《城市轨道交通员工职业素养》教案第9课掌握专业技能(一).docx

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1、课题掌握专业技能(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解专业技能的重要性(2)熟悉各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能素质目标：(1)树立法规意识与标准意识，在工作过程中能自觉遵守法律法规与相关标准。(2)了解全国五一劳动奖章获得者凌春声的事迹，培育职业认同感与荣誉感，并主动向榜样学习，提高自己的专业素养教学重难点教学重点：专业技能的重要性，各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能教学难点：各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前

2、任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解专业技能的相关知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP迸行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“任务导入中的案例(详见教材)，并让学生思考以下问题：小孙的经历对你有什么启示？城市轨道交通员工需要掌握哪些专业技能？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解专业技能的相关知识一、专业技能的重要性【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：为什么要掌握专业技能？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答专业技能是从事某项特定职业所必备的实用技术、技巧，通常是由相

3、关行业的专业人员基于经验和研究总结而来的。与专业知识相同，专业技能也具有专业性、交叉性与动态性，但专业技能具有更强的实践属性，需要在掌握专业知识的基础上花费一定的时间和精力习得，并需要在实践中不断巩固。专业技能在城市轨道交通员工的职业发展中具有十分重要的作用，具体体现在以下几个方面：首先，专业技能是城市轨道交通员工在职场上立足的重要条件。其次，专业技能是城市轨道交通员工顺利完成工作的保障。最后，专业技能是城市轨道交通员工职业发展的保障。二、各职业城市轨道交通员工专业技能要求(一)城市轨道交通站务员城市轨道交通站务员共设三个等级，由低到高分别是五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。各级别城市

4、轨道交通站务员的专业技能要求由低等级到高等级依次递增，高等级涵盖低等级的专业技能要求.1.五级/初级工1)行车组织(1)站台接岗。能按照行车组织规则与行车备品管理要求，携带备品接岗，识别站台区域设备状态并完成工作交接流程.(2)站台列车接发。能按照站台接发列车程序及相关规定，确认列车进站状态与离站状态；能按照紧急停车按钮使用规定，在紧急情况下按压紧急停车按钮并及时汇报；能按照行车组织规则相关要求与清客作业程序及相关规定，进行列车终点站清客作业。(3)站台安全监控。能按照乘客守则相关规定,巡视站台，维持站台候乘秩序，组织乘客有序上下车；能识乘客候乘期间的异常情况并及时匚报；能识SlJ站台门状态，

5、做好端门管理。2)客运与服务(1)服务秩序维护。能按照属地管理要求与车站环境卫生管理要求，维护属地管理范围内的服务环境；能按照乘客守则相关规定，维护乘客出行秩序，识别异常情况并做好防护，及时汇报；能按照服务设施设备管理相关规定，判断服务设备状态。(2)乘客事务处理。能按照人员服务标准相关规定，开展乘客服务工作，如指引乘客进出站、指引乘客购票等；能根据自助服务设施设备相关知识，引导乘客使用自助设备；能按照乘客投诉处理原则，对乘客投诉进行及断口S,并安抚乘客。(3)客运组织。能按照客流组织相关规定，在岗位范围内有序引导乘客进出站与换乘；能按照客流控制相关措施与要求、客运备品使用相关要求,根据客流变

6、化及时采取相应的疏导措施。【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解乘客事务的相关内容乘客对城市轨道交通运营服务的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。城市轨道交通乘客事务多集中在车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等方面。按照提交形式的不同，乘客事务可以分为来访、来电、来信、车站留言、网站留言、其他部门转发等。【学生】阅读、思考、理解3)票务运作(1)购票引导。能按照自助购票设备使用相关规定，根据乘客需求提供简单的购票引导服务；在无法满足乘客需求时，能按照车站票务交位分工相关知识，引导乘客寻求相应人员处理。(2)闸机引导。能引导乘客进出闸机；能根据自动售检票设备结构及功能相关知识，

7、按照闸机代码及车票种类引导乘客前往客服中，心办理业务。(3)票务事务引导。能根据乘客乘车凭证的种类及需求，指引乘客前往客服中心处理相关事务，并在特殊情况下解释票务处理规定，引导乘客处理车票。4)应急情况处理(1)环境变化应急处理.能及时发现火情并汇报信息；能根据消防自我防护相关要求进行自我防护；能按照火灾应急处理程序要求疏散乘客；能按照消防备品使用相关要求和火灾初期灭火方法，有效进行初期火灾处置。(2)设备故障应急处理.能根据各类应急预案中的乘客疏散相关要求疏散乘客；在列车停运的情况下，能做好乘客解释工作，拦截乘客进站。(3)乘客事务应急处理.能按照乘客事务处理程序及相关规定，正确处理乘客事务

8、并疏散围观乘客；能按照应急公交接驳处理程序及相关要求，在公交接驳时做好乘客解释工作，疏导客流；在自动扶梯出现问题导致乘客受伤等紧急情况下，能按压紧急停梯按钮，并及时T报。2.四级/中级工1)行车组织(1)站台接岗。能检查站台行车设施设备及行车备品状态，识别轨道线路基本设备状态。(2)站台列车接发。能判断列车进站、出站状态；能识别危及行车安全的情况，并在发生此情况时按压紧急停车按钮，及时汇报；能进行车站临时清客作业。(3)站台安全监控。能根据车门/站台门的结构及功能相关知识，识别站台门状态；能按照车门/站台门夹人夹物的处理程序及相关要求，处理车门，站台门夹人夹物的情况；(详见教材)(4)非正常情

