珠海物业投诉处理管理规定.docx

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1、珠海物业投诉处理管理规定一、相关界定A、投诉界定：业主（住户）向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属于投诉。B、投诉类型界定：向项目提供姓氏、住址、联系电话并清晰表明了投诉意图（意见）、提出疑问或表达不满的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投诉意图（意见）、提出疑问、表达不满的行为视为非正式投诉。二、投诉处理权限A、因不配合安管员工作而产生的不满，涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理：B、涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的上门投诉，由客户服务部

2、主任负责处理；C、涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主（住户）的投诉由项目总经理负责处理，品质管控专员跟踪处理结果；D、相关责任人无法处理或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，由项目总经理负责处理，品质控制专员跟踪处理结果。三、具体内容A、投诉受理与传达：1、项目的任何员工均有责任受理业主（住户）的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；2、物业服务中心接到业主（住户）的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人处理，并将投诉情况如实记录在服务物业服务投诉记录表上。属正式投诉，需填写业主（住户）投诉报告单，属非正式投诉只在服务物业服务投诉记录表中记录，不填写业主（住户）投诉报告

3、单；3、物业服务中心填写完物业服务投诉记录表后，需即时通知相关责任人处理；4、项目非物业服务管理员接到业主（住户）正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物业服务中心接到该信息后，需及时与投诉人联系，按实情填写业主（住户）投诉报告单并通知相关责任人处理；5、当项目非物业服务管理员接到业主（住户）非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业服务中心，由物业服务中心记录在服务物业服务记录表上作为评审依据；6、同一问题，若同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业服务中心只需记录一次，但需在服务物业服务记录表中记录投诉次数或投诉人数。7、因不配合项目工作产生的不满，责任人在该投诉处理完

4、毕后通知物业服务中心，物业服务中心将该信息记录在物业服务投诉记录表上作为评审依据，不填写业主（住户）投诉报告单。B、投诉处理：1、相关责任人应在接到业主（住户）投诉报告单后5分钟内与投诉人沟通，及时解决；不能及时解决的问题，须与投诉人商定再次解决时间；2、管家无法解决的投诉，须立即报客户服务部经理处理；客户服务部经理无法解决或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，相关责任人需填写疑难问题（立项）处理意见表及时提交项目总经理，项目总经理应在四小时之内与投诉人协商；3、项目无法解决的投诉，项目总经理须与投诉人进行充分的沟通，并在一个工作日内向物业公司相关负责人请求协助，物业公司相关负责人须在两个工作

5、日内反馈处理意见或指定专业人员协助；4、物业公司无法解决的重大投诉，须提交地产公司总经理办公会讨论。物业公司负责人须即时将讨论结果通报项目。C、验证：1、投诉处理完毕，相关责任人应将业主（住户）投诉报告单交回物业服务中心；2、物业管家依照物业服务信息管理规定中相关规定进行回访，验证物业服务处理过程与结果；3、投诉者拒不签字的，若是园区内部业主（住户）投诉，投诉处理者需进行跟踪，查明不签字原因，并进行处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进行电话回访验证，并保留记录，得到业主的认可后，由项目总经理经理签名。4、验证不合格（投诉人对处理结果不满意）时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。D、汇总、评审：投诉信息的汇总、评审依照服务信息管理规定相关规定执行。E、归档：相关资料及记录的归档依服务信息管理规定相关规定执行。四、相关文件：服务信息管理规定五、相关记录：业主投诉报告单、物业服务投诉记录表、疑难问题（立项）处理意见表