电信业务技能考试：电信业务员考试（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：电信业务员考试（最新版）1、判断题全球通用户A7月1日购买100元充值卡，成功充值，有效期从7月1日顺延100天。O正确答案：错2、问答题简述处理异议的策略与技巧。正确答案：1、转折法预期效果：（江南博哥）保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地2、转化法预期效果：太极法，借力使力，突破僵局3、补偿法预期效果：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，缺陷对客户而言是较不重要的4、复述法预期效果：缓和气氛，削弱对方的气势5、询问法预期效果：把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见6、反驳法预期效果：导正客户不正确的观点3、判断题产品在市场上的最终价格（绝对金额

2、）不是中间商考虑的主要因素。O正确答案：对4、填空题呼叫转移的种类（）、（）、（）和（）。正确答案：无条件；不可及；无应答；遇忙5、填空题（）功能的中国移动手机在新加坡不能收到国内用户所发的短消/息、O正确答案：未开通国际漫游6、判断题电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。O正确答案：错7、问答题简述广告设计的要素。正确答案：广告主题广告意境广告文案广告图画广告音响广告背景8、判断题客户在国内发送国际短信的格式为：00（或“+”）+国家代码+用户号码。（）正确答案：错9、填空题中国移动（）采用802.IlB标，可

3、提供IlMbPS的带宽，满足用户浏览互联网、收取（）、网上办公及娱乐的需求。正确答案：WLAN；EMALL10、问答题客户服务的方式有哪些？正确答案：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自己，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。11、判断题中国移动通信用户可免费拨打1860咨询移动业务。O正确答案：错12、判断题细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者

4、的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。（）TF确答案.错13、问9题渠道的结构是什么？正确答案：直接渠道和间接渠道长渠道和短渠道宽渠道和窄渠道14、判断题数字移动电话客户漫游到国外，拨打国内数字移动电话的方式为：拨该国国际长途字冠+86+0+移动电话号码。O正确答案：错15、判断题一个人的倾听能力与智力无关，但与听力密切相关。O正确答案：错16、问答题简述绿色营销的发展趋势。正确答案：绿色营销过程中将面临更多的市场差异化；绿色营销将受到越来越多的管制；在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒。17、问答题简述国际漫游高额话费报告。正确答案：数字移动电话（GSM）国际漫游一般高

5、额话费报告是指国际漫游客户进行漫游时，在被访地24小时内通话累计总费用为50SDR至150SDR客户话费报告。（SDR为欧洲货币结算单位，1SDR纸盒12元人民币。即客户在被访地24小时候内通话累计总费用为600元人民币至1800元人发币时客户话费报告。告警高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用为150SDR（1800元人民币）至500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。严重高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地24小时内通话累计总费用超过500SDR（6000元人民币）时生成的客户话费报告。以上三类高额话费报告统称国际漫游高额话费报告。18、填空题省、自治

6、区、直辖市电信管理机构的性质是在O的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构。O正确答案：信息产业部19、名词解释话费提醒定制（即话费易查询）正确答案：客户无需主动查询即可每周两次获取本机当月消费情况和话费余额的提醒短信。20、问答题简述服务市场营销的差异化管理。正确答案：服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化。21、填空题能熟练书写O是营销员的基本功之一。TF确答案应用文22、问W题简述信息点播业务拨号。正确答案：1、以短消息MO方式提交服务申请：中文手机发送号码为168英文手机发送号码为160举例：航班查询方法：进入短消息,选择编辑短消息,输入“HB航班号航班日期，按发送

7、,输入发送号码“168”，确认信息返回格式：航班号机型起飞地至降落地起飞：时间到达：时间2、以STK方式提交服务申请：若客户的SlM卡为16K以上，则支持STK功能,手机根据菜单主动发出指令。23、问答题简述寻找潜在客户的原则。正确答案：量身定制的原则；重点关注的原则；循序渐进的原则。24、问答题如何提高服务质量？正确答案：提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。服务行业在运用定点超越方法时，可以从战略，经营和业务管理三方面着手。（1）定点超越法（2）流程分析法25、填空题移动通信市场的任务概括为六个方面，十二个字，为“（）、（）、（）、（）、（）、OO正确答案：鉴定；选择；适应；影响；维持；创新26、判断题全球通客户开通秘书服务后可通过拨打1860修改秘书台密码。O正确答案：错27、问答题简述服务市场营销组合。正确答案：定义了4Ps产品、价格、分销、促销；后来学者在传统营销的基础上增加了3Ps：人员、有形展示、过程。28、问答题简述服务是当代市场营销的主题。正确答案：1、全球服务经济的悄然兴起2、服务消费的不断增长3、服务成为竞争的核心29、问答题现代市场营销观念的含义？正确答案：L以消费者需求为中心。2 .在积极发挥企业优势。3 .在积极开发市场，满足消费者需求。30、填空题客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付（）元IP长途费。正确答案：9.2