酒店连锁集团总部为分店开业提供指导手册.docx

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1、连锁酒店总部指导分店开业手册如家愿景：创立中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们日勺专业知识和精心规划，使我们服务和产品日勺效益最高，从而为我们日勺客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作快乐，在“如家”而自豪；使得我们的业主可以获得稳定而有竞争力的投资回报；由此发明我们的“如家”品牌。指导思想：一种成功日勺酒店连锁组织日勺所有组织行为都是围绕着品牌形象展开日勺，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁日勺目日勺是为顾客提供快捷简便、原则化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁企业制定了一套符合实际操作的原则的服务手册，

2、指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。尤其提il本手册内容属如家酒店管理有限企业内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。一、店长岗位职责P.4二、开业工作流程R6三、开业工作内容P.7四、开业验收程序和原则P-16五、开业遵照的如家原则手册P.17六、开业工作表单和参照资料R17一、店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或都市级别上级都市总经理/区域总经理下属酒店员工职责概述根据如家酒店开业规范和企业新店项目计划，在都市总经理或区域总经理的领导下，详细实行新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据企业任命，负责酒店的经营和管理。重要职责1、理解新店项目工程进度和新店项目

3、协议条款；2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理提议；3、根据如家酒店运行原则和酒店实际，提出组织构造、人员定编和工资原则方案，报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年0经营预算；7、负责贯彻酒店宣传和促销资料；8、负责酒店开业前期0销售工作；9、根据如家酒店物品配置原则，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运行部审批；10、跟踪贯彻企业统一采购物品到位；IK负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按计划负责自购物品采购工作；13、根据如家酒店

4、H运行原则、结合酒店0详细实际，制定酒店运行管理时实行细贝J,在开业前培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量状况；15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照0办理工作；18、根据新店项目计划，做好开业前0其他各项准备工作，自查合格后，上报运行部和主管总经理进行开业验收；19、酒店周围关系协调；20、完毕主管总经理安排0其他工作。冠职资格大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；令理解当地有关的政策法规；令诚信，敬业，重视工作成果；令杰出的沟通能力

5、和团体建设能力，有亲和力；令有很强的执行力，富有激情，能杰出完毕上级下达的多种指令。二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1.店长到位根据企业新店项目进度，店长在开业前75天到位；店长由区域总经理向企业提名推荐（假如没有区域总经理的由都市总经理推荐），由企业任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，企业财务部任命。令店长到位前需通过如家学院店长培训，或已经获得如家店长资格；令酒店开业前，都市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合都市总经理或区域总经理负责酒店开业0详细工作；令酒店宣布开业后，店长根据企业任命，全权负责酒店经营管理工作；2 .前期准备店长通过开

6、业工作专题培训，培训由都市总经理或区域总经理贯彻；店长到位后，首先到企业法务部，理解新店项目协议内容、业主状况（包括联络人、联络措施），并获得协议副本（复印件）；到工程部理解工程进度状况、施工队状况、项目经理（联络）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型记录等资料；到企业行政办公室，获得新店项目计划进度表；到企业教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。令到企业财务部领取审批流程、权限。令到企业人事部确认店长邮箱已经开通。令到企业运行部领取有关工作计划表单、各类文献样本。到新店现场，理解酒店位置、工程状况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。令假如

7、在外地，需贯彻住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。贯彻通讯设备（小灵通、筹办处）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。令根据新店项目计划进度，开始编制开.业准备工作计划进度表，上报主管总经理；工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（企业每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；令开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划贯彻，当开业工作因故不能按计划完毕时，应及时向主管总经理汇报，以便及时反馈给企业。3 .人员定编理解酒店所在都市，相似类型酒店各岗位人员工资原则水平（在同

8、一都市已经有如家酒店的，工资原则参照已定原则）；根据如家手册和新店实际，编制酒店组织构造、人员定编和工资原则方案，上报主管总经理和企业人事部审批；人员定编与如家手册配置原则不符的，需提出理由备注。4 .人员招聘人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部简介、企业人事部人员资料库等。令人员面试，应聘者需填写如家酒店面试人员登记表，如有录取意向，酒店应或书面告知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；告知应包括：录取职位、工资原

9、则和报届时应带身份证明及当地法规规定0其他证明。报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动协议（酒店营业执照还没有办理出来此前，应妥善保管好员工的劳动协议，如有需要可到企业盖章）。令根据企业人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一种月按工资的80%发放，第二个月起按工资的Jlo0%发放，一般酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一种月，技术岗位员工，试用期可视人员技能状况决定；令根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；令员工开业期间伙食费原则每人每日10元（由店长记录后凭发票到企业报销）,可就近联络食堂、快餐厅

10、、或送盒饭；令财务人员到位后，可向企业财务部申领备用金，一般每次申请10000-20230元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。招聘提醒：酒店在招聘中应注意员工与否符合如家的人员基本素质规定（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作规定、有团体精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在2535岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20-30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在2535岁之间

11、为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在2540岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚诚实、本分、身体健康、年龄在2545岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在2540岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在2030岁之间为宜。5 .培训计划令根据如家酒店新店员工培训规定，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。贯彻培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用此前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店贯彻一名前台和

12、一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。培训开始前要提前一种月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。6 .员工培训员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作;培训第一周为理论培训，重要内容为企业简介、酒店简介、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；第二周为前台、客房实务操演（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；令第三、第四面分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操演习，个别骨干可安排如家酒店实习；令第五周集中培训，重要是企业管理系统简介和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；令值班经理、前台服务员

13、和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参与员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。7 .培训考核令培训各个阶段，企业培训部都会安排培训考试（一般有理论考试和实操考试）,培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操演；培训结束，员工经考试合格后才能上岗。（二）经营准备1 .销售计划令组织前期到位人员，进行市场调查，重要调查酒店周围客源市场和同类型酒店状况；进行酒店SWoT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售方略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审批。2 .酒店定价令酒店定价原则按如家销

14、售手册执行。令酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。3 .宣传资料开业前60天联络技术部确认酒店中继线、总机号、号。令根据市场部批复日勺客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（详细见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传B资料，都须经市场部审定）。酒店复核市场部提供B宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。令宣传资料由酒店联络印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与企业规定保持一致；令初次印刷数量为起印数，联络尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。4 .组织销售令销售拜

15、访前须对员工进行销售技能培训；令值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；令员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（一般半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；令销售拜访规定事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访状况。开业前30天，集中所有的值班经理和前台服务员对酒店周围的企业写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、企业协议书等，开业前规定签订不少于300份有质量的企业协议）；令由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介企业名单和用房量排名）;可向市场部获取联合协议名单；开业前一周，开始接受预定，并有计划地联络已签约客户，告知酒店预期开业口勺信息;制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。开业销售提醒：根据都市周围的市场，联络旅行社(制作件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，告知开业；中介单位要告知；开业时发放IoOOO张酒店宣传单片，要覆盖周围的J小区和店面；开业时全力