呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新).docx

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1、呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1一、准备阶段1.SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段(-1呼入业务处理1.咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理(二I呼出业务1.新用户回访业务处理2、意向车型业务处理3、短信确认业务处理三、案例说明1.咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP系统。双击桌面上的按钮SAPhgon,即可进入下一界面点击：登录)I,屏幕出现用户（W系统（Y）帮助i）SAP输入正确

2、的用户名及口令（密码）进入系统主界面02GQQ处Igl团，璃菜单（M）编辑（后）收藏夹:）细节（2）系统（工）帮助出）SAP轻松访问-用户菜单黄雷0回IeI南图Q收藏夹国CICO-交互中心-交互中心困CRMD.MKTDS-业务合作伙伴市场细分-市场营销细分-维护市场营销细分工具的数据源国CRMD_MKTSEG-市场营怕-业务合作伙伴市场细分-市场营恺细分-掴分构造器因CRMD_CALL_lJST-交互中心-管理机构-调用清单-生成呼叫清单困CRMD_TM_CLDIST-交互中心-营理机构-调用清单-呼叫清单维护夕CJ用户菜单黄霞口基本功能宓SPHSREMOTE-StartSoftphonere

3、moteCJ交互中心a口企业智能DpsUi蒜营炳口主数据OLJ奇瑞报表输出及信息查询双击收藏夹里的CICO-交互中心-交互中心”，进入操作界面交互中心姓名电话合作伙伴姓名合作伙伴交互值总卜Bo显示查找由有效起的日有效期至状花业务精动 闻问2005,12. 22 2006.11.22SJtM 9用有发现将收公司免费给岳坤收主力的囿力Lj收件箱 agaM a5 ,d原福 Rl呼叫伏密 DNISia图I IOIBP拽索I SCRIPT业务活动 l潜在咫尸录入I HAiwr I呼出活动温馨提示：若收藏夹内无CICO-交互中心-交互中心，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单*-交互中心-CIC0-交互

4、中心进入，如下图受用户菜单曹慧0施基本功能0BUPA.CLEAR-业务合伙人数据清除a囱业务合作伙伴勤业务合伙人管理0翻业务路由0鲍竞争者a货币转换业务合伙人曳交互中心0CICO-交互中心。RCCMREP07-联系历史酶管理机构进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的代理按钮，选择登陆，即登陆按钮会呈现灰色状态！弹出对话框，点第二行TQA-TEL,再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。温馨提示：下班前，座席应退出系统。具体操作如下代理系统帮助C登录(L)退代凶就I未准g工作/就绪患)务工作/未就绪(蜀；构架状杰(E)点击“退出按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL,再修，发

5、现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍融回答哲存检索结束调用Conferencecall保密传输Warmtransfer咨询EndContact等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；检索：再次接起电话,当播放音乐后或是转接电话后;结束调用：挂机；Conferencecall:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warntransfer:连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；EndContact:结果此次活动;：刷新。4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知

6、识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。心情的准备：在点击CRM工具栏”等待按钮前，要做到稳定姿势、开始微笑、保持冷静，并准备好为客户帮忙，以真诚、积极的心态去迎接每一通电话。二、业务处理阶段（一1呼入业务处理客服代表诚信规范:承诺用户的事情一定要兑现。如答应给用户回电话的，务必给用户回电，如果联系不上，可以通过交接班制度委托下一班次人员继续联系。对于不能（或不愿意）提供车辆信息的用户，不能拒绝为其提供服务。呼入业务指座席受理用户来电的业务，如咨询、求援、各类抱怨、表扬、建议、电话问询

7、等。1、咨询业务处理流程及话术非车主咨询流程与话术:序号流程话术备注1问候语您好，奇瑞公司，X号座席为您服务。2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？4用户表明来意5座席给予解答6收集用户信息x小姐/先生,请问您方便留下联系方式吗?以便销售服务商进一步为您提供相关购车服务J用户愿意留下信息按潜在用户进行记录，按不愿意,则按意向用户记录。7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”有转4无转88结束

