XX区政务服务“办不成事”反映窗口运行工作规范.docx

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1、XX区政务服务“办不成事”反映窗口运行工作规范一、总则二、工作职责1.反映窗口负责受理企业和群众在政务服务过程中遇到的“办不成事”问题，包括但不限于行政审批、公共服务、政策咨询等方面。2 .反映窗口负责对受理的问题进行登记、分类、交办、跟踪、督促和反馈。3 .反映窗口负责对企业和群众反映的问题进行分析，查找原因，提出改进措施，推动问题解决。4 .反映窗口负责加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同解决企业和群众反映的问题。三、工作流程1.问题受理：企业和群众可通过现场、方式、网络等方式向反映窗口提出“办不成事”问题。反映窗口应对提出的问题进行详细记录，包括问题内容、涉及部门、联系方式等。5

2、 .问题交办：反映窗口根据问题性质，将问题及时交办给相关部门处理。对于重大、复杂、疑难问题，反映窗口应召集相关部门进行专题研究，明确责任单位、责任人和解决时限。6 .问题跟踪：反映窗口对交办的问题进行全程跟踪，了解问题处理进展，督促相关部门及时解决问题。7 .问题反馈：反映窗口在问题解决后，及时向企业和群众反馈处理结果，征求满意度评价。8 .问题分析：反映窗口定期对受理的问题进行汇总分析，查找共性原因，提出改进措施，推动政务服务水平提升。9 .工作通报：反映窗口定期向区政府报送“办不成事”问题受理、交办、解决情况，对典型问题进行通报。四、工作要求1.反映窗口工作人员要牢固树立以人民为中心的发展

3、思想，增强服务意识，提高服务质量。10 反映窗口工作人员要严格遵守工作纪律，认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延企业和群众诉求。11 反映窗口工作人员要保护企业和群众个人信息，不得泄露、滥用。12 反映窗口工作人员要积极参加业务培训，提高业务能力，确保各项工作任务落到实处。五、附则本规范自发布之日起实施，由区政务服务管理局负责解释。如与上级文件规定不一致的，按上级文件规定执行。问题受理问题受理是反映窗口工作的起点，这一环节的关键在于确保企业和群众的问题能够被准确、及时地记录和响应。工作人员需要具备良好的沟通技巧，能够有效倾听并理解诉求内容。受理过程中应确保信息的完整性，包括问题内容、涉及部门、联

4、系方式等，以便后续的交办和跟踪。问题交办交办环节要求反映窗口工作人员具备快速判断和决策能力，能够根据问题性质迅速确定责任部门，并确保问题得到有效传递。对于复杂问题，应组织跨部门协调会议，明确责任归属和解决时限，避免责任推诿。问题跟踪问题跟踪是保证问题得到解决的重要环节。工作人员需要建立一套有效的跟踪机制，包括定期询问处理进展、记录关键信息、及时更新问题状态等。这一环节要求工作人员具备良好的组织和协调能力，确保问题不遗漏、不拖延。问题反馈问题解决后，及时向企业和群众反馈处理结果是提升政务服务透明度和公信力的关键。工作人员应确保反馈信息的准确性和及时性，并通过满意度调查等方式收集服务对象的反馈，以

5、不断改进服务质量。问题分析定期对受理的问题进行汇总分析，有助于发现政务服务中的普遍问题和深层次原因。工作人员需要具备数据分析能力，能够从大量问题中提取有价值的信息、，并提出针对性的改进措施。工作通报工作通报是向上级领导和公众展示反映窗口工作成效的重要方式。工作人员应确保通报内容的真实性、准确性和及时性，通过通报典型问题，提升整个政务服务系统的责任感和紧迫感。总结区政务服务“办不成事”反映窗口运行工作规范的各个重点环节相互关联，构成了一个完整的问题解决闭环。从问题受理到工作通报，每个环节都要求工作人员具备高度的责任心和专业能力。通过不断优化这些环节，可以有效地提升政务服务的质量和效率，增强公众对政府工作的信任和支持。