《前厅客房服务与管理》教案第17课楼层接待服务和小酒吧服务.docx

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1、课题楼层接待服务和小酒吧服务课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)熟悉楼层接待服务的方法和流程(2)会客房小酒吧服务的工作内容和注意事项能力目标：(1)能够按标准完成楼层接待服务(2)能够为客人提供小酒吧服务素质目标：在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识教学重难点教学重点：楼层接待服务的方法和流程,客房小酒吧服务的工作内容教学难点：楼层接待服务的方法和流程教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(55min)

2、一探索活动(20min)Tt犍小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系,让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解国内酒店的客房对客服务组织模式的主要类型。【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对楼层接待服务有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场贴心的楼层接待(详见教材)，思考：该酒店为王先生提供了哪些周到楼层接待服务？楼层接待服务的对客服务质量

3、对酒店有哪些影响？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：楼层接待服让学生以小组为单位通过具体案例分析楼层接待对客服务质量对酒店的影响,从而引发思考,激发学生的学习兴趣务和小酒吧服务传授新知（55min）【教师】i并授新知：客人迎送服务、贵宾接待服务、小酒吧配备、酒水检查、酒水补充任务一楼层接待服务国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：我国传统酒店多采用哪种

4、模式？国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用哪种模式？【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结我国传统酒店多采用楼层服务台模式,国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。一、客人迎送服务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人的迎送服务主要包括哪几方面的内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客人的迎谢艮务主要包括三个方面的内容：接待客人前的准备工作、客人到店后的迎接服务、送客服务。1 .接待客人前的准备工作做好接待客人前

5、的准备工作是顺利完成楼层接待工作的基础环节，因此准备工作一定要充分、周密。1）了解客情【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：你认为楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的哪些信息？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、生活习惯、特殊要求等。2）准备房间对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。2 .客人到店后的迎接服务迎接客人时，服务员要礼貌热情、服务迅速。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，客房服务员迎接客

6、人的流程有哪些？通过课堂讨论、老师讲解、案例分析、分组练习，使学生能够了解楼层接待服务和小酒吧服务等相关内容【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结1）热情迎宾在客人进入电梯时，大堂的本底人员可通过对讲机通知对应楼层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。（详见教材）2）引领客人至客房若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。3）介绍房间设施设备对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房后，还要简要

7、向客人介绍客房内的主要设施设备。介绍完之后，服务员应告知客人如有其他需要可随时联系楼层服务台或客房服务中心。【注意】服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意事项。只介绍主要和特殊的设施设备，对于一般设备不必介绍。介绍时语言要得体、简明扼要。若客人旅途劳顿，服务员不宜耽误客人时间，应找适当机会再向客人说明，以免设备使用不当给酒店造成损失。介绍时间以不超过2min为宜。3.送客服务楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检有客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。在客人离开时，要提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客人热情道别。对于老人、残疾人等行动不便的客人

8、，服务员应护送其下楼。客人离房后，楼层服务员应迅速进房检查，主要杳看房内是否有客人遗留的物品。（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示，送客服务的正确方式【学生】聆听、思考、讨论、展示【教师】做出总结、评价二、贵宾接待服务【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房部在接待贵宾时，如何让他们感受到酒店对自己的特别关照？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结1 .准备房间客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；同时还要为客人准备好合乎规格的礼品以及总经理签名的欢

9、迎信和名片。客房部还可以根据客人的习惯和爱好为客人准备一些小惊喜。（详见教材）2 .迎接贵宾贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为楼层服务模式有哪些优点和缺点？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【知识链接】楼层服务模式的优缺点酒店设置楼层服务台的主要目的是为了方便客人以及保障客房楼层的安全，但楼层服务模式既有优点也有缺点。优点：能够方便酒店为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务，让酒店的客房服务更具“人情味”。能够

10、有效保障客房安全。楼层服务台通常24小时都有人值班，因此对各类进出楼层的人员都能尽收眼底，若发现可疑现象能够及时报告处理。缺点：增加酒店的运营成本。让客人有被监视的感觉。影响楼层安静。（详见教材）任务二小酒吧服务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材客房小剧场为什么要我付钱（详见教材），思考并讨论：客房小酒吧若管理不当，可能会给酒店带来哪些损失？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、小酒吧配备客房小酒口巴不仅能够方便客人，也能为酒店增加一定的收入。中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱，里面存放有一定种类和数量的饮品，有些酒店还会提供一些零食，这些酒水和食品的价目

11、表也会放在一旁供客人在取用前参考。酒店为方便服务员对小酒吧的消费进行统计与核对，通常还会在客房内准备小酒吧账单，供客人在取用后填写消费项目。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：账单中的内容一般应包括哪些项目？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结账单中的内容一般应包括酒水及食品的品种、价格、消费数量、消费金额等项目。某酒店的客房小酒吧账单详见教材表10-1所示。二、酒水检直1 .对离店客人房间的检查客房服务员接到客人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处。2 .对住店客人房间的检查客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需

12、要检有客人是否用过小酒吧中的饮品和食品，并查看客人是否填写了清单。若客人填写了账单，服务员需要核对酒水和食品的实际取用情况，并将账单补充完整；若客人没有填写账单，服务员应将客人取用的酒水和食品种类、数量等填写在账单中，并请客人签字确认。【注意】服务员在检查小酒吧物品的过程中要留意酒水的瓶盖是否有打开过的痕迹，贴条是否完好，食品包装是否被拆开过，以防某些客人有“偷龙转凤”的行为，如在已饮用过的酒水瓶中加入其他液体充数等，以免给酒店造成损失。服务员要留意酒水及食品是否在保质期内，并立即将过期物品换掉。服务员核对或填写小酒吧账单时要注意各项信息的正确性。3 .定期检查客房部应每月统一检查一次客房小酒

13、吧，主要目的是检查小酒吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。【课堂互动】【教师】格学生分组，让学生阅读教材“出谋划策”中案例（详见教材），思考并讨论：1 .”惭在检查小酒吧时犯了什么样的错误?会给酒店造成哪些影响？2 .他应该怎样做才能避免此类事件的再次发生？*【学生】阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结三、酒水补充客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧账单。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：服务人员在对小酒吧物品定期检查时，还有哪些注意事项？【

14、学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生涨袋或漏气的食品进行替换。【案例分析】* 【教师】将学生分组，让学生阅读教材小试牛刀”中的案例疲惫的客人（详见教材）让学生思考并讨论：1 .小张在接待客人时有哪些可取之处？2 .客人为什么会对小张发火？小张做错了什么？3 .在客人看起来很疲惫而且不耐烦的情况下，小张应该怎样做才能让客人满意？4 .若你是客房服务员，遇到这样的客人时你会怎样完成酒店的要求？A【学生】阅读、思考、讨论、发言【教师】对学生的表现做出评价【学生】聆听、理解、记忆探索活动（20min）【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练

15、：在楼层接待客人角色：楼层服务员、客人。情境：楼层服务员在楼梯口等待客人，客人到达楼层后，楼层服务员为客人提拿行李，并确认客人的房号，引领客人前往客房，并简单介绍客房的设施设备，结束后向客人道别并退出房间。考核项目（楼层服务员）：是否热情、主动迎接并问候客人；是否为客人提拿行李；是否核对客人的房号；是否指引客人前往客房；是否简要为客人介绍客房内主要设施（时间控制在2min内）。【学生】每组进行角色安排，井进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示【教师】评价各组的表现让学生通过模拟演练熟悉楼层接待服务的方法课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客人迎送服务、贵