《前厅客房服务与管理》教案第2课认识预订服务.docx

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1、课题认识预订服务课时2课时(90min)教学目标知识目标：（1）了解客房预订的任务（2）熟悉客房预订的渠道、方式和种类能力目标：能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订素质目标：树立诚信理念，努力提升自我、完善自我，成为讲信用、重诚信的好公民，以实际行动弘扬中华民族诚实守信的美德教学重睢点教学重点：客房预订的渠道、方式、种类教学难点：客房预订的渠道、方式、种类教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务一考勤（2min）一互动导入（Iomin）一传授新知（58min）一探索活动（15min）T课堂小结（3min）一作业布置（2mi

2、n）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解客房预订的分类。【学生】完成课前任务砒课前怎，让学生对预订服务有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一“差别待遇（详见教材），思考：案例中是什么原因导致两位客人一位有房一位无房情况的出现？客房预订的渠道和方式有哪些？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨

3、论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一认识预订服务让学生以小组为单位分析具体案例,从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知【教师】讲授新知：客房预订的任务、预订渠道、预订方式、预订(58min)种类一、客房预订的任务【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：结合生活实际说一说什么是“客房预订。*【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论

4、：酒店前厅部设置的预订处，其主要任务包括哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结受理宾客的预订要求。记录宾客的预订资料，并做好预订确认。控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。计算超额预订量。帮助处理常见的预订纠纷。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：酒店进行“客房预订”的意义是什么？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结客房预订是酒店前厅部的一项重要业务，是酒店提高客房出租率、掌握客源动态的重要手段，同时也能够满足客人预先得到住房保证的要求。酒店完善、便捷、高效的预订系统和预订服务有利于前厅部工作的有效运转，对于协调酒店各部门业务、提高服务质量具有重大意义。二、预订渠遒

5、1 .直接渠道直接渠道预订是指客人直接与酒店预订处联系，办理预订。1）散客直接向酒店预订客人通过电话、邮件、面谈或官方网站直接向酒店预订客房。现在的很多酒店都拥有强大的网络订房系统，尤其是一些连锁型酒店.【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：散客直接向酒店预订有什么优势？【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结通过课堂讨论和老师讲解,使学生能够了解客房预订的任务、预订渠道、预订方式、预订种类等相关知识这样做更方便酒店扩大客源，提升竞争力。2）与酒店签订商务合同的单位订房【课堂互动】*【教师】提出问题，让学生思考：与酒店签订商务合同的单位订房有什么优势？*【学生】聆听、思考、发言【教师】做

6、出总结T企业会与酒店签订订房协议，酒店会根据协议按协商后的价格为这类企业提供客房，协商后的价格一般会低T柜台房价。2.间接渠道间接渠道预订是指客人通过各类中介完成客房预订。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你所知道的常见的客房预订的间接渠道有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）散客通过网络平台上的中介订房客人借助网络，通过各类第三方平台直找适合的酒店及客房，并通过这些平台完成预订。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：你所知遒的常见的第三方平台有哪些？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结较为常见的第三方平台有携程、飞猪、安可达（Agoda）等。2）

7、旅行社订房旅行社负责为酒店定期提供一定数量的客人，同时按房价的一定比例收取佣金。此类预订多是团队预订，房价普遍较低。3）航空公司订房这部分客人包括航空公司的乘客、机组人员及航空公司职员等。4）政府机关或会议组织机构订房政府机关或会议组织机构会为其邀请的社会团体、贵宾、专家学者、记者等客人预订客房。【课堂互动】*【教师】让学生通过APP现看微课一影响客户在酒店官网直接预订的因素（详见教材），思考：影响客户在酒店官网直接预订的因素有哪些？【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结【提示】会议组织机构在为客人预订客房时，通常还会有其他的服务需求，预订酒店的其他服务或产品，例如餐饮、用车、会议室及

8、会议设备等。三、预订方式【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一客房预订方式（详见教材），思考：客房预订有哪些方式？【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结根据通信方式的不同，预订方式通常可分为当面预订、电话预订、传真预订、信函预订、网络预订几类。1 .当面预订当面预订是指客人本人或委托其代理人直接到酒店，当面洽谈订房事宜.【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：当面预订具有哪些特点？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结预订员能更详细地了解客人的需求。预订员能够根据客人的喜好、习惯等行为特点进行更有针对性的销售。必要时预订员可以向客人展示客房。此类预订方

