档期实习客服培训文档-精品文档资料系列.docx

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1、售前：【关于生产日期和保质期】话术：亲，月饼礼盒都是近期生产的！法式乳酪月饼的保质期为50天，奶黄月饼为45天，其他广式月饼为100天。【关于发货时间】话术：亲亲，除预售产品外，仓库每天下午4点截单，16点前付款的一般情况下会当天发出哦，但是由于活动期间仓库发货量较大，仓库小哥都会尽快帮您安排发货的呢，一般不会超过48小时的哦，预售产品以页面发货时间为准哦。【关于快递】中通或百世快递快递，不支持其他快递，无法指定快递，偏远地区不包邮。话术：亲，这边是由西安发出，中通或百世快递快递,发出后同城一般次日达,普通地区一般情况2-4天左右，偏远地区一般情况5-7天左右，由于物流属于第三方,我们不可控，

2、这边给出的都是估计时间哦。【关于邮费】话术：亲，邮费都是系统设定好的哦，您拍下多少就是多少呢。【是否支持7天无理由退换货】月饼不支持7天无理由退换货：话术：亲，因为月饼属于特殊类目的产品，是不支持7天无理由退换的呢。除月饼和蛋糕外产品支持7天无理由退换货；话术：亲亲7天无理由退换货，非产品质量问题是需要由亲您承担退回运费，并且保证产品的包装完整性，未拆封，不影响我们的二次销售为前提，否则我们这边如果当着快递面验收时发现产品不完整，或者影响到我们的二次销售我们是会拒签退回给您的。【关于运输途中会不会损坏】话术：亲亲这边发出前一般都会检直好的哈,因为物流过程中可能会出现暴力丢件的情况呢，不过目前这

3、种情况较少呢，如果遇到请及时拍照拒签并且联系我们哦。【关于发票】话术：发票不随货的亲，收到货后联系我们开出哦，电子发票一般是5到10个工作日左右开出的谢谢，我们开具的是增值税普通发票。纸质发票：话术：亲亲我们这边是开具电子发票的哦，您这边到时候下载打印就是纸质的了呢，电子发票在国家政策上及法律上和纸票的使用效力是完全一样的，如果有财务说不能报销请您直接找当地国税局咨询哦。【关于修改地址】未付款：话术：亲亲，实在不好意思我们这边无法修改订单信息,麻烦您这边取消订单重拍哦。已付款未发货：话术：亲，已经付款的，这边暂时不支持修改地址，电话收件人信息等！因为系统已经直接录入，这边修改不成功，建议您还是

4、找人替您签收一下呢，或者您这边退款重拍呢，很抱歉呢。已发货且已有物流动态坚持要改地址：话术：亲亲麻烦您这边提供一下正确的收货人信息哦，因为已经发货了呢，所以这边联系快递修改地址的话，货物是要先发往原地址然后转出到新地址的，中间会耽误时间,而且不一定修改成功的呢,假如修改失败,到时候如果派件，需要您这边也跟派件师傅说一下正确地址呢。【关于帮写贺卡】话术：亲亲，因现在仓库发货量巨大，仓库小哥哥除了打包就是发货，暂时不支持帮写贺卡呢，实在不好意思呢。【关于送人不要放其他东西】话术：亲亲我们打包只有产品的，其他都没有，可以放心送人哦。【关于是否为正品】话术：亲亲我们是米旗厂家直销，保证正品的哦。【关于

5、指定发货时间】除100盒以上团购顾客，均不支持预约发货。团购顾客需要预约需要插红旗备注：X月X日再发货（多输入几遍）【关于月饼自提】需要10盒及以上顾客支持自提（仓库地址确认后统一告知1团购顾客需要自提则要插红旗备注：不发货不发货不发货自提。（并提前通知仓库备货）【关于一单多地址】除团购顾客，不同地址需要分开下单。团购顾客一单多地址要插红旗备注：一单多地址不发货不发货不发货。（并登记到一单多地址的补发表）【关于备注】备注清晰，统一使用小红旗（重要事项务必备注,如一单多地址、自提、补发登记、发票登记）退款备注，什么原因退多少。售后处理备注，如：已通知快递修改地址、已通知上门取件（取件成功需备注取

