超市零售卖场终端送货服务规程.docx

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1、超市零售卖场终端送货服务规程第一部分送货流程1、售后服务车驾驶员到派车窗口按派车员指派，接送货单据并在单据上签署姓名及车号，提货联必须由派车员签署才生效。罚则：拿错单据联次，派车员、驾驶员各罚款50元/次；驾驶员未在单据上签署姓名和车号，罚款50元/次；派车员未在提货联上签字，罚款100元/次；仓库管理员凭派车员未签字的提货联作出发货处理，未造成后果的罚款200元,造成后果的全额赔偿、行政下罚至开除处理。2、驾驶员按送货单据上联系方式，逐一与顾客联系，预计到达时间，问清发票（提货联）是否在家，核对清楚所购商品品牌型号，如顾客需要改期，须告知派车员，驾驶员把送货单退回派车员，并说明情况。罚则：1

2、、顾客改期送货情况须书面交给派车员，无书面资料，罚款50元/次；因传达有误，造成延期或提前送货，罚款100元/次，造成严重后果的，给予重罚至开除。2、派车员未按驾驶员所述日期与顾客确认安排送货，罚款100元/次，造成严重后果的加重处罚至开除。3、到各相应库房提货（依次排队），驾驶员与装卸工认真核对各仓库管理员所发商品，做到逐一核对，防止发错、串号等现象发生，并签字确认生效。对公司要求开箱检查的品牌，应与仓库管理员一起认真检验，做到所装物品完好无损。罚则：1、发生串号现象，驾驶员、装卸员、装卸工和仓库管理员，各罚款50元/次；串号、出错货、送错货给公司造成差价损失，责任人赔偿差价二倍的损失。2、

3、提货时应开箱而未开箱检查，发生商品损坏，按照商品损坏赔偿制度执行。4、到目的地（顾客家），仔细核对发票、送货单据及地址，将商品按照顾客的要求摆放到位，并配合顾客开箱验货（空调除外），收回发票（提货联）。罚则：A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚款100元，并赔偿公司损失B：未开箱向顾客交验商品，每次罚款50元。C：服务不好，造成顾客投诉，每次罚款100元，造成严重后果的，加重处罚至开除。空调罚则：A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚款100元，并赔偿公司损失B：私自开箱向顾客交验商品，每次罚款200元。C：参照电器售后服务质量管理手册。5、回仓库后发票（提货联）和送货单捏对后交对口

4、派车，送货完成。罚则：A：当日未交单，罚款20元/次；次日未交，罚款50元/次；以后每延迟一天罚款5元。B：交单时，必须两单齐全，少送货单和发票（提货联）各罚款50元；少发票（提货联），经派车员、物流配送主管确认有收条的，不予处罚，反之造成损失的全额赔偿。第二部分标准用语1、电话联系方式。联系时注意礼貌用语，必须用普通话讲“*先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的*型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，再见！”2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容以恰当的称谓打招呼，“*先生/女士：您好，我是送货员，工号是*,是给您

5、送（空调，彩电等）的J3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器购物，谢谢再见”等。5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵,真正体现企业大家风范的良好形象。6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外壳。以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客投诉，将受到公司最严厉的处

6、罚。第三部分作业动作规范1、装卸工应根据货物的性质、外包装上所标印的储运要求装卸，必要时应采取有效的捆扎措施，雨天应有防雨蓬布，做到“五不”（不损、不污、不湿、不丢、不少），“三好”（装好、卸好、点收交接好）。罚款：发生商品损伤按照商品损坏制度赔偿。2、装卸工到顾客家，进门时根据需要换鞋套，要求做到轻拿轻放，以确保商品安全完好到户。第四部分特殊情况处理1、到顾客家中后，在开箱检验时发现有质量问题，应向顾客道歉，说明情况并立即与对口派车联系，约日再送。有问题的商品拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货联），蓝联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。罚款：外伤机器

7、由驾驶员和跟车库工按商品损坏赔偿条例执行；商品功能质量问题，退坏机库向厂商理赔。2、顾客家中无人，经多方联系均无效，应在顾客门上贴送货无人提示（贴售后服务联系单），然后将商品拉回放寄存库，寄存库开出暂收商品跟踪单（白：存根，蓝：贴箱，黄：提货），黄联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。3、同、异型号换机，必须检验所换机器的好坏。是坏机的，首先，确定所换机器是否有厂商质量检验单，若有，仔细核对质检单与实物是否相符。其次，如无质检单的必须与送货单上备注注明的坏机情况相核对，如遇实际情况的质检报告不符，应向客户当场提出并出具证明，并立即对口派车取得联系，拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪单（

8、白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单捏对交对口派车，还需注意：外包装是否完好（如无外包装，同型号新旧机交换），附件、保修卡、说明书是否齐全。如果是好机应严格检验外观、包装是否完好无损，附件、保修卡、说明书等是否齐全，好机拉回后送好机库，好机库开出商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单捏对交对口派车。4、顾客无发票和发票（提货联）的，认真对顾客说明公司规章制度，不得卸货，必须拉回，送寄存库，寄存库开出暂收商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），黄联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。5、顾客无发票（提货联），有发票的，原则上按以上的第4条执行，特殊情况经向派车员汇

9、报同意，请顾客在发票正面签“货已收到，外观完好无损”，并签顾客身份证号码、姓名，再打收条，收条与发票签写相同，收条和送货单捏对交对口派车。6、如遇特殊情况不能按时完成任务，应至少提前一小时向派车员、配送中心领导汇报，并第一时间告知客户，说明原因，取得客户的谅解，未经同意，不得自行取消该次任务，一切听从派车员指派，私自取消任务，罚款200元/次，造成顾客投诉另罚100元/次。7、欠款送货，由驾驶员全程负责，送货前必须提前与顾客电话联系：发票和发票（提货联）、欠款是否准备好等，所约时间不得迟到、拖延，严格按公司财力制度指定方式收款，严格遵守款到下货的原则，现金必须当面点清数额，若发生少收或收到假币等损失自负，当日收回的现款回库后交配送中心专人保管，并办好交接手续。