移动通信营业员考试：基础业务必看考点.docx

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1、移动通信营业员考试：基础业务必看考点1、问答题增值业务统一查询和退订服务的业务覆盖范围？正确答案：统一查询和退订管理的增值业务包括：全部包月类梦网业务、包月类自有业务和包月类集团业务，以及通过套餐或营销案方式捆绑销售(江南博哥)的增值业务。I、梦网业务：涵盖全部包月类梦网业务，包括全网、本地类梦网业务。2、自有业务：涵盖全部包月类自有业务。3、集团业务：涵盖各类集团客户包月使用的集团业务。例如集团V网、集团彩铃、校讯通、邮箱类业务等。注：上述所有业务不区分收费或免费。2、问答题短信节点可向什么范围的客户下发？正确答案：系统中显示的短信节点，可以为省内移动客户进行下发。3、问答题营销专席工作人员

2、在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？正确答案：外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。4、问答题查询详单的方式有哪些？正确答案：客户需要提供正确的密码就可以通过以下方式进行查询详单：营业厅自助终端、中国移动网站、通过邮局邮寄详单、中国移动网站邮箱定制详单、短信营业厅进行查询。5、问答题移动公司推出了八色情信息的举报方式，具体有哪几种？你们对于举报的八色情信息如何处理？正确答案：我公司为了配合全国严打手机网站制作、传播淫秽-色情信息专项活动，特提供以下三种方式举报手机网站淫秽、色情信息。(1

3、)拨打10086热线进行举报；(2)发邮件至emailProteCted进行举报；(3)编辑短信“9*网址信息”至10086999进行举报。针对客户举报的涉黄信息网站、网址、链接，我公司会对有关内容进行调查取证，并尽快向上级监管部门反映相关情况。6、问答题截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。7、问答题升值套餐扣费原则？正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐的次月为第一个月。8、问答题终端专席的服务内容有哪些？正确答案：任意品牌终端(非i

4、phonE.客户，咨询所有终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件的问题，均可转接至全网终端专席。9、问答题集团技能专席的服务内容有哪些？正确答案：集团技能专席负责集团标准化产品、MAS业务、ADC业务、IPT业务、移动总机业务等及后续补充集团业务的产品咨询和产品功能投诉问题。注：不提供个人业务的咨询、投诉、办理。10、问答题外省客户咨询IPHoNE终端问题是否可以转接IPHoNE专席？正确答案：外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。11、问答题紧急电话包括哪些？正确答案：紧急号码包括：110（盗警）、119（火警）、120（急救）、122（交通肇事）O客户拨打所在地紧急号码免

5、费，在归属地拨打异地紧急号码按客户所属套餐只收取长途费，漫游时拨打异地紧急号码按客户所属套餐收取漫游费。12、问答题缴费时长还没到，为什么就进入单通了？正确答案：如果透支额度、缴费时长其中任意一项达到限额，就会进入单通状态，您可以确认一下您的欠费金额是否达到了限额。13、问答题查询帐单的方式有哪些？正确答案：可以通过以下方式进行查询：信息点播10086方式、自动台125901861方式、中国移动网站查询方式、拨打10086自动台查询方式、中国移动网站随身邮箱定制帐单、营业厅多媒体终端、空中营业厅*125#、12580人工查询。系统为您提供6个月（不包括本月为5个月）的话费帐单。14、问答题客户

6、咨询本卡如何收费时，应向客户提供哪些内容？正确答案：需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。15、问答题手机充值卡的服务号码是什么，如何收费？正确答案：手机充值卡业务服务号码为13800138000,中国移动客户拨打13800138000时产生的本地通话费、漫游通话费免收，中国移动客户使用固定电话拨打13800138000时产生的固定通话费收费。16、问答题10050铁通客服系统转接规范有什么要求？正确答案：客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接

7、，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转至后台各支撑专席，后台支撑专席再进行转出话路的操作）。17、问答题人工台可为哪些客户办理5元短信包月套餐？正确答案：除长春地区全球通、神州行客户和吉林地区客户外，其它客户均可办理。18、问答题跨区机场VIP服务面向哪些客户开放？正确答案：全国范围内的全球通VIP钻石卡、金卡客户开放。19、问答题客户咨询中国移动淘宝官方旗舰店的问题，应如何处理？正确答案：在每日8：00-晚23：00所有关于中国移动淘宝官方旗舰店的问题（包括咨询、查询、办理与投诉）全部转接终端专席。其它时间段咨询或转接不成功时，请客户代表受理反馈。20、问答题客户反映网络信号不

8、好时，受理时需提供哪些信息？正确答案：客户反映在*（小区名、某栋、某门、某单元、商场、学校名称等），室内/室外信号不好，手机有/没有信号，附近标志性建筑：*,主叫：（正常或具体提示）被叫：（正常或具体提示），从*时间开始有此情况，周围客户有此现象，请处理。联系电话：*联系人：*。21、问答题移动话费计费的方式？正确答案：月租日收、按日合帐、全月交费。22、问答题在网上最多可以预约多少靓号？正确答案：一个证件号码最多可以累计预约并入网3个号码，超出限定后则不能再预约了。另外，如果一个证件累计预约3次而没有办理入网的，则会列入黑名单，以后不能再办理优良号码网上预约业务了。23、问答题动感地带卡的功

