《饭店服务与管理》入住接待与问询服务-教案.docx

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1、项目二任务三提供高效的前厅服务之入住接待与问询服务一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，他们刚刚接触酒店相关知识，充满了好奇心,但对具体的知识点了解较少，不过他们有与父母一起出行住店的经验,对于酒店入住接待的办理也大多有亲身经历，而且也愿意与同学分享，这一点对于本节课堂教学的较好实施有一定帮助。同时学生的活动参与积极性较高，课堂活动也较好组织。四、教学目标分析1 .知识目标（1）掌握办理入住接待的一般程序；（2） 了解问询服务的主要内容；（3）熟记房态

2、的种类及表示方法。2 .技能目标（1）掌握办理入住接待的方法、程序与操作要点；（2）掌握问询服务的基本技巧。3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：办理入住接待的一般程序。教学难点：通过教学活动，能够让学生自主总结出入住接待的一般程序，并掌握其主要操作方法与技能要点，同时能够灵活掌握问询服务技巧。六、教学方法探究法让学生根据教师播放的教学视频，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法让学生根据书本

3、中给出的入住接待一般程序，自编自导并进行现场表演展Jo小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作，编写入住接待剧本、制作道具以及分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要提前下发评价标准，并要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。七、教学准备多媒体课件、身份证、银行卡、酒店欢迎卡、入住登记表、入住接待模拟剧本、自带笔记本电脑八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，复印入住登记表与入住接待模拟剧本。（二）话题导入（约5分钟）教师活动：1、让学生回忆与父母一起外出入住酒店的经验，说说办理入住时的具体过程，以及需要出具的证件或卡。2、教师

4、慢慢引导学生，以免回答跑偏，然后通过学生的回答进行总结并导入新课：总台服务之入住接待。学生活动：有过入住经验的同学认真思考，积极发言，其他同学认真听讲，根据教师的引导对同学的发言进行判断与总结。设计意图：通过与学生探讨他们亲身经历且在课堂上乐意谈论的事情导入新课，第一可以调动他们的听课兴趣，第二可以活跃课堂气氛，第三引导学生思考。（三）视频展示（约15分钟）教师活动：1、播放视频酒店入住接待服务礼仪，给出问题，视频中展示的入住接待主要包括哪几个步骤，需要注意哪些操作要点；2、找一个学生上台把下边学生回答的答案写在黑板上；3、根据学生的回答，进行总结筛选，并最终给出正确的入住接待操作程序：热情迎

5、接一确认是否有预订一登记一排房一确认付款方式一制作房卡、欢迎卡一提醒及祝愿一信息传递及存储归档。学生活动：仔细观看视频，并将主要步骤总结记录在笔记本上，积极回答问题。紧跟教师思路总结入住接待的一般程序。设计意图：通过视频展示，给学生一个直观的示范，第一让学生了解酒店实际的入住接待过程与方法，第二引出入住接待的一般程序，第三增加学生的听课兴趣。（四）模拟演练（约30分钟）教师活动：1、下发提前准备好的入住接待模拟剧本及入住登记表，每组各一份。2、给学生5分钟时间，让其就近四人组成一组，讨论并编写入住接待服务的剧本（根据模拟剧本的格式，内容不得完全一样）以及准备办理入住接待所用到的道具，同时分好表

6、演角色（接待员与宾客），进行现场模拟（教师任选几个小组进行表演）。然后根据前面给出的办理入住接待的一般程序，学生和老师分别进行点评。学生活动：就近分组，讨论，编写模拟剧本，准备道具（POS机、打印小票、房卡、欢迎卡、银行卡、身份证等）确定接待员和宾客，两位表演人员认真表演，其他同学认真观看，并对其表演做出评价。设计意图：1、让学生通过表演的方式更加巩固预订的一般程序；2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（五）阅读提问（约20分钟）教师活动:1、规定时间让学生带问题阅读后面的新内容：问讯服务。2、给出问题：查询服务与留言服务分别包括哪几类，每一类又包括哪些

7、内容？3、在学生对基本知识有所了解的情况下，再进一步，把处理问询服务的简单注意事项及技巧稍微做一延伸，如问询服务要做到“服务到我为止”，不可拒绝客人等。学生活动：根据教师给出的问题仔细阅读书本新内容，并做好相关答案的勾画工作。教师讲解时，认真回答。设计意图：这部分内容知识点较多，理论性较强，运用阅读的方式，可以让学生能够更好的掌握书本上提到的每一个知识点。（七）课堂小结（约9分钟）教师活动：1、引导学生对本节课所讲的主要知识点（入住接待的一般程序）再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。2、让学生阅读资料链接，并回答其每一种房态名称的含义，然后教师根据学生的

8、回答再做具体的讲解，并要求学生熟记。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔记，有遗漏的补全。（八）布置作业（约1分钟）1、熟记办理入住接待的一般程序以及问询服务的主要类别与内容。2、熟习酒店房态，并把各种房态名称以及对应的字母表示记住。3、预习下节课的内容。九、教学反思1、课堂问答环节，最好能把学生可能回答的答案类型做个预想，并相应的想出应答对策，避免学生说出太有“个性”的答案一时难以应答而出现尴尬局面，划回答不当而引发不必要的课堂矛盾；2、课堂上理论的知识能实操化的，最好加入一些实操环节，对提高学生的听课积极性以及活跃课堂气氛、提升课堂效率有很好的效果；3、不足之处：第一教学视频的选择一定要最新的，不可过旧，否则对教学没有什么太大正面意义，还有负面影响，学生也不大爱看，还会提出很多意见，第二学生展示表演时，最好提前做好评价标准，并在表演之前就要下发给学生，让学生也能够参与其中，同时不会出现学生“乱评现象”，或教师评价学生不服的现象，如果展示个人或小组较多的话，最好能够附分。