《前厅客房服务与管理》教案第15课客房清洁卫生.docx

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1、课题客房清洁卫生课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握客房清洁工作的具体流程及方法(2)掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法(3)了解客房卫生质量控制的方法和标准能力目标：(I)能够按流程完成客房的清洁整理工作(2)能够按标准完成中式铺床(3)能够完成客房卫生间的清洁整理素质目标：对本职工作充满激情，充满信心，能够身先士卒，严以律己教学重睚点教学重点：客房清洁工作的具体流程及方法、中式铺床及客房卫生间的清洁方法教学睢点：客房清洁工作的具体流程及方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤(2min)T互动导入(8mi

2、n)一传授新知(55min)一探索活动(20min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解客房清洁工作的主要内容。【学生】完成课前任务3课前彳镑,让学生对客房清洁工作有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场隐形眼镜哪儿去了(详见教材)，思考：客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还需要注意哪些

3、细节？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题井板书：任务一客让学生以小组为单位通过具体案例分析客房清洁卫生工作的相关规定与标准从而引发思考,激发学生的学习兴趣房清洁卫生传授新知（55min）【教师】讲授新知：清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生、客房卫生质量控制一、清洁整理前的准备工作【课堂互动】【教师】提出问Sg,让学生思考：在清洁整理客房前，需要做好哪些准备工作？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结1 .签领客房钥匙客房

4、服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常是由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。2 .确定客房清洁程度和清扫JI质序客房服务员在清洁工作开始前，需要先了解并核实房态，以确定不同客房的清洁程度和清扫顺序，对于需要打扫的住客房还要注意客人有无特殊要求.1）客房按不同的清洁程度分类需要彻底清洁的客房：服务员除了需要清洁打扫房间和卫生间外，还要更换床单、被套、枕套、杯具等用品，并补充客用消耗品。走客房和住客房都属于此类客房，但住客房可根据物品使用情况判断是否需要进行更换和补充.需要一般清洁的客房：服务员需要清扫卫生间，补充已用完的物品，适当整理房

5、间,一般不更换新的床单、被套、枕套等物，除非客人有要求。长住房属于此类客房。需要简单清洁的客房：服务员只需要清理房间的表面卫生，并放掉水箱、水龙头里积存的沉水。长时间无客人居住的空房就属于此类客房。3 ）客房的清扫Jl顺序从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VlP客房一挂有”请立即打扫标识牌的住客房一走客房一一般住客房一空房【注意】客房服务员在安排清扫顺序时,既要考虑到能否加速客房出租的周转，也要考虑到客人的特殊需求，因此需要综合考虑后再进行合理安排。由此可见客房的清扫顺序不是一成不变的，遇到特殊情况需要灵活调整。4 .准备清洁车清洁车是客房服务员清洁整理房间时所使用的重要工具

6、。准备清洁车的具体操作如下.将清洁车内外擦洗干净。将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准备数量为客通过课堂讨论、老师讲解、案例分析、观看微课，使学生能够了解清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生、客房卫生质量控制等相关内容房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清i吉工具整齐摆放在工具架上。检杳吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。（详见教材）二、客房的清洁整理1 .走客房和住客房的清洁整理【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：走客房和住客房的清

7、洁整理包括哪些流程？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结走客房或住客房的清洁整理是较为标准的彻底清洁整理，其流程可概括为八个字：进、撤、铺、擦、洗、补、吸、检.1 ）三_敲门进入房间客房服务员推清洁车到达客房门口后，需要先轻敲房门三次，一次敲三下，每次间隔约3秒，并按门铃一次，报称“客房服务员，要注意声音适度，不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。（详见教材）【注意】服务员确认客房可以打扫后，应将“正在清扫”的标识牌挂在门锁上，将工作车横放在门前，预留1/3门道，并在打扫过程中始终将房门敞开。清扫客房时，服务员要清扫一间开启一间房门，不可同时打开几个房间,以免造成房内物品丢失

8、。2 ）撤一撤走需要更换的客房用品及垃圾（1）撤走卫生间内已用物品及垃圾（2）撤走卫生间外已用物品及垃圾（详见教材）【注意】在清理走客房时，服务员还要注意检查房内是否有客人遗留的物品以及客房内物品是否有丢失。在清理住客房时，服务员不经客人同意不得私自将自认为没用的属于客人的物品随意丢掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水饮料等。【课堂互动】【教师】将学生分组，组织学生阅读“博采众长”的案例（详见教材），思考并讨论：1 .这位客房服务员的做法有哪些可以学习之处？2 .客房服务员这样的做法能给酒店和客人各带来哪些好处？*【学生】阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结3 ）铺铺床酒店使用的铺床方法有中式铺