9、能有哪些？正确答案：1、255条电话号码，100条短信2、STK梦网菜单3、OTA空中下载系统4、短信群发功能5、IP电话功能24、问答题收到了垃圾短信，怎么举报？正确答案：可将收到的不良短信转发至“10086999”或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。发送方式：“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”到10086999,发送此短信免费。25、问答题全球通VIP高尔夫俱乐部有哪些服务项目？正确答案：主要服务项目包括：差点档案、订场快车、高球宝典、高球沙龙、进阶加油站、球场争锋等。26、问答题怎样预防才能避免手机中毒？正确答案：为了避免手机中毒，建议在平时的使用中，注意以下几点：（1

10、）不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，并建议您立即删除该信息或链接。（2）不要下载并安装任何来历不明的软件。（3）使用SD卡、FLASH等内存卡交换数据时注意防止病毒感染。（4）隐藏或关闭手机的蓝牙功能，以防手机自动接收病毒，更不要安装通过蓝牙发送过来的可疑文件。（5）平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份，以防感染病毒后丢失。（6）建议给手机安装适用的杀毒软件，并关注最新手机恶意软件的新闻报告及防范措施。推荐安装中国移动官方查杀手机恶意软件“杀毒先锋”，本款软件免费。也可选择可靠渠道安装其他主流手机恶意软件查杀工具。27、问答题手机支付二线客服的服务时间？正确答案：7*24小

11、时服务。注：每日晚23：00-次日早8：OO只提供手机支付业务的相关问题咨询，不能查询及办理。28、问答题套餐变更专席可为哪些客户办理全球通全网统一资费及神州行幸福卡？正确答案：套餐变更专席可为长春地区全品牌客户（优良号码及子卡套餐除外）变更为全球通全网统一资费。可为长春地区全品牌客户（优良号码及子卡套餐除外）、全省预付费标准卡客户变更为神州行幸福卡套餐，并为全省神州行幸福卡客户办理“神州行幸福卡亲情号码”套餐。29、问答题网上购买移动公司的靓号需要什么手续？正确答案：需要客户在网上登记“姓名、证件类型、证件号码”，客户到营业厅办理入网手续时，务必携带客户所登记的证件，登记的证件与入网的证件不

12、一致，将不能入网。30、问答题销号后如何查询详单？正确答案：客户销号后，不能查询、打印详单；31、问答题互联网专席的服务内容有哪些？正确答案：互联网专席基地的服务内容包括飞信、手机报、手机邮箱、国际漫游、手机阅读、无线音乐业务的疑难咨询、业务使用疑问、故障排查等各类问题。32、问答题积分专席客户代表是否可以将客户电话转至全网积分专席？正确答案：积分专席客户代表不允许转接全网积分专席（河南基地）。33、问答题积分构成有哪些？正确答案：由消费积分和奖励积分构成。奖励积分包括品牌奖励积分、网龄奖励积分34、问答题数据3G技能专席为客户补发手机报是否有条数限制？正确答案：手机报补发一次最多不得超过5条

13、。35、问答题如何进行积分转送？正确答案：省内客户可以进行积分转送，无品牌限制，发送404或JFZS到10086,按照提示操作即可，发送短信到10086免费。36、问答题人工台办理报停是否有数量限制？正确答案：1、前台一次最多可办理3个报停、复通号码。2、客户要为多张卡办理报停业务，话务员可将电话转到投诉受理组，由投诉受理组的话务员为其验证密码后办理报停业务。37、问答题动态信用度取消后再次申请，何时生效？正确答案：取消后再申请开通动态信用度管理的客户，次月8日生效。38、问答题2012年大客户评定标准是什么？正确答案：目标客户：全球通品牌（含全球通体验）客户。钻卡：2011年度消费额2800

14、0元;金卡：4000元W2011年度消费额V8000元；银卡：2000元W2011年度消费额V4000元。39、问答题帐单一级费用科目分为几类？正确答案：分为以下7类：套餐及固定费、语音通信费、上网费、短信/彩信费、增值业务费、代收费业务费用、其他费用。40、问答题数据3G技能专席可提供数据卡的哪些信息查询？正确答案：通过BOSS系统，可以查询数据卡卡号、数据卡状态、套餐资费、数据网卡订购套餐的剩余流量、投诉问题的记录和处理结果、话费余额和帐单。41、问答题客户办理跨区入网后，积分如何处理？正确答案：客户办理跨区入网后，积分按原归属地的积分结构L1自动转移。转移的积分包括客户原手机帐户中的总消

15、费积分、年消费积分、总已兑换积分、可兑换积分、积分结构至新归属地手机帐户中。42、问答题动感地带卡可设置亲情号码的范围？正确答案：仅可以设置国内移动手机号码为亲情号码。43、问答题移动在淘宝上开网店的名称和网址是什么？正确答案：你好，我们网店的统一名称为：“中国移动官方旗舰店”，网址是http：/044、问答题手机充值卡的面值？正确答案：包括：30元、50元、100元、300元、500元。45、问答题是否可以为空中充值代理商查询费用转到哪个号码中了？正确答案：空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。46、问答题在外地可否享受高尔夫俱乐部订场服务？正确答案：可以。您只要拨打12580或登录中国移动、吉林移动网站全球通VlP高尔夫俱乐部专区，即可享受全国范围内的订场服务。47、问答题什么是动态信用度？正确答案：动态信用度是根据客户的在网时长、平均月消费额度进行信用度计算，并为每一档信用度设置不同的透支额度、缴费时长及单通时长。等级不同，欠费后向客户提供的透支额度、缴费时长、单通时长也不同。48、问答题“转业务办理”节点需进行二次确认的业务有哪些？正确答案：需二次确认的五项业务为：来电提醒功能、彩铃功能、移动秘书、无线音乐