如何提高患者满意度.ppt
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1、1 如何提高患者满意度2 在卫生部提出开展“以患者为中心,提高医疗护理服务以患者为中心,提高医疗护理服务质量质量”为主题的医院管理年活动中,对护理人员提出了新的要求。3 什么是患者满意呢?什么是患者满意呢?“所谓患者满意,就是让患者带着期望来,载着满意归,患者满意应该是护理人员一生所追求的,患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。4 一、明确目标,订立标准一、明确目标,订立标准 以树立良好的护士形象为重点,以提高护理服务为目标,以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念,坚持以人为本,将“以患者为中以患者为中心心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。5 提高
2、服务意识,改善服务态度,改进服务模式,从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、患者第一、安全第一、质量第一、服务第一服务第一”。6 在护理工作中,要一切从患者和临床工作的实际需要出发,为患者着想,从点滴做起。“以患者为中心以患者为中心”,要做到四到位:一是心到位,一是心到位,具有高度责任心;心心7 二是说到位,二是说到位,加强沟通,做到解释工作,做好心理护理和健康教育;三是做到位,三是做到位,措施、检查、落实到位;四是管理到位,四是管理到位,督促检查,抓好落实。8 二、文明用语,温馨服务二、文明用语,温馨服务 患者入院站立相迎,患者出院有
3、人送至电梯口,护理人员态度和蔼、语言文明,医院环境优美、秩序优良,使患者在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中,一律使用礼貌用语,美好合适的语言是护患有效沟通的保证。9 第一次见面时,要象老朋友一样微笑,然后记住他的名字;每次见面时,都要象老朋友一样微笑。并且叫出他们的名字,使患者从内心体会到自己受重视的程度,而不是以多少多少床来呼叫患者。10 三、人文关爱,规范操作三、人文关爱,规范操作 依据患者不同需求,建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程,给患者以更多的人文关怀,实现“我在患我在患者身旁,患者在我心中者身旁,患者在我心中”。护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓多理解、多
4、同情、多关心、多安慰、多鼓励,励,增强患者战胜疾病的信心。11 增进护患关系,满足患者的合理需求,提高患者的满意度。如:我科患者由于长期化疗,血管脆性大,弹性差,还有一些患者体质特殊输液难度大,在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素,我们应加强基础护理操作,勤练穿刺技术,提高一针见血率,减少患者的痛苦。12 对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理,制定高危患者安全防护措施,定人定岗,做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发早发现早干预减少意外发生,生,确保患者安全。13 四、微笑面对,加强交流四、微笑面对,加强交流 将最美丽的笑容,最关爱的眼神,最体贴的语言
5、留给患者,不将个人情绪带到工作中,学会克制和忍耐。护士是患者和家属之间的信息传递者,亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。14 五、换位思考,真诚服务。五、换位思考,真诚服务。每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候,就要想到自己是一名护士,应该为他们排忧解难,解除病痛。15 作为一名护士,我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱,以“五心”规范自己的服务行为:即情系苍生,爱心爱心是欢乐的源泉;尊重生命,真心真心是美好的祝愿;关怀备至,细心细心是应有的素质;16 温暖如春,热心热心是人心的美德;矢志不渝,耐心耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不
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