服务中心品质专员考核标准.docx

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1、服务中心品质专员考核标准岗位职责工作内容工作标准考核办法责任人检查人考核人参加晨会、检查晨会召开情况检查管理人员到岗情况并通报前一天检查中发现的不合格项，整改及处罚情况。对检查情况进行记录。无记录扣2分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理对晨会进行检查，查开会纪律、内容，员工及经理的到岗情况。服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理负责对各岗位服务过程的检查工作，并填制服务过程检验单每天负责对所管辖的办公环境检查1遍。依据各岗位日常考核标准、各岗位作业指导书和物业公司的有关管理制度进行考核，检查后填写服务过程检验单，由当事人签名确认，内容真实有效。无抽查记录扣1分,内容

2、不真实扣3分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理每周对服务中心经理工作进行检查2遍。每周负责抽查客服主管各项工作（回访业主情况内容真实、装修的监管、空置房管理）检查2遍。每周负责对接待服务质量检查2遍。每周负责对清洁服务质量检查2遍。每周负责对绿化服务质量检查2遍。每周对维修服务过程检查2遍。每周负责对公共秩序管理服务检查2遍。抽查情况的上报负责每周五、每月26日将检查情况，进行汇总、统计并上报综合管理部品质专员。按时上报，数据准确。不及时上报扣1分，数据不准确扣3分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理配合内部审核、外审工作协助服务中心和分公司经理作好内、外部审核工作。负责

3、审核前的准备工作。负责跟踪验证纠正措施的实施情况。配合内部审核并对不符合项进行跟踪验证。每项不合格扣1分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理负责业主满意度的监视和测量及跟踪实施负责抽查客服主管、接待主管业主回访情况，内容真实。每周业主回访不少于5户，每月不少于20户（业主反映的问题及时协调处理），并填写抽检单。不按时问访、Inl访内容不真实、处理不及时扣3分，无记录扣1分,上报不及时扣1分;落实不到位扣1分。服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理协助综合管理部品质专员进行业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并协助部门经理采取根据业主满意度调查

4、等业主反馈的信息，确定责任部门，并跟踪落不合格扣1分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理负责业主满意度的监视和测量及跟踪实施措施，对存在问题进行整改并有效地预防。实情况。不合格扣1分服务中心品质专员根据综合管理部满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促所辖区的负责人有效处理业主意见或建议。项目经理对不合格项纠正、预防措施的跟踪和验证对抽检时发现的不合格项和综合管理部品质专员对不合格项整改措施的批示进行跟踪落实，整改情况填制服务过程检验单直到整改合格为止。及时跟踪并记录纠正情况。无记录每项扣1分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理跟踪综合管理部品质专员抽检的不合格项，填制服务过程检验单直到整改合格为止并将信息反馈给相应的综合管理部品质专员和综合管理部经理。质量记录的归档负责服务中心质量记录的整理、归档。资料整理齐全、归档及时。资料整理不齐全、归档不及时扣1分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理内部培训工作根据要求，参加培训，提高专业技能。积极参加学习未参加扣2分服务中心品质专员综合管理部品质专员项目经理项目经理