珠海物业客户服务部服务规范.docx

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1、珠海物业客户服务部服务规范1 .服务态度热心、诚心、细心、耐心、责任心2 .服务宗旨管家服务贴心助手（具有管家责任感的品质服务）3 .服务意识服务态度一文明礼貌服务行为一合理规范服务效率一及时快捷服务效果一客户满意4 .服务规范4.1工作时必须作到“五不”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离岗、串岗；4.2当客户询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”；4.3当接到电话首先自报姓名，如：“您好,XXX客服部”，他细聆听对方的电话内容，尤其是数字，如几号栋、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助吗？，当对方表示

2、没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；4.4当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；4.5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；4. 6汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）；4.7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；5.仪容仪表规范5. 1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚物品；5. 2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处;5. 3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；5

3、. 4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；5. 5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；5. 6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；5. 7上班前不允许吃带异味的食物；5. 8在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；5. 9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；5. 10工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹；5. 11站姿5. 11.1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方），双脚稍微分开呈30度角；5. 11.2男员工站立时,双脚可并拢呈V字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；5.

4、 11.3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜：5. 11.4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；5. 11.5不准背靠他物或趴在服务台上；5. 11.6站立时双腿不可不停地抖动；5. 12坐姿5. 12.1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上；5. 12.2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；5. 12.3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动：5. 12.4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下，要注意裙子不要

5、被其它东西挂着；5. 12.5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸;5. 12.6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；5. 12.7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；6. 礼仪礼貌规范6.1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；6.2正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；6.3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先；6.4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；6.5勤俭节约，杜绝浪费；6.6见到领导及同事主动问候；

6、6.7团结友爱，乐于助人；6.8尊重他人隐私及习惯；6.9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物：6.10同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离；6. U不与客户争吵，客户优先。遇到熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让；7. 12对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉；7.电话礼仪规范7. 1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是热心为客户服务并讲究效率的；7. 2拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：“您好，XXX客服部”；7. 3

7、说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；7. 4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；7. 5上班时间，般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过3分钟;7. 6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；7. 7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；7. 8如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；8. 9做好来电接待记录：8.礼貌用语规范8. 1问候语：你好!早上（下午/晚上）好！8. 2称呼用语：先生；夫人：女士；小姐；小朋友：8. 3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!

8、一路顺风！8. 4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！8. 5见面语：请进!请坐!请用茶！8. 6工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法；8. 7客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；8. 8致歉语：对不起!请原谅!请谅解！8. 9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！8. 10致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！9. 11辞别语：再见!Bye-bye!晚安!9.服务标准9. 1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；9. 2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；9. 3严格按工作程序、质量标准及时完成为客户

9、的服务；9. 4对客户的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与客户争辩，如在职权范围内应先向客户致歉并马上采取补救措施或请示部门主任迅速处理；9. 5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；9. 6因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；9. 7不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求；9. 8进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入;9. 9严禁对客户的要求置之不理：9. 10严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；9. 11穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；9. 12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能

10、为客户提供力所能及的帮助，切不可说“与我无关”之类的话；9. 13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；9. 14对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；10. 15需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了事后应对客户的帮助或协助表示感谢；10.服务过程注意事项10. 1与客户讲话时应始终面带自然微笑；10. 2客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户；10. 3暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话；10. 4客户未讲完话时，不要插嘴；10. 5与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；1

11、0. 6提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；10. 7答应客户的就要去做，及时给客户回音；10. 8不允许模仿他人的语言、声调和谈话；10. 9不得与客户争辩；10. 10不讲有损公司形象的言语；10. 11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；10. 12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户；10. 13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；11. 14不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行;11.劳动纪律11. 1不迟到、不早退、不无故缺席；11. 2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活;11. 3不违规操作，不违反消防安全规定；11. 4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；12. 5不在非吸烟场所吸烟；