心理学胜任素质词典以客户为中心（CMF）行为描述..docx

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A-IA-OA+1A+2心理学胜任素质词典以客户为中心（CMF）行为描述.【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。 关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。 追求客户满意以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。 发展客户关系从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。 创造客户价值关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。等级行为描述客户意识淡薄，不了解客户的真实需求；客户关系管理混乱，缺少必耍的客户管理：没能建立起长期的客户关系，客户生命周期短。有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理,努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。有非常强烈的客户意识，把“客户的满意度与忠诚是企业重要的无形资产”的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢，以客户为中心。以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值，将提升客户生命周期作为自己的努力方向。