星级酒店服务培训之管家部管理与服务技能培训.docx

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1、星级酒店服务培训之管家部管理与服务技能培训第四章管家部管理与服务技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象酒店管家部全体员工培训目的明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务培训要点管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理与服务，保证酒店良好的社会声誉与经济效益，对客房部经理负责。(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员与物资使用，操纵能源使用。(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔与考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序与规范向客人提供优质服务。(4)负责客房设备设施的管理，经常与工

2、程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。(5)配合保安部门作好客房的安全管理与防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产与人身安全。(6)清晰地掌握每天入退房间住客的数量与人数，与前台核定清晰房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作,保证优化管理与优质服务。(7)定期召开员工会议，部署工作，及时熟悉下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。二、管家部领班岗位职责(1)向部门经理负责，在部门经理与主管的领导下进行工作。(2)每天检查员工出勤、上下班情况

3、、仪表仪容、工作效率与质量、劳动纪律。(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。(4)带头作好木班工作，越是困难越要挺身而出。(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访,搞好班组思想及组织建设。(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。(2)制定工作计划与部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。(3)领导员工进行重点

4、部位的清洁卫生工作与日常工作。(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要躲开营业高峰期，并回避客人。(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。(7)负责申领与操纵清洁用品与用具，减少费用开支。(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理与财务部。(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核与效益工资的发放。四、公卫绿化主管岗位职责(1)负责酒店内外环境卫生与园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁与店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。(2)合理调配员工，编制领班排班表

5、，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂与清洁设备。(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。(4)制定必要的工作程序，向上级与有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂与服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。(5)加强清洁器械设备的保养与维修工作的督导管理。报告并监督各类维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪与栽培,会同有关部门作好门前“

6、三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。(8)按时参加客房部每口例会，传达落实酒店例会与客房部例会的各类决议、决定与通知；编写工作日志与交接班报告。(9)负责所管辖区域的防火工作。(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。五、公卫绿化领班岗位职责(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度与工作效率，检查与督导员工工作。(2)指导与培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养与维修清洁机械设备。报告并检查各类维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效

7、。(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡与地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。(4)如发现客人或者员工的意外事故，立即向主管汇报，并全面记录事故原因与通过。(5)检查与督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示,布置本班组的工作，编写工作日记。六、公卫清洁员岗位职责(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各类扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各类装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。(2)爱护并正确使用公物、工

8、具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。七、洗手间值班员岗位职责(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。(3)每天上班后与下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。八、布草房领班岗位职责(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收与保管工作。(2)处

9、理客人干洗衣服的交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或者不必要的损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草与制服。(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。(6)收集与整理各类单据及填报工作报表并转呈主管或者有关部门。(7)编排员工工作时间与假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。(8)指导与培训新老员工以便提高工作效率。九、客衣收发领班岗位职责(1)负责本组日常业务与行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确与高效率的客衣收送服务。快洗服务务必在客人要求的时间内送取与送

10、交。(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。(4)监督员工对各类用具的使用，操纵成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。(7)严格操纵物料消耗，认真作好工作记录、报表。(8)认真处理客人提出的特别要求与投诉，并向上级汇报。十、客衣收发员岗位职责(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作

11、。(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范与工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，假如有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破旧，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。(3)认真履行发放手续，全面核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清晰。妥善处理客人的特殊要求与快洗服务。(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、认真。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打搅”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。十一、工服房领班岗位职责(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发

12、、缝补、保管等项管理与工作安排。(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的全面记录，有效地操纵工服的使用。(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估与奖惩员工。(4)审批员工的调班与一天以内的病事假，安排员工休年假。(5)建立员工工服设计、领发与尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的问收工作。(6)保管好员工工服与其他物品，按时盘点与换季，做到账物相符。(7)及时提出工服报损与补充，作好新工服的设计与外加工工作，严格遵守酒店制服规定与标准。(8)负责督促工服的缝补。(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。十二、棉织品领班岗位职责(

13、1)熟悉开房状态与餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房与餐饮等部门使用需要。(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。(3)督导员工分类码放各类棉织品，摆放整齐、干净，登记各类布草的报废数字，注明报废原因。(4)参与客房部与餐饮部布草每月盘点工作。(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生与安全，评估、培训员工。十三、质检员岗位职责(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服与布草进行全面质量检查。(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。(4)负责工作过程中原料的计划、进

14、货与保管。(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。十四、水洗工岗位职责(1)负责洗涤各类布草、工服与客衣。(2)服从指挥，明确具体水洗任务与注意事项。(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。(5)发现不良状态，及时报告领班。(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务与事项。十五、烘干工岗位职责(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣与客衣。(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现特殊情况，立即报告领班。(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。(5)早班员工要办理交接事宜，晚

15、班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。(6)作好交班记录，交办遗留事项。十六、熨衣工岗位职责(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)按照有关操作规程及各类面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。十七、干洗员岗位职责(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣与工服的洗涤工作。(2)听取、同意领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机与工作场地。(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。(5)整理衣物，分类送到各岗位。(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。培训练习5大堂卫生岗位员工职责1 .负责大堂范围内云石、大理石地面、立体走廓及前门广场的清洁卫生。2 .负责大堂范围内烟箱、家具、云石台面、玻璃墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、餐厅内椅子及地毯等的清洁。第二节管家服务技能培训培训对象酒店管家部全体员工