《前厅服务与管理》教案第5课房态控制和客房销售.docx

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1、课题房态控制和客房销售课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(I)了解房态的主要种类及房态控制方法(2)掌握向客人销售客房的一般流程(3)熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧素质目标：感受科技的力量，努力学习科学文化知识,为建设科技强国而奋斗教学重睚点教学重点：向客人销售客房的T三教学难点：向客人销售客房的常用方法和技巧教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务一考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(50min)一探索活动(25min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任

2、务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考为什么要熟悉客房状况？销售客房的方法技巧有哪些?【学生】完成课前任务赖课前彳镑，让学生对熟悉客房状况的重要性，以及销售客房的方法技巧有所了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一我的房间里有人(详见教材)，思考：本案例中是什么原因造成了新的客人重复入住的事件发生？房态的控制对于酒店有什么意义？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点

3、并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二房态控制让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店工作中进行房态控制的意义,激发学生的学习兴趣传授新知【教师】讲授新知：客房状况显示系统及房态分类、房态控制、前(50min)厅客房销售流程、客房销售技巧一、客房状况显示系统及房态分类【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为什么是“客房的房态”？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客房的房态就是客房某段时间内所处的状态.客房状况显示系统一般分为两种：客房现状显示系统和客房预订状况显示系统。客房现状显

4、示系统又称客房短期状况显示系统，显示的是每间客房的即时状态。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请举例说明哪些工作需要依赖于客房现状显示系统。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结前厅接待处的排房、定价等工作均依赖于此系统显示的客房状态客房预订状况显示系统又称客房长期状况显示系统，显示的是未来某时间段内某种类型客房的可销售数量。详见教材3-8某酒店客房状况显示系统界面。在客房状况显示系统中，接待处的工作常用到的主要房态种类详见教材表3-5。空房住客房走客房待修房有几类房态还需要多加注意并及时通知接待处。外宿未归房（SleepOut,简称S/0）。住客在外过夜时，此类客房需

5、标记为外宿未归房。前台接待员应对该房做好标记，并将此信息通知大堂副理，从外部双锁该房间，保证客房安全，并做好记录。少量行李房（LightBaggage,简称L/B）为防止逃账等意夕楣况发生，客房部应将此类客房状态通知总台。请勿打扰房（DoNotDisturb,简称DND）服务人员不能进入此类房间。但超过酒店规定时间时，应由前台工作人员打电话与房内客人联系，以防发生意外.双锁房（DoubleLocked,简称D/L）.服务人员对此类房间应加强关注与检查。二、房态控制通过课堂讨论、老师讲解和情景模拟,使学生能够了解客房状况显示系统及房态分类、房态控制、前厅客房销售流程、客房销售技巧等内容【课堂互动

6、】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店可以通过哪些方式进行房态控制？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1 .通过客房状况显示系统控制房态通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。工作人员通过这样的方式就可以实时反映客房状况，从而达到控制房态的目的.（详见教材）2 .制作客房状况报表，传递房态信息常见的客房状况报表有客房现时状况表、客房状况调查表等。1）客房现时状况表此表格需每天定时制作，通过定时统计，用以确定客房的现状及预订状况。【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：你认为酒店的客房现时状况表应该包含哪些项目?* 【学生】聆听、思考、讨论、发言【

7、教师】做出总结详见教材表3-6某酒店的客房现时状况表。2）客房状况调查表客房状况调查表是将未经预订直接抵店、已预订未抵店、延期离店、提前离店等情况:口忌后制成的统计表.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店的客房状况调查表应该包含哪些内容？其中“需做调整的曰期”如何填写？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结详见教材表3-7某酒店的客房状况调查表。任务三客房销售【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生阅读教材前厅小剧场更好的房间（详见教材），思考并讨论：酒店接待员是如何成功向客人销售了其他类型的房间？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结掌握销

8、售客房的流程、方法和技巧，对于有效地销售客房十分担。一、前厅客房销售流程【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为酒店的前厅客房销售应该包含哪些流程？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结详见教材图3-9前厅客房销售的基本流程1 .了解客户需求2 .介绍酒店客房及相关产品和服务在向客人介绍客房时，接待员可根据客人的不同需求推荐两至三种不同类型或价位的客房，以供客人选择。3 .展示客房4 .洽谈价格在客人对客房产生兴趣想要了解客房价格时，接待员应结合客房的价值与客人商谈，尽量让客人产生物有所值的感觉.【注意】客人在选择不同价格的客房时，若表现出犹豫或不满意，接待员可通过进

