银行文明服务考核方案.docx

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1、银行文明效劳考核方案银行文明效劳考核方案一、背景与目的随着社会的开展和人们生活水平的提高，银行作为金融效劳的主要提供者，对于满足人们的金融需求、提供高质量效劳至关重要。然而，目前市场上的银行效劳质量参差不齐，文明效劳意识不够，一些不文明现象时有发生，严重影响了银行形象和客户满意度。为了提升银行效劳质量，加强效劳文明意识，进一步树立银行的良好形象，制定银行文明效劳考核方案势在必行。本文银行旨在通过设立文明效劳考核，标准化银行效劳行为，加强银行的效劳文明意识，从而提高银行的整体效劳质量。二、考核内容1 .效劳态度：考核员工效劳的热情度、礼貌用语使用情况、语速语调、微笑等效劳态度。2 .效劳效率：考

2、核员工快速处理客户业务需求的能力及时响应时间、等待时长等。3 .效劳质量：考核员工对于客户需求的准确理解与评估，主动提供适宜的产品和效劳的能力。4 .效劳标准：考核员工是否遵守银行效劳的相关规章制度，遵循效劳流程，具备根本的金融、产品知识。5 .文明素养：考核员工的形象仪表、言行举止、沟通技巧、处理紧急情况的应对能力等。三、考核方法1 .定期考核：每季度进行一次全员考核，由专业部门组织考核员工，根据考核内容进行现场考核。2 .随机抽查：每周随机抽取一定比例的员工进行效劳效果抽查,由专业部门进行抽查，评估员工的效劳质量。3 .客户评价：引入客户满意度调查，通过随机抽取的客户填写问卷，评估员工的效

3、劳态度和效劳质量。4 .自查与互查：每月安排一次自查与互查，员工之间互相考核,评估自己的效劳表现。四、考核奖励与处分1 .考核优秀者：对于考核结果优秀的员工，给予物质奖励和荣誉称号。2 .考核不合格者：对于考核结果不合格的员工，进行纪律警示,并启动相关整改程序。3 .问题严重者：对于问题严重、屡次不合格或违反银行规章制度的员工，严肃处理，甚至面临解雇处分。五、考核结果应用1 .考核结果公示：将考核结果在银行内部公示，对考核优秀和不合格者进行公示，以激发员工积极性和警示不良行为。2 .考核结果作为职业晋升和评优评先的参考依据，为员工提供晋升和开展的时机。3 .考核结果用于培训和改良：根据考核结果，定期进行培训和改良，提高员工的效劳质量和文明素养。六、考核监督与评估1 .考核监督：由专业人员组成的考核监督小组负责考核全程监督，并及时对考核过程中的问题进行纠正和改良。2 .考核评估：每年定期对银行的效劳文明意识和效劳质量进行综合评估，及时调整和修订考核方案。七、总结通过银行文明效劳考核方案的制定和实施，可以有效提升银行的效劳质量和形象，增强银行员工的效劳意识和责任感，为客户提供更好的金融效劳体验。同时，通过不断改良和完善考核方案，进一步提升银行的整体效劳质量和文明水平。