尊体验（1）店铺体验的第4点，是网店值得信赖。网店值得信赖从什么方面表达呢？首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。那么如何打造这些体验点呢？首先我们要充分展示自己店铺的经营资质。比如最近我们的工商亮照，大家要记得去点亮；还有在宝贝描述或者者品牌介绍中能够适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力。还有就是店铺的装修，要尽量表达我们的店铺专业度。另外就是我们的客服人员，我们要打造客服人员的专业形象，包含统一的服务用语、对商品的熟悉、工作态度、工作方式等方面都需

7、要表达我们店铺的专业度，那么这样子的店铺，才能让买家产生信赖感。店铺体验第5点，网店富有魅力。那么怎么表达店铺的魅力呢？首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。如何打造？首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的欲望然后是店铺的魅力，要紧表达在店铺装修。最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度，因此，之前我在其他很多课程中都有提到，大家要注重自己店铺的粉丝的培养，要让喜欢你的买家或者者有可能会喜欢你的买家紧紧地团结在你的周围，帮派就

8、是很好的培养店铺粉丝的方式。好，店铺的体验差不多就是这5点，那么接下来就讲流程体验。一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。我想问一下大家，大家通常做到哪个流程就停止不做了？我相信很多商家就做到送货流程，最多再做个售后流程，就好了，这个客户就不管了，有商家说售后做完后我们还会定期问候问候客户，这就做得很好啊！但是不能只局限于问候，假如只是问候，那么只能说还没有做到。这5个流程要怎么做才能让客户有好的体验呢？我们先看看每个流程要给客户什么感受，他们的体验点是什么：购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很烦恼；发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊

9、，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。那么分别怎么做才能让买家有这样的感受呢？我们明天一一给大家解说哦最后我还要再啰嗦几句：大家要站在客户的立场上看问题，把自己当成自己店铺的买家来看自己的店铺，要给买家认为好的体验，而不是卖家认为好的体验。PBfeSSOr侯每日一课：打造客户至尊体验（3）昨天我们讲到了流程体验。一次完美的交易，有什么流程大家还记得不？我们来回顾一下：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。这5个流程就是一次完美的交易的交易的全部流程。好，我们先从购买流程开始说。首先，购买流程要顺心

10、。从什么方面能够表达呢？买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？操作专业、善于帮我、热情服务。那么如何打造？客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一-次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，当然前提就是，我们的客服人员需要对这些流程十分的熟悉，这样才能帮助到顾客。那么，我们的客服有的时候会很忙，没有的时候间一一指导买家操作怎么办，那么我们能够整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也能够设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不可能由于买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就

11、是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们能够通过会员关系管理（路径我的淘宝一我是卖家一会员关系管理里）这个软件，设置每种等级的会员条件，这样有交易记录或者是满足你设置调节的买家就会成为你的会员，那么这样我们在与会员的对话框中就直接能看到这位买家是不是我们的老顾客或者者是不是我们店铺的会员了，那么在、会员关系管理中呢，我们能够分别记录每位会员的资料，假如当我们与老客人沟通的时候，假如客服能第一时间与买家说：亲，谢谢您再次光临我们的店铺等此类的话语，会让买家有不一样的感受，那么假如我们的客服能够根据之前记录好的会员资料，比如买家的个人喜好等等，去主动与买家说起，那么这个时候，买家就

12、确信飘上天了，心里会想：哇，这家店铺真有心，我就关顾过一次，就能记住我。这个时候买家的强烈的被尊重感就表达了，这时候还怕他不买，还怕他不再来吗？我想很少有买家能抗拒这样的感受吧？、会员关系管理这个软件我在上午讲线上培训的时候有讲到过哦，希望大家等会就把会员关系管理这个软件用起来，商城商家使用是免费的，不用白不用，哈哈，况且还能有好的效果，群里有商家已经使用过了，之后能够给大家分享一下哦。接下来，我们看发货流程放心。这个流程的体验点在哪里呢？体验点：包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破旧措施。我明白群里很多人自己也有很多东西在淘宝上买，

13、打个比方，买个化妆品，会不可能担心买家在发货的时候包装不好，万一在路上碰破了，收到的时候已经全漏光了，是否具有过这样的担心？或者者买个什么东东，很担心卖家的发货量太大，万一给我发错了，怎么办？很多商家已经表示自己有过这样的担心，那么我们的买家也是一样的，因此，关于发货的流程，我们要做到让买家放心，假如买同一个东西，两家店铺都有，但是有一家会在买家购买时主动告知他们会怎么包装，发货前会检查清晰，他们会使用什么快递，会在多少天送到；而另一家却什么都不说，那么大家说买家会选择哪一家？确信是前者对不对？好，因此,在买家询问有关商品信息后我们就要主动告知到买家这些，大家放心，不用担心客服人员的工作强度与

14、压力，这个同样能够设置成快捷短语，直接发给买家看就能够了。我们来说些具体的，大家在做到主动告知买家这些信息，让买家信任的基础上，还需要做一些工作，比如：将买家购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，这样，能够便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。另外还有一些小细节，需要注意一下，大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者者包装等，这也是给买家专业的感受的方法，同时也宣传了自己，我相信很多卖家已经这么做了吧？好，我们接着说送货流程。送货流程要让买家安心。尽管送货是由快递公司去做的，我们不能把控，但是我们也要尽可能地做到我们能做的。举个

15、很简单的例子，大家在买东西的时候，今天付完款，是不是巴不得第二天就能收到？特别是女孩子买了件很喜欢的衣服，那个期待的心情哦！因此大家尽管在送货这个环节上不能把控，但是还是要像办法让买家安心。怎么让他安心？首先，我们要掌握好自己的发货员工的工作强度，我们要尽量第一时间发出货物，假如你的店铺每天发100件货物的时候是一个发货员，生意好起来了，每天100Oo单还是一个发货员，这样就不行了。我们在购买一些参加活动的商品的时候，卖家都会说：活动期间发货繁忙，7天左右会发货，事实上这样的话买家的感受是非常不好的。关于发货流程，我有个建议，也是很多商家己经在做的，首先使用好的快递公司，这个是务必的，对买卖双

16、方都有利那么选择好快递之后，大家能够制定一个到货延迟、损坏的赔偿制度，关于到货时间与货物的状态作出承诺作出规定，比如我们承诺到某个城市2个工作日能送到货物，那么假如超出这个时限的，会给予小礼品或者者小折扣，这样的话，相信对我们的转化率与客户保护会有很大的帮助。换句话说，就是给予客户一些超出他们期望值的惊喜，这样我们所收到的成效会更大。大家关于快递这个问题上可能会存在一些意见，我们是无法规定快递，因此我们按照常规的到货时间给出承诺就行了，假如使用圆通快递，从北京到杭州常规是2天，那么我们就承诺2天就行了，毕竟从北京送到杭州，超出这个时间的也少，快递的竞争也是很猛烈的，哪个快递送得比被人慢了，那么也意味着它要被淘汰了。PrOfeSSOr侯每日一课：打造客户至尊体验（4）我们来说流程体验里的售后流程售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何