万科物业管理单位服务规范标准.docx

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1、万科物业效劳标准1 .目的成立万科物业一致的管理标准，进一步标准物业公司效劳质量。2 .范围本规定合用于公司部下各物业公司。3 .职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。4 .方法和过程控制万科物业管理标准包含四局部：万科物业管理标准管理效劳类(VKWG08-18-1)、万科物业管理标准环境管理类(VKWG08-18-2)、万科物业管理标准设备物质类(VKWG08-18-3)、万科物业管理标准平安管理类(VKWGO8-18-4)。本标准是其系列标准的一局部。万科物业管理标准管理效劳类1 .组织标准1.1 组织机构健全，部门

2、职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。1.2 成立、健全内部管理、效劳供应、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。1.4 物业管理工程推行综合一体化管理。1.5 公司制定年度工作方案和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司(质量)目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。1.8 公司起码每年按方案进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有

3、效，记录完好，评审举措获取落实。1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。2 .文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，存放齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。2.3 有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。2.4 对与本公司经运营作有关的法律、法例、行业规定进行采集，并保证完整、有效。2.5 客户档案、工程档案、物业档案资料齐备、管理完美。2.

4、6 保持文件的现实有效性，作废文件有适合表记。2.7 涉及到公司机密的文件应保证平安，设置借阅权限，借阅手续齐备；文件管理人员改动有重要文件交接记录。2.8 为平安起见，储存于电脑中的公司内部及公司与外面单位间的来往审批文件、与业主有关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9 文件柜内文件摆放齐整，所有文件夹设有明确表记。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适合储藏。2.10 文件、资料的编制或采集、公布、改正、作废、保存等切合文件管理要求。2.11 会收新建物业，在物业正式接收前，与开展商（或物业所有人）签署（先期）物业管理拜托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。2.12

5、接收原有物业，在物业正式接收前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理拜托合同。2.13 物业管理拜托合同内容、时间和签约应拥有有效性。2.14 合同及资料应保存完好，设置合同清单，并注明合同有效限期。2.15 合同应切合公司利益和法律要求，应保证保存的有效性。2.16所有质量记录依据系统文件的要求进行分类管理，表记清楚，检索方便。3 .质量监控3.1 公司成立IS09000质量管理和运作模式，按期进行内部审查。3.2 内审切合IS09000标准要求。3.3 经过IS09000外面审查的管理小区，年度累计外面审查中出现的观察项和稍微不合格项至8项，严重不合格项为。项。3.4 展开鼓舞员工参加的

6、质量改进活动。3.5 成立完美的投诉办理程序，并能依据不一样的投诉性质做到实时、有效、满意的解决或停息。3.6 .岗位负责谿公司论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或有关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖能够是礼仪性的，但一定向投诉者表示其投诉已被受理。3.7 物业管理工程设置特意岗位负责客户效劳。实时反响和办理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反响给业主，其实不停跟进、反响办理结果。3.8 物业管理工程起码每个月一次，将涉及到许多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适合方式向业主宣布。3.9 所有投诉有完好的记录，有跟进结果。3.10 对有效投诉予以回访

7、，按期统计剖析投诉办理状况。3.11 顾客有效投诉办理率为100%。3.12 制定质量事故办理程序，并保存记录。质量事故办理包含原由检查、责任剖析、应急举措和预防举措。3.13 公司按期对证量事故进行剖析，并落实预防举措。3.14 对信息剖析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。3.15 有关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16 规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。3.17 公司对新展开或新接收的物业工程和效劳进行筹划，并保存筹划评估记录。3.18 公司成立物业工程改造前评审程序，并依照程序落实，以保证工程的合理、有效、低本钱。3.1

8、9 管理工程应依据风险状况购置有关物业管理责任险。4 .信息管理4.1 成立信息管理制度，公司内及各物业管理小区建立特意岗位负责信息的采集和传达。4.2 按要求准时编制并传达半月报及重要的管理和效劳信息。4.3 重要的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通告给有关部门或人员。4.4 依照公司信息管理和投诉办理制度的有关要求，实时、正确的向公司传递有关信息。4.5 公司忘藏与同行业的交流，每年起码组织两次外面交流活动。4.6 踊跃参加公司内部物业管理交流活动。4.7 公司成立内部工作平台，用以对内管理和信息传达。有特意岗位负责信息的实时刊登、更新与保护。4.8 推动办公网络化管理，公司和各

9、管理工程的电脑联网，职能部门的电脑普及率到达80%,管理工程起码有1台可联网电脑,4.9 物业管理专业软件在公司和管理工程获取推行和应用，有关人员接受相应培训，能娴熟使用软件办公。4.10 物业管理、物业财富、物业人事软件资料实时更新与保护，其内容至少2个月更新一次。5 .人力资源管理5.1 公司经过大专院校、人材市场、劳务市场等特意机构招聘人员。新聘人员应经过面试、笔试或现场操作合格前方可录取。5.2 对所有正式员工，依照国家劳动法的规定签署劳动合同，并依照国家和地方政府的有关规定为其购置相应的社会保险。5.3 为员工供应切合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业平安培训。5.4 每年针对