9、一步的提问，了解客人更多的心理活动和特点，进行更有针对性的介绍，帮助客人做出选择。5 .促成交易促成交易是销售工作的最后一步，也是关键的一步，当客人对客房表现出兴趣并且对所报价格并不排斥时，接待员应把握时机，用提问或建议的方式，促使客人做出决定。客人做出决定后，接待员应对客人的选择表示赞赏与感谢，并尽快为客人安排入住,缩短客人的等候时间。（详见教材）二、客房销售技巧1.突出客房产品价值在销售过程中，接待员要强调客房的使用价值，突出客房的优点，重点说明该客房能为客人带来何种益处，而不是只强调价格.【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对于同一间客房,对比下列两种说法：“这间客房20

10、0元，已经很便宜了，您要不要住？这间客房十分安静，会给您营造一介很好的办公环境，而且阳台外的风景非常好，您工作劳累的时候向外看一看，一定会很放松，这样的房间现在只需200元，您一定不会失望的。”你认为哪种说法更好？为什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结直接向客人报价并强调价格很便宜并不能引起客人的兴趣，而重点介绍客房优势则更有利于让客人接受后面报出的价格。2.灵活运用报价方法1）高彳氐趋向报价法此类报价法是指首先向客人报出酒店的较高房价,并让客人了解与高房价相匹配的环境与设施，在客人对此不感兴趣时，再转向销售价格较低客房的报价法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨

11、论：你认为高低趋向报价法的适用范圉是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结此类报价法针对的是有一定身份、地位的客人，需要接待员利用恰当的语言技巧，让客人了解到高房价也伴随着高级的服务和享受，从而吸引客人做出决定。2)交叉排列报价法此类报价法是按照低一高一中”的顺序向客人报价，即先报励氐价格,再报最高价格,最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为交叉排列报价法有什么优缺点？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结这样的报价方法既能够让客人在整个房价体系中选择，又能够增加酒店出租高房价客房的机会。此类报价法

12、适合不确定自己想法的客人.3 )冲击式报价法此类报价法是指先报出价格，再向客人介绍客房的设施设备及服务项目的报价法。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说“冲击式”报价法的适用范围是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结这种报价方法适合价位较低的客房，适用对象是对价格较为在意的客人，首先报出低房价能够引起这类客人的兴趣.4 )“鱼尾式报价法采用此类报价法时，接待员需要先向客人介绍客房所提供的设施、服务项目和房间特点，最后再报出价格，以减少价格对客人的影响。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说你认为“鱼尾式”报价法的适用于哪类客房？【学生】聆听

13、、思考、讨论、发言*【教师】做出总结这种报价法适合中档客房。5)“夹心式报价法此类报价法又称三明治报价法，是在报价时将价格置于所提供的服务项目中，将价格分解，分为客房价格和服务价格等，以减弱总价对客人的冲击，增加客人购买的可能。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说“夹心式”报价法的适用范围是什么？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结此类报价法适合中、高档客房，针对的客人一般是消费水平高、有一定地位和声望的客人.3 .提供可比较和选择的范围若客人无法具体说明想要哪一类型的房间，接待员可提供两种或两种以上的房型供客人比较和选择，引导客人做出决定。4 .正面介绍，引导

14、客人在可提供的选择中，接待员应着重介绍客房的优势，不做不利的比较，从正面引导客人从客房的价值方面考虑。【提示】接待员在面对不同的客人时，应根据客人的言谈举止及销售过程中的情绪变化等，采用更有针对性的销售策略和技巧，以提高销售效率。例如，有些客人在听了接待员对客房及服务项目的介绍后，可能仍犹豫不决，无法做出判断。此时，接待员应认真观察客人的表情变化，根据客人的话语分析其心理活动，判断客人的疑虑之处是在房价、环境还是其他方面，再通过深入地询问，了解客人的倾向性，从而针对客人的倾向性做更具体的推荐。【情景模拟】【教师】将学生分组，让学生阅读教材摩拳擦掌一模拟客房销售过程(详见教材)，三人一组，模拟以

15、下销售场景，具体的客人特点、房型特点及对话内容可自行设计。一对夫妻来到某酒店接待处要求入住，客人想要一间普通大床房，但酒店的普通大床房已经租完，适合入住的其他房型只有蜜月套房和海景大床房两种，接待员通过向客户推荐，让客户在这两种房型中选择了一种.【学生】聆听、思考、讨论、演练【教师】对学生的表现做出评价【学生】聆听、理解、记忆探索活动(25min)【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练：模拟演练一：为团队客人办理入住模拟演练二：接待VIP模拟演练三：向客人销售客房具体情境、考核项目等内容详见教材让学生通过模拟演练熟悉为团队客人办理入住、接待VIPs向客人销售客房的流程和方法【学生】每组分