连锁店门店销售导购各类顾客应对方法.docx

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1、连锁店门店销售导购各类顾客应对方法1 从容慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售工程师要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2 急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售工程师的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。销售工程师对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。3 沉默、不表示意见的顾客即使对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，销售工程师要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重

2、点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。4 绕舌、爱说话的顾客爱说话，在沟通中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，销售工程师要一面专心听，一面抓住机会回到销售本题。5 博学多闻，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导销售工程师似的提出各种评价与解说。此时，销售工程师要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细“。掌握顾客的喜好后，再进行推荐。6 权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售工程师要以特别郑重的言语和态度接待。销售工程师对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客，一面冷静沉着地应对。

3、7 猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售工程师，也不轻易相信说明，因此，销售工程师如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售工程师要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。8 优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，销售工程师要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为某某理由,我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。9 内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售工程师要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何

4、人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。10好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售工程师应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售工程师若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售工程师”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。11逻辑型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售工程师也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12嘲弄、语多讽刺的顾客销售工程师应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意沟通的要

5、点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”。各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）从容型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）“您懂得好详细”等赞美发掘顾客的喜好并推荐商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美一边进行沟通（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（三）逻辑型（注重逻辑的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过讽嘲