马自达轿车四S店前台接待流程要点.docx

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1、顾客预约工作流程图责任岗位流程图备注服务顾问联络时间和联络措施措预约欢迎板，预约工位，备接待（迎宾）流程责任岗位流程图顾客车辆抵达销售服务店门口备注向顾客车辆敬礼并引导顾客停车起立出门迎接并积极问候顾客请顾客就坐后确认顾客来意首先听取顾客的规定或故障描述与顾客一起对车辆进行预检保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问枳极为顾客打开车门并问候顾客雨天要备好雨伞迎接顾客对来店两次以上的顾客规定能称呼其姓氏；预约来H勺顾客服务顾问要积极说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具负责人流程图备注根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）提醒顾客 带走宝贵 物品必要时请 技术总监 参与故障 会诊问询顾客

2、与否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 顾客留下有效 联络方式服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问作业管理工作流程图Yes交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这顾客的面进行简朴清洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问根据结算清单，做费用阐明服务顾问打印结算清单，开具出门证服务顾问项目阐明和提醒服务顾问顾客签字确认结算清服务顾问陪伴顾客结帐服务顾问1P送顾客到竣工车停放区保安引导顾客驶

3、出停车区保安（保安验收出门证，礼别）跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问顾客服务顾问标识出与否接受回访、回访方式及时间以为主（或座机）要阐明所需时间负责人流程图备注1使用跟踪、回访管服务顾问服务满意度确认并记录理卡此时要进行预约服务顾问如顾客提出车辆问题应提议顾客来店检查或维修1T要等顾客先挂断才可以收线服务顾问感谢顾客接受回访并结束本次回访服务顾问1定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理总经理1分析顾客不满意原因，安排有关部门实行改善服务顾问(对提出有价值意见、提议日勺顾客进行信息反馈并赠送礼品)责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务

4、顾问服务顾问服务顾问流程图（顾客;店）迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查顾客选择作业菜单估价II确认保养作业派工单,领客签字派工.I指导顾客休息I维护作业管理显示板,生成VEI派工单备注祥见:接待（迎宾）流程*快修班组班组长质量检查员祥见:车辆交接流程保养流程图一汽轿车MAZDA6保养作业派工单编号年月日三地址髓牌照号购车日期车型颜色底盘号里程年月日CALFPH5ABCkm作业信息接车时间交车时间车辆状况（注明与否需要洗车），服务整问签顾客签字时分时分5000公里定期保养10000公里定期保养15000公里定期保养M备注：车辆彳循环操作，.厅驶20000公里后来，进行的保养项目按照（行驶

5、里程一2000Oknl*N）公里的保养项目进行F表中为必做项目。定期保养必须进行项目作业人作业确认工时更换发动机机油（每5000公里必须更换）更换发动机机油滤清器（每5000公里必须更换）检查发电机传动皮带必要时调整或更换检查燃油滤清器必要时清洗或更换检查冷却系统必要时紧固或更换对应零件检查燃油管必要时紧固或更换对应零件检查蒸发系统必要时调整或更换对应零件（如安装）检查电池电解液面和标定比重必要时更换检查制动和离合器踏板必要时调整检查制动管和连接处必要时调整或更换检查融车制动必要时调整检查制动助力单兀和软管必要时检修检查盘式制动器必要时更换检查动力转向油、管路和连接必要时检修检查转向装置和转向

6、传动机构必要时检修检查自动变速箱油位必要时增长检查自动变速箱油必要时更换检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换检查传动轴的防尘罩必要时更换检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固检查所有的电气系统功能必要时更换检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整每12万公里检查发动机气门间隙每2万公里检查/每10公里更换火花塞（燃油不好提议缩短更换周期）每12个月检查/每24个月更换空气滤清器浓芯（多尘多土地区缩短更换周期）每24个月更换发动机冷却液每24个月更换制动液（潮湿地区一年更换）每24个月/4万公里检查排气系统和隔热板每12个月检查/每24个月更换客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）每24个月检查车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）耒发时手壬为了您爱作业项目作业人作业确认工时顾客自选保养作业项目健康，提颦考虑这些免拆清洗喷油嘴作业项目作业人作业确认工时清洁空气漉芯轮胎换位动平衡检查汽油滤芯目WDS检I免拆清1则电控系统追加作业项目作业人作业确认I工时光节气门竣工阐明（在班组联上注明）易损件磨损状况、潜在故障、使用中应注意事项等班组长签字冬检员签一汽轿车服务网员单位信息服务经理地址开户名称开户银行、帐号税号阐明L派工单一式三联，第一联：顾客、第二联：服务顽问、第三联：班组2 .顾客凭此单据第一联提车3 .车辆第一种5000KM保养为免费保养