客服主管考核标准.docx

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1、客服主管考核标准岗位职责工作内容工作标准考核办法责任人检查人考核人费用收取物业服务费收缴率常住户在90%以上，未住户在40%以上，空置房100%。按时按计划完成。每降低1个百分点扣1分。客服主管经理经理每月按时完成部门下达的经济指标。按部门下达的经济指标按时完成。按公司绩效考核执行。客服主管经理经理现场管理每天对所管辖的区域巡视4遍，对楼宇外观、绿地、公共设施、楼宇天台、自行车存放处等进行检查；对所管辖区域的直接下属人员的工作进行监督。每天8：45-9：45；10：45-11：45；13：45-14：45；16：45-17：45对小区巡视四遍，对辖区各岗位进行监督，发现问题当日处理并将情况记录

2、在个人工作控制日清记录表上；不能当场处理的，合理安排解决期限，并跟踪处理结果。未按要求巡视或无记录扣1分；巡视记录不完整或当日问题没解决扣1分；当场不能解决的无安排或无跟踪落实扣1分。客服主管经理经理负责所辖区内水、电表底数的抄取并核算费用。水、电读数准确无误，发现水、电表读数有异常及时安排修理。出现问题每处扣1分，修理不及时扣1分。客服主管经理经理宠物豢养的监管。根据城市宠物、家禽豢养管理规定，负责所辖区内豢养宠物的监管、协调、处理并记录，如有违反的及时纠正。及时监管，真实记录。监管不力或无记录扣1分。客服主管经理经理客户关系管理对所管辖区的客户投诉的问题进行及时处理和跟踪。1、属于物业服务

3、范围的，24小时给予回复。重大问题，5日内回访，达到业主谅解，不得推诿。2、工程遗留问题，当日上报集团相关部门，并负责随时跟踪处理结果，及时向业主通报解决进度。1、未回访或解决扣2分；推诿或上报不及时扣1分；2、上报不及时或无跟踪记录的扣1分。客服主管经理经理负责对小区内业主进行走访工作。业主回访每周不少于5户，填写业主回访单，每半年走访遍，并对业主满意度情况进行测最及时回复业主意见。每月26日前将回访情况报部门经理存档，对整改意胆嘴姆彳遨不按时走访、走访内容不真实、处理不及时扣1分；无记录扣1分；上报不及时扣1分；落实不到位扣1分。客服主管经理经理房屋管理1、房屋的交付验收。2、负责对小区业

4、主房屋装修进行装修监管和垃圾清运的管理。1、按规定办理房屋的接管验收，业主入住、迁入、迁出手续，2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的录入工作，填写验房表并经业主签字认可。水电表底数抄写齐全，及时交接待主管登记核算。2、业主装修手续2小时内办理完毕，每日至少检查1次，并真实完整记录装修情况。要求无违章装修现象，业主装修1、办理不及时或资料录入不完整扣1分；读数错误或上报不及时扣1分。2、检查不及时，记录不完整扣1分；出现装修垃圾散装发现1处或清客服主管经理经理房屋管理3、房屋租赁管理。4、负责定期检查空置房。填写空置房屋检验单并于每月25-26日上交经理归档，发现问题及时处理并记录处理结果；

5、负责空置房屋的清扫。5、掌握辖区各类房屋管理数据。熟悉所辖区业主情况及楼栋号、户数、面积。垃圾袋装化，装修垃圾及时清运。对违章情况及时进行限期整改并记录整改结果。每月28-29日将装修监管记M放到业主档案袋内，以备查询。3、协同接待主管负责日常业主房屋委托租赁信息的收集、整理，协调租赁事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。各服务中心应主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，客服主管对租赁户知晓率100%o4、每两周检查1次（新接管项目每月检查1次），内容填写真实完整，水电气表读数准确，异常情况及时处理或上报；每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫1遍，并记录。5、熟悉

6、掌握所管辖区内房屋座落栋数、结构、层次、面积、户数、设施等情况。熟悉业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、电话、汽车牌号等。运不及时扣1分；违章装修监管或整改不及时扣1分。3、配合不力扣1分o4、检查不及时或填写不完整真实扣1分；上报或处理不及时扣1分；清扫不及时或无记录扣1分。5、不熟悉扣1分。客服主管经理经理房屋管理6、对业主的识别率。6、对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到2/3以上；小区户数600户以上，识别率达到1/2以上。6、对业主的识别率未达到相应的比例扣1分。客服主管经理经理公共设施管理1、导视系统的管理：负责所管辖区内的标识管理（路牌、告示牌、绿化牌、交通牌、楼栋号

7、、户牌等），统计数量，记录详细位置。2、娱乐设施的管理：统计数量和详细位置。每天巡视2遍，记录完整。导视系统干净，无损坏、无丢失等现象，发现问题及时处理。记录不完整、不干净、损坏、丢失发现不及时、无记录、处理问题不及时各扣1分。客服主管经理经理绿化监管根据合同约定对所管辖小区内的绿化工作进行监督。每天抽查绿化情况并做好记录，每周书面考核不少于3次；每月25-26日将考核结果上报公司经理存档；每月27-28日对所管辖区域的绿化进行评定，为公司支付相关费用提供依据。1、无巡检、无考核记录扣1分；2、上报不及时延迟1天扣1分。客服主管经理经理保洁管理1、每天巡视管辖区域。1、每天抽查保洁情况并做好记

8、录，每周书面考核不少于2次。发现1处不合格扣1分。清理不及时扣1分。客服主管经理经理保洁管理2、负责检查辖区内楼宇内外。2、环境卫生符合要求,绿化带发现践踏、损坏、树木枯死、乱扯、乱拉、乱堆、乱放等现象，应立即制止或处理。3、楼道内无车辆乱停、乱放、乱贴、乱画、乱堆杂物现象,楼道外无乱贴、乱画、乱堆杂物现象,车辆停放有序。4、每月底安排保洁对楼顶天台和单元门天台进行清理。发现1处不合格扣1分。清理不及时扣1分。客服主管经理经理业主档案管理1、按照公司规定的档案目录，建立业主档案，并及时归档，按序摆放。2、每月进行整理、补充完善和更新。3、业主入住情况的统计。1、新建档案当天录入完毕，内容记录完整，资料填写齐全。2、每月28-29日整理业主档案，主要资料齐全，变更及时，将当月维修任务单，装修监管记录放入业主档案，并在个人工作控制日清记录表上记录。3、每月28-29日统计业主入住情况并上报经理。每项不合格扣1分。客服主管经理经理社区文化建设按照计划，及时宣传并组织社区文化活动，并做好策划、执行、总结和存档。计划完整，开展及时，报道及时，总结归档及时完好。无计划或开展不及时扣1分;敢损I不及时1分；资料无归档扣1分。客服主管经理经理