服务礼仪规范培训试题.docx

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1、服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1 .管理人员现场检查考核着装要求是什么？A.佩戴相关证件-湎答案）B.穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2 .维修工应该在入室前做什么？A.佩戴手套、鞋套I-?,B.敲门并表明身份C.规范摆放工具包D.避免打扰其他员工3 .拜访结束后，拜访者应该做什么？A.微笑、起身B.留步C.感谢员工的理解、支持、配合D.再见4 .女员工的首饰要求是什么？A.佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉IB.项链可露在制服外C.佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5.当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A.请您稍等J）B.对不起，打扰您一下C.很抱歉，我没听清

2、，请再重复一遍好吗？D.再见，欢迎下次再来6.步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 8（MoO个单步Cloo420个单步（加）D.120/50个单步7 .在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A.腿部8 .腰部C.腋下I8以下哪种表情会让人产生压迫之感？A.注视客户的双眼B.仰视客户C.俯视客户D.正视客户9.当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A.目视对方（Y询，B.保持微笑C.点头示意D.继续手头的工作10 .在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A.一声B.两声C.三声ID.四声11 .各操作岗位人员应穿戴？A.当年发放的工作服啊J

3、B.工作服C.西装D.裙子12 .在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A.需要（正WB.不需要13 .在电话交谈中，应该如何结束电话？A.祝您愉快，再见B.谢谢您的电话，再见C.谢谢您的来电，再见D.谢谢您的建议，再见14 .在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A.可以B.不可以（H15 .在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A.可以B.不可以）二、多项选择题（每题4分，共计60分）1.女员工站姿的正确姿势是什么？A.身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。俐：）B.身体直立，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。二”）C.身体直立，双手自然垂于身体两侧，

4、双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（工Ki产D.身体直立，面带微笑，双手自然垂于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型o（正确答案）2 .男员工站姿的正确姿势是什么？A.身体直立，抬头挺胸，下顼微收，双目平视，嘴角微闭,双手自然垂于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。B.身体直立，抬头挺胸，下颗微收，双目平视，嘴角微闭，双脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰IC.身体直立，抬头挺胸，下颗微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为

5、宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。（正璃答案）3 .行走注意事项中，以下哪些行为是不可与多人走路时的？（多选题）A.勾肩搭背（-；）B.奔跑蹦跳C.大声喊叫，D.双手反背于后背4 .抢修现场着重要求是什么？A.穿工作服产B.佩戴劳动保护用品C.盘发D.穿其他工作服5.工作服的仪容标准有哪些？A.干净、整齐B.不出现污垢、油渍;C.衣领袖口干净，不挽袖、卷裤涧耳票）D.烫平，不出现褶皱（川:E.内衣外露F.衣服漏扣、掉扣6.个人卫生的要求有哪些？A.口气清新无异味B.身体清洁无异味C.不出现汗味、体味、浓烈香水味等异味D.着浓妆E.戴墨镜7 .女员工的仪容要求有哪些？A.面部清洁，着

6、淡妆,8 .前发过眉C.长发须整齐束起、保持自然本色D.佩戴夸张饰物E.留长指甲F.着黑色中跟鞋，8在正式场合中，站立时应该注意的姿势有哪些？A.切忌东倒西歪B.不要倚靠在墙上、桌子上（C.不要低着头、歪着脖子（了厂”）D.不要含胸、端肩、驼背（正：了）E.不要将身体的重心移到一侧，只用一条腿支撑身体1?,）9 .以下哪种说法是正确的？A迎客时面带微笑；）B.征询时语气诚恳T-）C.感谢时态度诚恳D.应答语时可以心不在焉10.下面哪种称呼方式是正确的？A您好，服务部，有什么可以帮到您?A泗好东）B.早上好，服务部，有什么可以帮到您？uC.晚上好，服务部，有什么可以帮到您?包；）D.节日快乐，服

7、务部，有什么可以帮到您？HIL在电话交谈中，如果需要暂时中断谈话，应该怎么说？A.对不起，稍候一下（确看B.请稍等一下，我接个电话IC.对不起，让你久等了D.请稍候，我接个电话12.维修工维修结束后，应该做什么？A.与员工说明维修情况（tMB.请员工试用检查QC.请员工签字确认D.清理现场13.管理层员工、前台接待员在接待来访者时应该做什么？A.起身迎接，面带微笑正确）B.用规范手势引导来访者就座C.斟茶时双手奉茶D.用语言表述接待来访者的意图E.询问来访者有什么需要帮助的14.拜访时，拜访者应该做什么？A保持积极的态度HB.仪容仪表端庄大方C.面带微笑D.待员工许可及指引后就坐E.与员工交谈15.在电话交谈中，应该如何表达对客人的感谢？A.谢谢您的电话B.谢谢您对我们的信任C.谢谢您及时地通知我D.谢谢您的建议三、判断题（每题2分，共计10分）1 .走路时目光要直视,不要左顾右盼,东张西望。对（正确答案）错2 .女员工项链不可露在制服外，可于中指或无名指上佩戴一枚素戒。对（正确答案）错3 .在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。对（正确答案）错4 .在行走时，可双手反背于后背。对错5在电话接听中，可以用办公电话接听私人电话。对