9、式所占比例并不高。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：为什么当面预定预订方式在实际应用中所占比例不高？* 【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结【注意】在接待当面预订的客人时，预订员要注意以下几点。仪表端庄，举止大方，待客热情。及时把握客人心理活动,灵活运用销售技巧。务必向客人说明预订保留时限，或建议客人支付订金。2 .电话预订当预订时间距入住时间较短时，此种方式最为有效。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：电话预订有哪些优势？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结电话预订能够直接、迅速、清楚地传达双方信息，并方便预订员当场回复、确认客人的订房要求。【注意】在接待

10、电话预订的客人时，预订员要注意以下几点。礼貌待客，口齿清晰，用语简明扼要。准确掌握客房预订状况，资料置于便于查找的地方。迅速给客人明确的答复。通话结束前复述客人的要求，避免出错。3.传真预订传真预订具有操作方便、传递迅速、即发即收、内容详尽的特点。客人采用传真预订时，酒店通常也应用传真回复确认。4 .信函预订信函预订是一种传统而正式的预订方式，对客人和酒店都能起到一定的约束作用。信函预订适合提前较长时间预订的客人，如度假或参加会议的客人等。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：传真预订有哪些优缺点？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【注意】在收到信函预订时，预订员要

11、注意以下几点。及时寄出复信，赢得客人的好感，促进客人优先选择。回信内容亲切，避免公函式信件。格式正确，注意中英文信件格式差异。内容简洁、明确、条理清晰。客人信息要书写完整、准确，如地址、曰期等。选择合适的信纸、信封、邮票，注意复信者要亲笔签名。5 .网络预订网络预订是指客人借助于网络，通过计算机、智能手机等方式进行客房预订。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：网络预订有哪些特点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结这种现代化的预订方式具有信息量大、传递速度快、可靠性强、地域限制小等特点。无论客人采用何种方式预订客房，酒店预订员都要注意以下三个方面。及时给予明确答复。客人

12、以何种方式预订，酒店就要以何种方式答复。不预先告知房号。因为房间的租用情况随时会发生变化，若客人当天无法入住该房间，则可能引起不必要的纠纷，失信于客人。尽可能掌握客人的入住天数。若客人没有讲明预订天数，接待员通常只为其预订一晚。四、预订种类【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你所知道或者了解的客房预订种类有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结从预定是否有担保的角度考虑，客房预订又可分为非保证类预订和保证类预订。1 .非保证类预订非保证类预订是指客人在不预先支付任何费用且无任何财务担保情况下的预订.临时类预订是指客人的预订日期与入住日期很接近，甚至是入住当天的预订。

13、【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：临时类预订有哪些局限性？【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结此类预订时间较紧，因此只能通过口头确认，对客人来说不确定性较大.确认类预订是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：确认类预订有什么优势？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结若已预订客人过了截止时间仍未到店，酒店也无法与客人取得联系，该预订则自动取消，酒店可将预留房间出租给其他已经抵店的客人。等待类预订是指在客房预订已满的情况下，酒店仍将一定

14、数量的预订客人列入等候名单，若有其他客人取消订单或提前离店，酒店会通知这类客人来店入住的预订。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为等待类预订有哪些需要注意的地方？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结2.保证类预订保证类预订是指客人通过信用卡担保、预付订金或订立合同等方式来保证酒店的客房收入，同时酒店必须保证为预订客人提供所需客房的预订。1）信用卡担保采用此种担保方式预订时，客人需要将信用卡种类、卡号、有效期、持卡人姓名等信息以书面或邮件形式通知酒店。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：信用卡担保类预订有什么优势？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结若客人未取消预订，且逾期后未抵店办理入住登记，酒店就可以直接从担保信用卡中扣取一定的房费，从而减少损失。2）预付订金客人采用此种方式预订时，须预先支付一定的预订金。预订金的数额要视酒店的具体情况而定，但一般不少于一天的房费。对于此类预订，酒店有责任向客人说明保留客房、取消预订及退还订金的具体政策。3）订立合同订立合同作为担保的方式一般适用于酒店与一些客户单位之间，包括旅行遥企业单位等团体。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认