医美整形运营管理养客计划.docx

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1、医美整形运营管理养客计划YSM1.整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让YSM1.多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。在老子中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在韩非子说林上中也有类似的一句话：“周书日：将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。“舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力

2、于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性”投资，呢？其实，我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或

3、许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有530%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%,就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；23%由小客户转变为大客户会产生

4、10%的周转额增长以及高达50100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。（如图）要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。我们可以采取相应对策：1、对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施；2、对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策；3、针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策；4、针对值得培养和重视的客

5、户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方的对策。养客计划之服务整形美容服务流程细节示意图导医部分：倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远,最好由别人倒水,接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体：夏天：请过来这边坐，这里有空调,先凉快一下,喝杯水解解瀛填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡，k将填好的分诊卡收回，以便安排咨询手术/治疗完毕送顾客出院1、已经消费并治疗过的顾客:“请您记住下次治疗的时间,然.我们已经为您建汇厂个人美丽小档案，会HM史提醒影术后楣关注您事项以及F次治疗的时间.请您注意接

6、听电话和套收短信2、对于已经交钱,准备过几大接受治疗的段客：告知联客术前需要注意的事项：告知政客记住接受治疗的时间,并提醒注意电话、短信提假.3、对于先咨询以后再说的帔X，送上一本伊恩美莱的宣传册并告知整形笑容招早做恢复效果越好,如有意向可再次来院组训。tI、做完任何激光治疗后帮顾客倒一杯水.并介绍,请你慢慢喝下去，它可以帮助你冲走皮肤和淋巴排除的毒索.24小时后你的皮肤会变符更好.2,询问颇客是否行陪同的人.媚牧客带到陪同的人旁边.3、告知政客和陪同的人术后注点里项,并发放术后注意室项卡片.4.如需冰敷，用助顾客进行冰敷，同时进行安慰.tI、做完任何手术项目后机;要将IWi客送往病房休息,同

7、时进行安慰.2、询问顾客是否陪同的人,将陪同的人带到频客旁边.3、告知理客和陪同的人术后注意生项.并发放术后注意算现卡片.4、编需住院,协助并引导陪同的人办理住院证明。*,分U方*必第在幡*修次泊疗Q的2小时内笫3天、貌7天独打电信或回访2.电招术后回访的联山及瞿玳是t致电光女病历/州”*的治疗情况./“或寄曲木片是古出现片外的发队反晚.足用按型族，出行皮状&M1.的惊犯箭况如何等.是杵技IMK/送行皮M护理.皮肤的假史情况创伺等.耐C”答嫉式的方方嘶的K网，m安IW本国术行反疙引起的北出辱憬等.标修班官按澹.泊疗后建制安打F次父设WW.涉及治疗之外的Xd可以适当蚓答.并蠕转的的,m客公通知衣

8、的铁生或护理帽A地(ft)H电运.因伪内*必侦记摩根M的嘉筑里以便在修佻俄客不接听电话的时帔,必发用备及发出蚯的告诉舱客网电信例如.”小耻先生.然好！我是伊世臾装祭影美”张貌的方便的“憾谪您回电谢谢1.3,客ai或办询A网访中如果JSJW决不r的问星成校Xa的木吊境况,移窿快,知医生即班处内.汽电依曼完毕张生e缴住天内MWMW.4、*做M5.大.必3t拉航”5*iH3Mi的口而电话.做我H事H小.S每次M访的情况段洋筑记#在相关例网5系统里.6 .客做网访的时间向给介”客的丈库情况.建议网访时何安排在II.-I230.I430-17.30.I930-20.30个时闲段内.7 .*利伪时应久发钊

9、仁.碑“电话.4h-XX81我AJ伊美业禁卷的XX.由何悠方使耀电温吗？玻在用华技慢泊疗的笫X天.峙何您给党零勺不适或帚疑“城？.书询郃怎分K0客治Ty阮I天内心发送行电语网访./*泊叶情况如M客反映同CBdIM口的浅耐心理Ia壮衅谷N*的K网.2、香*师在魔*治疗后I夭Ai.I个月内野场出生电H5I次.旧5的网口蜀，以惟护蜡MI为生.，时W方Mth*况或改善I*况.方知可来院地行免费冷A-以便:次In的.箕回坊内*必爱记承在色15杀鼓叭以传作核.3、而T。不能”决的HS族，上反馀蛤相XKTMtf处界直至处I1.1.k牛.九趣次的M访情况鬟iiC*在相关的阳访系技星S.在询WftiH访的时间篌

10、皓什顾自的实际情况.建议HS时间安扑住Ih0012,30.1430-173019：30-20：30个时间段内.匿生、护士部分箧生，1、力今做和行询帅术日致电陵艺行的客出现比立产项的向监双比依专&的何以时,香瓶和行谢漳3却久G.从必及汴力天就。网Y体标助*决可通.2、医生KfftN同小必做M访.r.1旗客泊。舒7天内MHHH1.0.Mtt1.AtWM*ftMS.ffMft4i.Wi方日用鹿该如R/款.Htt内容必景史聚在同访乐帙限以便值移.各部门各环节服务细节解析前台、导医组:MSnt9到3、W”客宛的门三米之内.M”应桁是雨箕.路谊又解点久.并讹：“总Hi靖城？”*置门天力睇畿候箫行初上第网候

11、，亳好！欧地米H伊创员IE禁彩奥容长就一一也的终分类IRfTW中心.请赳我有什么他R斯华的驾？-I.HiX.旧452IfifIfVA*R入*、1*便持5*外离.如嘤1/俯时小的处四处取祭的话应3船的无秀匕向保持1米达K今壮联内Jt处我“汽”向悚*介绢.吨客假*后.在印的H*片我不什么茶.并询M*以IH京过程的.“也有俭为.。人m小可离开嫉*以使冷3片入口由徵心.由具他片区母忙他笈奉E.$4,冬天，5秀与朴茶&班体.磔效化追沧M牌，夏天由汉比以动也.这里.“*11无&快产川杯茶点IWiMMH用幼总的H，朴光水分，1 .东水渣餐2交：KQ花茶.It小水.*2 .他水Mff义体从湘商M甲拿阳微次性*

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