电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点1、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在（江南博哥）他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商

2、品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。2、多选若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？OOA、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D3、多选属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、预防性维护正确答案：A,B,C,D4、多选在倾听的时

3、候，应做到OoA.让客户多说，学会克制自己，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E5、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、OO正确答案：办一；照顾三6、单选销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是OOA、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D7、填空题营业员服务公约的内容包括：爱

4、岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。正确答案：钻研业务；礼貌待客8、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是OOA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C9、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

5、从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。10、填空题作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。正确答案：友善的、自信的11、填空题营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。正确答案：自主；公平12、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是OOA、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C13、多选营业人员谈话礼仪的要求包括OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C,认同与赞美D.真诚自信E.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A,B,C,E14、多选以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。OA“请您好吗”B.“能不能请您”C.“您最好”D.

6、 “如果我是您的话”E. “我觉得”正确答案：A,B,E15、问答题压力的来源主要包括哪些因素？正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。16、问答题电信企业营销观念包含哪些内容？正确答案：（一）创新观念。（二）市场观念。（三）竞争观念。（四）信息观念。（五）时间观念。（六）质量观念。（七）效益观念。（八）金融观念。（九）全局观念。（十）服务观念。17、填空题倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。正确答案：感受18、填W题J在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申

7、请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件19、单选营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是OOA.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C.对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位正确答案：A20、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E21、单选（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。A培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：B22、品空题集团客户是指使用联通产品，

8、并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构23、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站I可题和（）等。正确答案：收费；定制退定24、填空题营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。正确答案：当日审核25、填空题营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：资费标准；计费方式26、单选下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是OoA、收费B、押金业务C、反销帐D、发票重打正确答案：B27、填空题信息用O的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用O的沟通方式来表达会更深刻。正确答案：语言；肢体语言28、问答题什么是MOU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。29、单选以客户习惯的交谈方式谈话，是O这一服务礼仪的基本原则。A.以客户为中心B.客户至上C.客户取向D.亲切/谦恭正确答案：B30、问答题索取名片的方法有哪些？正确答案：1）交易法：主动将名片给对方。2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”