酒店春节提升好评服务措施实施方案2-5-10.docx
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1、酒店春节提升好评服务措施实施方案一、前台服务:效率为王春节对前台的一大考验是客人数量骤增,经常会出现客人办理入离手续,等候时间过长而招致差评,提升接待效率是春节前台主要任务。1、做好排班,提前排房前台或相关部门提前3天左右联系客人,并确认客人到店时间、人数等信息,同时询问客人需求,提前排房。预计初二起进入流量高峰,确保工作人员准备充足,骨干核心员工是否在岗。2、临时服务台部分酒店总台较小,无法应对集中的入离客流。为避免客人大排长龙,酒店可设定灵活机动的应对方案。例如,酒店在人流量大的时段会增设临时登记台,以提升办理效率。临时服务台的人员一般由大堂副理、前台主管、前厅经理等人担任,为客人办理入住
2、登记等手续,减轻总台员工工作压力。3、安抚客人情绪当客人等候时间过长,负面情绪往往会被放大。前厅所有人员,包括大堂副理、保安等人员,都可以投入对客服务,主动安抚客人情绪Q(1)主动欢迎为客人递上赠饮、热毛巾等,减少旅途和等待时的疲劳。对于随行的老人、孩子,酒店会引导到前台附近的休息区坐着等候,在排队等候区,酒店可以摆放小零食和饮品供排队的客人自行取用。(2)了解需求在客人等待时间,酒店人员可以与其交流,了解其需求,及时同步至前台或相关部门,提前做好准备。(3)维持秩序引导客人排队办理手续,避免出现排队或因此引发的纠纷,给繁忙的工作火上浇油”。4、态度友善酒店服务很难做到尽善尽美,但基本服务礼仪
3、要做好,千万不要因为工作疏漏惹差评。面对客人,服务人员要做到保持微笑、双手递物、耐心接待、礼貌问候、举止得体,以能赢得客人好感。二、客房服务:细致耐心在前厅无法为客人提供更多细节服务时,客房部可以在原有的服务上,增加一些巧妙的服务,在不增加客房服务员更多工作量的同时,也能让整个服务显得更有人情味。1、春节礼物(1)春节伴手礼部分酒店原先就会为客人准备伴手礼,春节期间不妨将伴手礼换成“年味”更足的小礼物,比如:生肖公仔、中国结、小灯笼等。在春节给每间客房送上一只喜庆的红色龙年公仔,给客人创造惊喜感,激发拍照分享的欲望。(2)年味欢迎礼客房欢迎礼一般以食品为主,在春节期间的选择,可以融入“年的味道
4、”o例如:红色包装的糖果、红色的水果等,有条件的酒店可以准备红色的托盘来盛放,也会让年味变得更充分。此外,酒店的欢迎信也可以用通过红包来包装,内容可结合春节自行发挥:有趣的春节祝福语、酒店周边玩乐介绍、酒店经理联系方式等等。同时,红包内可附赠酒店餐厅或其他消费的代金券等,让整个过程变得有趣,也刺激客人的店内消费。2、出行关怀春节期间,不少客人会有周边出行游玩的需求,酒店客房部亦可在客人的出行需求方面做好准备,做好客人的出行关怀。(1)天气情况考虑到2月份各地的气温差异较大,不少外地客人可能无法快速适应本地天气,除了通过预订环节的提醒,客房可提前准备好雨衣、鞋套等产品供客人使用。(2)交通情况得
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