6、回单号已通知撕单（撕单成功需备注已撕单）等。售后：【关于好评返现】话术：亲亲，评价是对商品和服务的真实反映，我们店铺不提供的哦。【关于商品质量问题】如出现月饼发霉、含异物等质量问题，应迅速处理，及时道歉态度上让顾客满意，首先核实情况是否属实，如通过图片，顾客使用场景判断;核实后给顾客进行全额退款，如不满意，可申请补发同款一盒（最多两盒），如有其他要求向上级领导申请；涉及到产品质量问题的按订单号命名图片保存。脱氧剂泄露：1.首先给顾客道歉,表示歉意，让顾客提供照片观察是否属于脱氧剂泄露,如果是,可以让顾客隔着外包装不拆封先观察一下其他是否有这种情况。2.如果只有1.2个出现这种情况可以先按顾客的

7、购买价格的单个价格进行一定退款多个可以进行取回后退换货3.顾客如不满意要求退换货，则联系物流上门取件，并告知顾客物流取回有单号后安排补发（退款）并再次表示歉意。【关于少发漏发的处理办法】1.（数量少于同款产品箱规且不含预售、无货产品）让顾客提供快递面单图+纸箱图片+已收到的产品图片，如无法凭快递外箱判断是否少发，联系快递核实重量。2.（数量大于箱规或包含预售、无货产品）在旺店通里查询是否有拆单发多个快递，如果有拆单，将拆单单号发至顾客看是否收到多个快递。3.（确认少发）跟顾客道歉并安排补发，如果顾客不同意补发，可以将少发的产品进行退款（按实际少发产品的付款金额退）,【关于月饼礼袋漏发、礼盒瑕疵

8、】：1.首先给顾客道歉，表示歉意；2.可以申请退款2-5元，对方觉得少,可以说我们是活动价在卖；3.实在不行补发礼盒（需咨询是否有空礼盒礼袋或退换货。【关于月饼礼盒破损】：L如果未签收可以让顾客拍照并拒收，安排补发或者退款（退款申请破损包退2.已签收的可以申请退款3-5元左右（根据礼盒价格），话术：亲亲这个实在不好意思呢，我们仓库在发货前一般都会进行检杳的，这个可能是物流中暴力丢件导致的，但是因为物流也是第三方我们确实也不可控，这个也不影响您食用，您看这边给您赔偿X元可以吗，实在很抱歉呢。3.如果顾客不愿意可以安排换货补发或者申请退款（退款申请破损包退入【关于发错货】1.让顾客提供收到的产品图

9、2确认发错货给顾客道歉，表示歉意,如发错的产品金额大于购买产品，可以让顾客直接收下，如低于购买产品价格，可以给顾客退差价。3.如果顾客不满意坚持要购买的产品或者要退款，联系快递上门取件，取走后有物流动态安排补发或退款。话术：实在不好意思呢亲，仓库这边发货量大发错货了，您看我们这边联系快递上门收件，一般是48小时上门取件，到时候快递会提前跟您联系，这个不收取您费用的，快递取走后这边尽快给您安排补发（退款）呢。【关于售后补偿部分退款】话术:亲亲,您这边申请一下售后-选择已收到货仅退款-退运费，并且在红色的金额上填写正确的退款金额呢。【关于降价补差价】未发货：话术：亲亲您这边可以申请退款重拍哦。已发

10、货还未签收避免顾客拒收：话术：亲亲这个是限时活动呢，您这边收到货后联系我们这边给您退差价X元哦。已签收：1.亲亲我们这个是限时活动呢，活动随时会结束的呢。2.顾客不依不饶可以申请退差价（签收2天以内I【关于月饼内部数量少了】L首先让顾客提供照片，并让其检查（包括胶带处是否有被打开的痕迹），并表示我们的产品都是工厂全部质检过，基本没问题。2.按顾客的购买价格的单个价格进行一定退款，并道歉解释我们目前也没有遇到过这种问题。3如缺失数量较多（2个以上），可以联系快递核实一下重量。4.顾客如不满意坚持要求退换货，则联系物流上门收回后安排补发/退款。【关于补发】补发统一走补发表格，每天下午15点左右发给相关人员进行;总J由仓库打单发货并返回补发快递单号。【关于口味异常】L月饼一般是在保质期内，可以让顾客先拍一下产品的外包装袋，看一下生产日期、口味等信息，了解顾客食用的口味是否会有酸味或其他怪异的味道等2.如果没有且在保质期内，则给顾客表达歉意，表示我们产品是经过严格质检的，异味这个我们无法经过图片判断，有可能是因为天气炎热物流途中导致的。3.安排给顾客进行取回后退换货。