服务营销学员手册.docx
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1、服务营销学员手册:(DoTheRightThing)(ToChokeWhatYouShouldToDo)(Do The Thing Right)(HowToDoTheThingRight)换位思考,为客户降低成本分析对方关注的焦点沟通三要素Ig:7%2声音:38%3肢体语曲:55%五大析u02 .置话青较言3 .肢体诺育丰4 .,起伏明JIVHtfli1 .说话建度适中2 .设HHHr起伏(节奏)3 .对声誉较“机视线不太集中表慢喇郁祐9Bl1 .说话速度较慢满、)2 .声誉富植性3 .说话停瞅多4 .视线富移向下 情绪同步:心态(80%)、技巧(20%) 共识同步I7+1法则 语调及语速同步
2、:使用对方表象系统生理状态同步8债面映现1.呼吸:2.表情;3.姿势:4.动作 黄自同步:)词汇、术语、口头语、流行语)文字表象系统,视、听、感觉 价值观与信念同步】合一架构 解读线索:读心术表象系帆汇视觉型:观点盍弱魂二配者见、水反映、听觉型:听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得慎吗感觉型:解我器卷蕾好I觉得、掌握、抓住、了(WMMm的才力!!)一*W翻*s的好,同时也我尊您的,法,同时也我同如的观点,同时也客户鼻议的蝎1_、姐i的目的RlN不是为了救RM方,而是带对方解决网,立彼此佶任皮不IW决对方的M.自己一定会WMt“成处只对!务的开始,的唯一之第客户鼻议的蝎1二、客户鼻议
3、的来R:产品因素,品质、数量与价格JR务因IhISBI与期隈个人因IhIlW与理智客户异议的蝎1三、态度号内容各占50%:切同建心客户异议的烟1四、照1轻松快(佶心)2、赞美认同(*)又沟通说明GI导)小地立信任目的)何为客户,意皮客户洪意度的潮试法意朦务的原与策略SM电购Mt客户购买横式分析l.tl*WMtt/2.4URtt/OM3 .*tM/4 .*Rt*n/M4um5 .AMtt/MMItt客户19美模式分析6 .WUA/KMtt7 .M*/*/JOL8.HJ三M*:襁觉、听觉、感受?与时间/次数9 .H*HM/J三MJKM*的方式交往中注/什么与客户长期和谐共处i.2.am34.ltt
4、A三5闻D强CASE 1SALES:您好,我是王金华。CLIENT:您好,我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行邻近5公里地区有很多房子,我想买房子。SALES:很高兴他们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?CLIENT:谢谢您。SALES:李小姐,请问你考虑多大的房子?CLIENT:我需要三居室,我的母亲来渡假的时候,能够住的舒服一点。她今年63岁,一年大约会来二次,我还需要一个书房,由于经常要在家里工作。SALES:平常只有您一个人,母亲偶尔过来住?CLIENT:是的,我经常要到各分行做稽查。SALES:您希望在公司邻近吗?CLIEN
5、T:是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦,听说质量比不上设施完善的社区,而且管理费不断的上涨。SALES:您大概需要什么样的价位?CLIENT:哦!根据我们银行的资料,贷款人员告诉我,我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万,刚好符合我的预算。SALES:好,您现在住在哪里?CLIENT:由于我两个月前才调来这里,目前在银行邻近租了一户两居室的公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付的房租太高了。SALES:我明白你的意思。您在那里住了两个月,是否有机会对邻近多熟悉?CLIENT:我问过很多同事,根据他们的说法,那个地区与我的老家很像,而且价位大概都还在我的预算之内
6、。SALES:您喜欢哪一种风格的房子?CLIENT:我喜欢砖造的房子,有空调,位于安静的社区,不要有吵闹的车声。SALES:您着过房子了吗?CLIENT:还没有。到目前为止都是问我的同事。但是,现在能够看房子了。SALES:很高兴听您这么说。什么时间您比较方便?CLIENT:这星期我想开始有系统地看房子,我要利用几个假日,确定我的钱发挥最大的价值。SALES:假如我们有三居室,有空调与书房,而且适合您的价位,但是略微远一点能够同意吗?CLIENT:多远?SALES:哦,距离您的公司大约有二、三十公里路。CLIENT:能够,假如其它方面都符合。SALES:假如能够近一点,但是价位高一些,会不可能
7、比较好?CLIENT:我务必告诉您,假如价钱不对,根本就不必谈。SALES:我熟悉您的意思。还没有其它需要考虑的情况?CLIENT:没有了。我明白自已要什么。假如我有任何问题,能够问公司里几位专家。SALES:很高兴听您这么说。这是您第一次买房子,或者者已经买过了?CLIENT:这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。SALES:你如何决定上次购买的那栋房子?CLIENT:情况与现在差不多,我先租公寓,问过同事,过几个月才决定我所要的房子,然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说,这家公司不太好,我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司
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