8、语“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见r车主咨询流程与话术:序号艇话术备注1问候语您好，奇瑞公司，X号座席为您服务。2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？4用户表明来意询问车辆某功能如何操作使用/备件价格/首保服务情可判断是否为车主咨询5座席给予解答6收集用户信息“好的，请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？”“请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？”若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询,若无法查到车主

9、资料,可按意向用户进行记录7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”有转4无转88结束语若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见r咨询FAQ流程与话术：序号话术备注1问候语同或2询问对方姓氏同或3询问用户的来电目的同或4用户表明来意同或5座席给予解答不好意思，X先生/小姐，您说的这个问题/活动，我暂时还不太清楚，需要和公司相关部门了解一下。您看方不方便留下您的联系方式,等我们询问后给您回电？”“6收集用户信息同或7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要同或8结束语同或记录规范用户来电进行销售、服务、备件和技术四类咨询时，将作为01

10、呼入一咨询类来电处理和记录。销售咨询定义：客户来电对产品的价格、配置、性能参数、上市及销售服务商联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择销旧或Ql春昨:软匡I勿。I覆研廓1|融lll 回活动/日期描述咨询：意向种类01呼入-咨询的Dir迸站创建日期 图 从 (3 2006.12. 22 19:002006.12.22 19:00合作伙伴jg Oi活动合作伙伴 02联系人03负责人1000226245 A520 /1000226245 A520 /11004401 潘瑞瑞/04畿辆南/服务站细节k合作伙伴I文本I地址I组织I日期I凭证I00535729

11、6633,徐先生 X来电咨询车子的价格与配笃二甘隧Im理由车型 明钿 里程数SQR7201A2F20总体售咨询”。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询经销商联系方式选择联系方式，咨询价格配置等内容选择“总体”。服务咨询定义：咨询公司及销售服务商的服务活动、保养、服务站联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询、描述为咨询：m；结果选择服务咨询；指述咨询：加装的中控被能否索赔？种类01呼入-咨询的Dir迸站 出日期创建日期 l 从 2006.12.22 20:162006.12.22 20:20|合作伙伴国睁你3Ol活动合作伙伴IoOO22723902 联系人100022723

12、903 负责人IlOo440104经销商/服务站高中/中专王升德/ 2768日照 高中/中专王升德/ 276800日照港瑞瑞/H 细节合作伙伴k文本k地址徂织I日期I凭证ls根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询服务站联系方式选择“联系方式，咨询零部件是否可以索赔，明细选择索赔。备件咨询定义：客户来电对备件供应方式、价格等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*”；结果选择备件咨询.。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询备件价格选择价格。技术咨询定义：客户来电对产品结构、功能性特点及故障诊断、排除方法等方面的咨询;记录规范：活动种类选择01呼入-咨询、描述为咨询：*-

13、；结果选择技术咨询”；运活动/日期/一行还咨询：车子最高附速创建日期国从Q2006.12.2222:29种类01呼入-咨询SIDir迸站图至2006.12.2222:30Ig合作伙伴，HWieigai01活动合作伙伴10636184上海宝江/200091上海02联系人1000636184上海宝江/200091上海03负责入11004401潘瑞瑞/04经销商/服务站(3 犯中亡至作伙祥.IWl根据用户具体咨询的内容选择明细,如发动机方面的技术咨询,选择发动机部分。121-2潜在用户BP:对于已经订车的用户,来电反馈情况需要公司帮其处理的,需建立潜在用户BP.点击BP搜索”SCRIPT业务活动潜在用户录入IIA搜索砰出活动Wil土磁TI邑忆方阿矶肆1|融:活动日期,描述创建日期自从2006.12.2307:08种类Ol呼入-咨询aDir送站S）至2006.12