与顾客有关的程序.docx

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1、与顾客有关的程序文件编号：1 .目的准确理解顾客/业主的要求，通过对设计合同、招标书或订单的评审，确认我院满足顾客/业主要求的能力，并在工程设计产品实现过程中及后期服务过程中与顾客/业主保持有效沟通。2 .范围适用于设计全过程中与顾客/业主间的沟通。3 .职责3.1 院长审查并签署所有评审的工程设计合同，主持A级项目的合同评审。3.2 技术经营部 主持与顾客洽谈并负责组织合同评审，并根据需要协助落实合同评审结果； 就评审结论与顾客洽商，以达成共识正式签订合同； 建立并保持与顾客沟通的联络渠道，使顾客的需求能及时传递给设总； 组织设计回访，听取顾客/业主意见； 回收顾客/业主的“工程设计、服务质

2、量意见征询表”（QS206-C）了解顾客/业主对设计质量及后期服务的评价意见。3.3 设计部派员参加与顾客洽谈，理解顾客/业主的要求，参加合同评审；贯彻执行合同评审结果，确保合同的全面履行；4 .措施/方法4.1 顾客/业主对工程设计要求的确定需要确定的要求主要有：a.顾客对工程设计的要求，包括对设计文件交付和交付后的后期服务要求；b.顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c.以口头方式接到的订单，应将顾客的口头要求形成文件，并取得顾客确认；d.与本工程设计有关的法律法规要求与社会要求；4.2 对已确定的工程设计要求进行评审a.评审时间:技术经营部在投标前、接受合同或订单前

3、、接受合同更改或订单更改前，要进行工程设计要求的评审；b.评审方式：按工程设计规模、难度等不同情况，评审方式主要采取会议评审和合同会签两种形式。对A级项目采用会议评审的形式，由主管副院长主持。其他工程采用合同会签形式；c.评审内容： 顾客/业主对工程设计的要求（技术、质量、进度、收费等）是否已经明确； 上述的要求是否符合法律、法规； 与以前表述不一致的合同或定单的要求是否已解决； 本院是否有能力满足规定的要求。d.当工程设计要求有变更时，需重新评审，并确保相关人员都知道已变更的要求内容；e.由总师/副总根据工程设计分级管理规定（QS302）的规定确定工程设计管理级别；f.对评审中提出问题的解决

4、意见和评审结果要形成记录，记录由技术经营部保存。4.3与顾客的沟通a.在投标书发出前、合同/订单签订前或合同更改/订单更改前，由技术经营部负责组织与顾客就工程设计及服务事宜进行沟通，详细了解顾客的需求；b.合同签订后，一般由设总负责与顾客就设计的相关事宜进行沟通；c.各个部门、设计部有责任处理好顾客的问询、来电、来函、抱怨等，与顾客进行沟通，并把信息传递到技术经营部/设总；d.技术经营部组织设计回访时或从顾客/业主返回的“工程设计、服务质量意见征询表”（QS206-C）中发现的问题，应及时与顾客/业主沟通，并组织相关人员提出解决办法；e.技术经营部登录顾客投诉，经院长/管理者代表批示后交责任部门处理，处理意见经技术经营部评审，再经主管院长批准后实施，实施结果应征得顾客认可意见的签署。处理意见及结果应在填写“顾客投诉登记表”（QS206-D）上，记录由技术经营部保存。5.记录“合同评审登记表”（QS206-A）“合同评审会签表（QS206-B）“工程设计、服务质量意见征询表”（QS206-C）“顾客投诉登记表”（QS206-D）设计合同、修改或补充合同。