客人投诉香烟是假的处理流程.docx

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客人投诉香烟是假的处理流程一、理念确保酒店香烟是正宗的。二、流程1、客人反映香烟是假的，要首先确认：A、是否有汉爵集团特有的防伪标签B、香烟编码是否属于酒店采购的编码批次C、香烟从酒店何处吧台购买2、如确认香烟从木店所购，可向客人说明：本店香烟直接从烟草公司进货，不会出现假烟。3、同时电话联系采购部经理，由采购部经理联系烟草公司。4、如客人要求去工商局进行鉴定，可郑重同意，但：A、不可独自让客人拿去鉴定B、如客人要求第二天去鉴定，必须双方现场封包，以备次日鉴定。三、制度1、处理客人投诉香烟是假的之前，未确认香烟是从本酒店所购，盲目向客人解释，罚款处理当事人20元/次注：罚款不是目的，是手段，罚款不归企业收入，仍可全额返还，详见罚款保管及分配流程。四、对象酒店营业部门三、频率每周一次，周一五、理由及原理1、确认香烟是本酒店的，能防止客人将本店香烟调包。2、本店香烟是从烟草公司直接进货，不会出现假烟。3、只要确定是本店香烟，就不会有假烟，即使到工商局鉴定也不必担心。4、客人提出带走或第二天来鉴定均不能答应，以防客人调换。