餐饮酒店服务中的禁忌手势.docx

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1、客人最反感的两个动作1、用手蹭鼻子一家酒店餐厅，一位服务生在为客人上完菜品和饮料后，总会不自觉地用手去蹭蹭鼻子下面。这位年轻服务生的“毛病”让客人感到很不舒服，很多被这位服务生服务过的客人再到店时，也明确指出，不要再安排这位服务生为他们提供服务。为此，主管和这个服务员百思不得其解。直到有一天，一位比较直爽的客人当场向餐厅经理指出了这一点，大家才意识到了问题所在，并促其改正，渐渐地，改掉了毛病的服务员重新获得了客人们的青睐！2、推眼镜还有一位服务生，一位老客人给他建议说：“你总无意识地向上推眼镜的毛病，我倒是不在意，但是，也许有人会对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”工作五大忌讳餐厅工作人员必

2、须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压迫的用餐氛围，这就要在餐厅巧妙地来回走动，只有这样才会给顾客创造一个良好的用餐环境。请别犯下面五种行为：1、闲聊顾客进店前，服务人员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题，比如：“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻，看见有顾客进来，有的服务人员还没有忘记迎宾，可迎宾落座过后，继续之前的话题，至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。2、带情绪上岗服务人员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢？例如：在餐厅，面目狰狞，非常严肃，也许刚和旁边的伙伴生完气，没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。原本有很多顾客走到他们餐厅门

3、口，一调头又转到他们的竞争对手那里去了。3、表现不专业还有一种表情是服务员懒洋洋地靠着门，或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。这样给顾客很不专业的感觉，一般就不会进入酒店里。4、过度热情顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭，结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的，还一直喋喋不休讲，等讲完菜都凉了，让顾客既紧张又不舒服。5、推销各种新套餐和新菜品顾客既然点了餐，就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品，餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的，顾客更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少顾客架不住服务人员的推销，只好点了不想要的，虽然这次勉强接受了，但印象一定好不到哪里去，下次再回头就难了。服务人员

4、必须注意自己的服务，就算是熟练的服务人员也有疏忽大意,让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。一、问候礼问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。1、初次见面的问候客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（女）,您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X）,很高兴能为几位服务。”2、时间性问候礼与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。3、对不同类型客人的问候到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根

5、据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。4、节日性问候节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等Q5、其它问候客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。二、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。1、一般习惯称呼在称呼别人时，一般称男子为“先生”，女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”02、按职位称

6、呼知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。三、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背部不靠着其它物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。3、服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起,我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”四、握手礼握手礼是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多

7、数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：1、同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。2、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手Q3、握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手

8、，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。4、行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。6、如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。五、操作礼操作礼指服务员在为客人服务时的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时

9、要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。2、操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。六、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人时的礼节。1、宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。2、客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。七、宴会礼宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。八、致意礼点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，同一用餐过程中，服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。九、鞠躬礼一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。