运营级别协议（OLA）-模板.docx

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1、运营级别协议（OLA）1. 协议概述32. 协议期限33. 运营支持范围34. 运营支持内容及支持标准35. 运营支持形式36. 运营支持结构47. 运营支持方式48. 运营支持报告49. 运营支持费用510. 双方责任511. 免责条款512. 协议变更613. 协议签署61 .协议概述本协议是需求提出方（简称甲方）与支持提供方（简称乙方）签订的关于IT运营支持的运营级别协议。甲方给客户名称（以下简称客户）提供IT服务。甲方需要乙方的专业运营支持来完成对客户承诺的IT服务。本运营级别协议规定了需要提供IT运营支持的对象、IT运营支持的内容和提供IT运营支持的标准；协议明确了双方的职责，以确保

2、提供的IT运营支持符合标准要求。2 .协议期限本协议有效期限为XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。3,运营支持范围乙方对甲方的应用系统提供IT运营支持。甲方的应用系统包括：数据中心整体网络4 .运营支持内容及支持标准针对上述运营支持对象，乙方提供如下运营支持内容：网络故障排除网络出现故障（表现为连接不上网络，某些网站无法登陆，无法访问局域网或者上网时断时续），将导致网络使用者无法进行工作。这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。5 .运营支持形式乙方承诺为甲方提供以下形式的服务（以下仅为

3、示例）： 配合值班组提供的热线支持服务，对现场工程师无法解答而转交的问题提供专家级的运营支持，即时解决问题； 对疑难问题、无法在电话上即时解答的问题，进行深入研究找出导致问题产生的根本原因，形成解决方案并在条件许可的情况下进行实施以解决问题； 专家级运营支持按照双方约定支持标准提供。6 .运营支持结构乙方设置IT服务团队提供本协议约定的IT运营支持服务（以下仅为示例）：运营服务中心（值班工程师/日班工程师）技术支持中心7 .运营支持方式乙方提供IT服务团队的人员名单和联系方式给甲方。甲方在需要时将直接联系需要的技术专家或现场支持人员以获得运营支持。为便于联系，双方各指定一个专门的联系人负责需要

4、时的联络。甲方联系人乙方联系人姓名姓名职位职位E-mail地址E-mail地址联系电话联系电话8 .运营支持报告为使双方能及时获得实际的运营支持情况，甲方将按如下约定的方式提交报告。报告名称报告间隔报告递交方式报告人报告接收人事件汇总报表一个月打印和电子版甲方联系人乙方联系人可用性统计报表一个月/一个季度打印和电子版甲方联系人乙方联系人客户满意度统计报表一个月打印和电子版甲方联系人乙方联系人事件汇总报表具有以下内容： 乙方接收的事件数 乙方已解决的事件数 乙方事件解决率 乙方事件平均解决时间 超时解决事件 可用性统计报表具有以下内容： 应用软件一个月/一个季度的可用性 应用软件的可用性达到承诺

5、的可用性指标的比率（如果有多个应用软件需要） 客户满意度统计报表具有以下内容: 特别满意的，乙方解决的事件数量 乙方解决的满意事件百分比9 .运营支持费用乙方为甲方提供下述it系统的运营支持的收费为:应用系统运营支持费用系统1系统2合计10 .双方责任甲方的职责： 遵循定义好的工作流程转交运营支持请求 提出运营支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成运营支持 定期举行运营支持回顾会议，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作 乙方的职责： 在承诺的服务响应时段内，保证有足够的运营支持人员能够接收甲方转交的运营支持请求，并在承诺的响应时间内开始工

6、作，解决问题或处理服务请求； 提供运营支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的； 参加定期举行内部回顾会议，结合周期性统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的运营支持；11. 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五(15)日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的,本合同可由乙方解除。12. 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由运营支持团队提出，则应当以书面形式提交XXX服务级别经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由XXX服务团队提出，则由XXX服务级别经理以书面形式提交给运营支持团队的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。13. 协议签署甲方代表：乙方代表：甲方负责人乙方负责人日期日期