10、不一样的岗位人员，制定相应的培训方案，并落实和实行，保证所有人员每季度接受培训的时间许多于8小时，并对培训成效进行评估，起码每半年总结次培训工作o5.5 公司每年&组赢次管窥工程经理级以上人员参加专业培训研修。5.6 对各级管理人员进行有关物业管理法律、法例培训，熟习物业管理的基本法律知识O5.7 员工扇Il工作切合培训制度要求。5.8 公司成立按期查核制度，并有效落实。5.9 每年起码进行一次员工满意度检查，并对换查结果进行剖析，并对员工反响的问题进行整顿落实。5.10 管理人员和专业技术人员拥有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率到达100%,公司及物业管理工程主管级别以上的物业管理

11、人员物业管理上岗证搦有率到达80%以上，公司职能部门和工程负责人一定拥有物业管理上岗证。5.11 成立创新体制，鼓舞员工展开各样管理、效劳和技术创新活动。5.12 公司保证每年度有超出3项在内部管理、客户效劳、公司经营上的创新举措得以有效应用。6 .顾客关系6.1 物业管理工程按规定成立业主委员会。6.2 管理工程踊跃辅助业主委员会成立和运作。6.3 管理工程和业主委员会成立标准、友善的关系，交流顺畅。6.4 所有住所类物业管理工程与业主签署业主条约，接收原有物业的管理项目未签署的，应补签业主条约。6.5 物业管理工程向业主宣布紧迫联系、平常效劳及公司投诉电话。6.6 成立24小时接听制度，接

12、听业主报修、求援、投诉等，并做好相关记录。67住常类物业管理工程每季度起码组织一次社区文化活动。6.8 社区文化活动按方案展开，活动结束后进行评估累积经验。6.9 物业管理工程应有与物业用途符合的社区活动场所、设备。6.10 物业管理工程起码每半年召开一次业主恳谈会，增强与业主的交流与联系，听取业主的建议与建议。6.11 物业管理工程内建立业主建议箱。6.12 物业管理工程起码每年进行一次顾客建议检查，并对换查结果进行分析，对换查中所反响的问题采纳相应举措进行改进。6.13 两个业主以上的物业管理工程编制季度管理效劳报告，每季度将管理、效劳及财务信息（管理效劳费进出状况和维修基金使用状况）向业

13、主宣布；单个业主的物业管理工程，编制物业管理周报，按期向业主宣布管理、服务信息。要求供应的季度管理报告和物业管理周报全面、真切、客观。7 .居家、商务效劳7.1 效劳人员效劳实时、不拖拉，赴约提早抵达时间不超出5分钟，迟到最迟不超出2分钟。7.2 效劳过程中服饰要求衣着齐整，切合公司Cl手册的规定，不艳妆艳抹，不佩戴金银金饰，仪态切合礼仪标准要求，面带浅笑.7.3 对顾客的资料、物件、现金有明确收交记录。7.4 各项居家、商务效劳供应依照公司规定的程序进行。7.5 宣布效劳工程及价钱表，并在效劳前向效劳对象说明效劳内容及相应的价钱。7.6 零修、急修实时率100%,返修率不高于1%（随机抽样值

14、）。效劳质量回访满意率不低于95%。7.7 会所等其余效劳供应切合公司有关要求8 .商店管理8.1 商店消防切合规定，管理工程应成立和落实按期检查商店消防设备的制度。8.2 无违纪违章装饰、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。8.3 落实好门前三包，店面齐整，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4 排放油烟、噪音等切合环保标准，无存放有毒有害物质。8.5 商店手续齐备，并有登记管理。商店资料包含业主资料、从业人员根本资料、经营同意证复印件、有关管理协议等。8.6 商店四周洁净雅观卫生，商店经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7 广告、霓虹灯、招牌整齐一致雅观、无平安隐患或损坏等。9 接收查收9J公司在接

15、收新工程时进行房子接收前查收，并留有记录。9.1 公司拟订房子查收标准。9.2 管理工程保存房子返修跟进记录。10 .入住办理10.1 制定入停手续办理程序并获取落实。10.2 保存各样已签有效协议，含业主条约等。10.3 保存完好的房子交托查收等有效记录。10.4 在迎接新工程业主入伙时，进行入伙前筹划和培训。11 .经营管理11.1 公司展开与物业有关的多种经营业务，物业管理工程展开房子代理租赁业务、各样生活配套效劳及公共配套设备代理经营业务等。11.2 公司进出起码到达均衡状态。11.3 公司应严格控制本钱支出，单位面积物业管理本钱应控制在以下标准内：单位面积管理本钱（元/平方米？月）深圳、上海、北京地域其余地域多层住所小高层住所3.601.60高层住所3.753.60综合大厦5.905.50写字楼17.5013.00注：单位面积管理本钱=物业管理总本钱（月）物业管理面积12 .管理目标标准公司应推行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应到达以下要求:管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率（/年）95%