银行大厦客户服务中心客户服务部各岗位人员职责.docx

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1、银行大厦客户服务中心客户服务部各岗位人员职责职务：客服经理报告：副总经理工作/责任：1 .负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部工作例会。2 .制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。3 .制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4 .负责指导、监督下属员工的工作，定期进行考核，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5 .负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。6 .负责跟进落实客户服务部工作中有关重大问题、业户投诉等事项，并向副总经理汇报。7 .处理业户投诉，定期将收集的业户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上

2、报公司领导。8 .跟进、落实领导安排的各项工作。9 .定期向副总经理汇报本部门工作情况。10 .完成副总经理临时安排的其它工作。职务：客服副经理报告：客服经理工作/责任：1 .制定部门管理制度，监督、检查、指导部门员工工作。2 .协助部门经理做好部门员工的培训工作。3 .执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如前期物业管理服务协议、业户守则、装修指南等规定，并督促业户遵守执行。4 .协助部门做好员工的考核工作，并向主管提出下属员工职位的升、降建议。5 .协助部门经理做好大厦清洁、绿化之承包商等的监管理工作。6 .做好业户的重大投诉、突发事件的跟进工作。7 .跟进、落实领导安排的各项工作。

3、8 .定期向客服经理汇报本部门工作情况。9 .完成客服经理临时安排的其它工作。职务：大堂主任报告：客服副经理工作/责任：1. 在客服副经理的领导下，负责大堂客户服务工作。2. 监督、检查、指导前台接待及闸机客服专员工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4. 协助处理业户咨询、接待工作。5. 协助业户的重大投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。6. 负责协调上下班高峰期业户的出入管理、人员疏散工作。7. 监督访客临时出入证办理、回收工作。职务：前台接待及闸机客服专员工作/责任：1 .负责大堂话务工作。2 .

4、负责前台的接待工作。3 .负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。4 .负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。5 .负责业户非贵重物品临时寄存等业务。6 .接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服主任报告：客服副经理工作/责任：1 .在客服副经理的领导下，负责环境事务及客户服务工作。2 .监督、检查、指导环境事务专员及客服助理工作，定期进行培训和考核。3 .处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4 .受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5 .监督工程维修单的完成情况。6 .监管绿化承包商的绿化养护工作。在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。7 .

5、监管清洁公司清洁卫生工作。每日记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。8 .处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。9 .负责办理业户搬入、迁出、公司水牌制作。11 .负责审批业户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。12 .监管报刊、餐饮递送服务。13 .每月根据大厦业户的变动情况，统计写字楼空置率。职务：环境事务专员报告：客服主任工作/责任：1 .在客服主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。2 .检查、监管管辖区域内清洁公司的清洁工作。3 .检查、监管管辖区域内绿化租摆工作。4 .检查监督管辖区域各设备、设施运行情

6、况，及时将工程维修上报。5 .检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。6 .协助客服主任处理突发事件。职务：前台接待/文档管理员报告：客服主任工作/责任：1.负责大厦话务工作。2 .负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。3 .负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。4 .负责前台的接待工作。6 .负责业户资料、档案的管理工作。7 .办理施工人员出入证。8 .接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服专员报告：客服主任工作/责任：1 .在客服主任领导下，处理服务中心日常事务。2 .负责办理业户收楼、进驻手续。3 .向业户解释说明管理处的有关管理工作细则、前期

7、物业管理服务协议、业户守则、装修指南等文件之内容或条款。4 .负责接待大厦业户的二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。5 .受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类。6 .负责接待大厦业户电话等项目的代开通申请，并负责跟进落实。7 .解答并记录业户提出的问题。8 .受理业户室内设施报修。9 .负责大厦业户招牌安装申请，并负责跟进落实。10 .非办公时间负责各项开源节流措施的落实和业户加班的管理工作。11 .完成上级领导临时安排的其他工作。职务：专递员工作/责任：1 .负责大厦业户的信报、送餐管理（如需）工作。2 .分检和派发大厦业户的报刊、饭餐、邮件（如需），退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。3 .受理业户关于报刊、邮件的投诉并及时报告客服助理。4 .每年两次为大厦业户和业户办理报刊征订业务。