9、床和西式铺床两种。但现如今大多数酒店都淘汰了西式铺床，而采用中式铺床方式。(1)中式铺床【课堂互动】【教师】提出问,让学生思考并讨论：你认为中式铺床的操作流程应包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结中式铺床的操作流程详见教材表9-1所示。(2)西式铺床西式铺床与中式铺床相比，不同之处在于西式铺床需要同时用床转口毛毯在床垫上包边包角，铺好床后还需再加盖床罩。西式铺床造型规范、平整美观，但是在使用时并不方便，另外毛骸口床罩又不能经常清洗，容易沾染尘垢和细菌。【课堂互动】A【教师】让学生通过APP观看微课一铺床(详见教材)，思考：铺床时有哪些要求和注意事项？【学生】观看、聆听、

10、思考、发言【教师】做出总结4)擦一擦拭房内物品及设施【课堂互动】【教师】提出问即,让学生思考：擦拭物品及设施时要注意哪几点？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结从房门开始按顺时针或逆时针方向环绕房间擦拭，以免重复或遗漏。先上后下，先里后外。先湿后干，不留死角。干湿抹布要分开放置和使用，擦拭灯泡、灯罩、电视机等设备时要使用干抹布，擦拭家具时可使用半湿抹布.在擦拭后要将物品按规定摆放整齐，并在擦拭过程中默记待补充的物品.在擦拭过程中要认真检查每件家具、设备有无损坏，并作好记录.擦拭卫生间物品和卧室物品的抹布要分开放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等当作抹布。5)洗一清洗卫生间卫生间的清洁工作是

11、客房清洁工作的重点，其工作流程如下.(1)清洗洗脸盆、台面及水龙头等(2)清洗浴室(3)清洗马桶（4）擦拭地面（详见教材）【课堂互动】*【教师】让学生通过APP观看微课一清洗卫生间（详见教材），思考：卫生间的清洁有哪些注意事项?*【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结不同清洗项目要使用不同的清洁工具。清洁过程中要检查设备是否完好有效。清洁后所有物体表面都应是无污迹、无水迹的；玻璃、金属、造质物表面要光亮。清洁后的卫生间必须整洁、干净、无异味。6 ）一补充客房用品7 ）吸用吸尘器除尘8 ）检一检查清洁质量（详见教材）9 .长住房的清洁整理长住房客人的起居生活都有一定的规律性，长住房的打扫

12、时间、打扫次数需要根据客人的需要及其与酒店的协议进行安排，一般只需进行简单的清扫和整理。客房服务员在清洁整理长住房时需要注意以下事项。清洁工作尽量安排在客人不在客房的时间内。房内用品的摆放要兼顾长住客人的习惯。打扫时尽量不动客人的物品及办公设备，房内垃圾要谨慎处理。床上用品和客用消耗品要根据客人的需要或与酒店的协议按时进行更换和补充.服务员打扫房间时要注意客人是否存在违反酒店规定的行为，如在客房内使用不合规定的大功率电器等。服务员发现问题时应委婉地提醒客人此行为不合酒店规定，希望客人能够配合，并应及时将情况上报。【课堂互动】*【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：若你是一名客房服务员，发现有一

13、间长住房已经超过一个月没有打扫过，因此无法得知客房内的清洁卫生情况及使用状况。但是客人又拒绝客房服务员进门打扫，此时你会如何与客人沟通？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结10 空房的清洁整理【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说，空房如何清洁整理？【学生】聆听、思考、讨论空房的清洁整理较为简单，主要是擦净家具、除去灰尘、检查房间用品是否齐备.检查客房有无异常情况。用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等。将卫生间马桶中的水放掉一次，以排除异味。擦去卫生间内设施设备上的浮尘。对于长期空置的客房,每隔34天要用吸尘器除一次尘，卫生间的各水龙头要放水13min,以确保水质

14、洁净。检查卫生间的棉织品是否由于干燥而失去柔软性，并及时进行更换。对于长期空置的客房，还要检直房间内的设备可用情况，天花板及墙角是否有蛛网，地面是否出现虫类等.4.特殊清洁整理0艮务1)夜床服务【课堂互动】*【教师】让学生通过APP观看微课一夜床服务(详见教材)，思考：夜床的服务内容有哪些？【学生】现看、聆听、思考、发言【教师】做出总结夜床服务是客房服务员在晚间为住客房提供的寝前整理三务，服务内容主要包括做夜床、房间整理、卫生间整理三部分。夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务，其主要意义有以下三点：方便客人就寝；让客人感觉舒适、温馨；表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是从晚上18:00开始，或者在客人在外用晚餐时进行，还可在客人要求的时间进行。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说，夜床服务的具体流程？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(1)敲门进房(2)开夜床将靠近床头柜一侧的被子向外掀起，折成45。角。将枕头拆松、摆正，若有睡衣应将睡衣叠好放于床尾。根据酒店的规定在床头柜上放上晚安卡、早餐牌或小礼品等。将拖鞋摆放在被子折口一侧的地面上。做好的夜床效果详见教材图9-3所示。【提示】若双床房中只住一人，在客人没有特殊要求的情况下，服务员开夜床时一般开靠近卫生间一侧的床，被子的折角应朝向卫生间。双床房中住两人时，可分别开靠床头柜的一侧，也可