9、况下的行车组织。能按照手信号显示相关规定，运用常用手信号引导列车进站，确认站台安全；(详见教材)【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解手摇道岔“六部曲”的相关知识一看：看道岔开通位置是否正确，是否需要改变位置。二开：打开盖孔板及钩锁器的锁，拆下钩锁器。三摇：摇道岔转向所需的位置,在听到落槽声后停止。四确认：检杳尖轨是否密贴，开通定位或反位，另一人应答确认。五加锁：双人确认岔道位置开通正确后，用钩锁器锁定道岔尖轨。六汇报：向车站控制室汇报道岔开通位置与加锁情况。【学生】阅读、思考、理解2)客运与服务(1)服务秩序维护。能按照属地管理要求巡视属地管理范围内的设备、环境、乘客动向等情况，能

10、在设备故障报修时描述故障类型，能判断服务环境状态与乘客异常情况。(2)乘客事务处理。能按照人员服务标准相关规定与岗位工作标准相关规定，接受乘客的问询与建议并提供解决方案，关注特殊乘客的需求并为其提供相应帮助；.(详见教材)(3)客运组织。能在客运组织关键地点有序引导乘客进出站,能根据大客流组织预案完成客流控制前的场地布置工作.(4)服务应急处理。能按照乘客疏散相关规定，在紧急情况下疏散乘客；能按照乘客伤亡事件处理程序及相关规定，在出现乘客伤亡事件时对受到影响的乘客进行简单处理；(详见教材)3)票务运作(1)车票业务办理.(2)售检票设备运行保障。(4)乘客票务事务处理。(详见教材)4)应急情况

11、处理(1)环境变化应急处理。能按照火灾应急处理程序要求进行自我防护，疏散乘客，及时T报，检查电梯里是否有人被困等；(详见教材)(2)设备故障应急处理。能按照设备故障防护相关要求，对故障设备进行安全防护；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客事务时，能了解现场情况，及时T报,并疏散围观乘客；(详见教材)3.三级/高级工1)行车组织与施工组织(1)站台安全监控。能巡视站台，发现站台安全风险;能处理乘客物品掉落轨道的情况；能对各类站台门故障如站台门破裂、破碎等进行初期处理。(2)非正常情况下的行车组织。能在不同情况下按规定显示手信号；能按照降级行车组织发车条件及相关规定，在降级行车组织情况下

12、，完成站台发车作业程序；.(详见教材)(3)施工组织。能根据施工管理相关规定，判断施工现场安全防护是否符合要求，识别现场施工安全风睑,对车站负责的施工作业进行现场管控，对轨行区端门进出人员进行卡控管理.2)客运与服务(1)服务设施设备管理。能识别车站服务设施设备及服务用品状态，操作车站各类服务设施设备为乘客提供服务；(详见教材)(2)乘客事务处理。能处理因设备故障、人员服务、乘客违规等情况引起的乘客事务；(详见教材)(3)客运组织。能识别客流组织关键点，组织车站客流控制，安全疏导乘客；(详见教材)(4)服务应急处理。能在紧急情况下组织区域内的乘客疏散工作，并与其他区域进行联控；(详见教材)【案

13、例分析】【教师】教师讲述案例”地铁站里的生死营救(详见教材),请学生分组讨论以下问题：彳腺在工作中熟练掌握了哪些专业技能？【学生】思考、讨论、小组代表回答【教师】聆听并点评学生的回答3)票务运作(1)售检票设备运行保障。(2)现金、票据及钥匙备品管理。(3)乘客票务事务处理。(详见教材)4)应急情况处理(D环境变化应急处理。能按照消防要求进行自我防护；能按照火灾应急处理程序要求疏散乘客，汇报信息；(详见教材)(2)设备故障应急处理。在站台门故障时，能进行故障门杳找、安全防护、引导乘客等应急处理；在信号设备故障时，能进行手摇道岔、进路确认等应急处理；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客

14、事务时，能保护现场，收集证据,汇报信息；在启动应急公交接驳时,能按照相关程序要求与公交司机办理公交接驳手续；(详见教材)(二)城市轨道交通行车值班员城市轨道交通行车值班员共设五个等级，由低到高分别是五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。各级别的工作内容及相关专业技能要求如下。1.五级/初级工1)行车组织与施工组织(1)行车工作交接.函照行车工作交接相关规定，办理行车备品、钥匙、工作记录交接；能登录各类行车管理系统、车站联锁设备系统，充分做好预备工作；能按照行车日志填写相关要求，填写行车台账，记录行车重点工作。(2)正常情况下的行车组织.能办理正常情况下的行车作业

15、，接收并执行相关行车组织调度命令，根据列车运营时刻表判断列车运行准点情况，(3)车站控制室内设备监控及操作.能按照通信设备操作相关规定，运用各类通信设备完成信息传递；能按照环境与设备监控系统、防灾报警系统操作相关规定，识别系统报警信息，确定报警方位；能识别综合后备盘、综合监控系统、环境与设备监控系统、乘客信息系统、门禁系统等设施设备的运作状态。(4)站台安全监控.能按照行车安全联控相关规定，与站台岗、列车司机进行行车安全联控；能按照电视监控系统操作相关规定，通过电视监控系统监控站台安全；能按照紧急停车、扣车相关规定，在紧急情况下采取有雌施扣停列车。(5)非正常情况下的行车组织.能根据行调命令完成降级行车组织，按照行车组织要求完成报点工作.(6)施工组织。能按照施工管理相关规定，核实施工条件,办理施工请销点，确认施工防护设置、撤除情况。2)客运与服务(1)设施设备报修。能根据设施设备归口管理相关规定，了解设施设备故障情况，记录故障信息，并根据故障报修相关规定进行故障报修。(2)乘客事务处理。能根据相关规定，运用现有资源，解决乘客事务；能记