政府机关办公楼物业管理服务方案.docx

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1、政府机关办公楼物业管理服务方案一、物业服务整体设想某某市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。某某物业将以先进的物业管理经验和管理模式，充分发挥企业超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化运做成本、专业化的服务八大管理优势，为使用人创造一个安全、清洁、优美、舒适、方便的办公环境，我们充满信心。在某某市机关事务管理局第二办公区优秀的楼盘硬件设施基础之上加之某某高品质的管理服务，一定可以使本项目成为某某市办公物业的典范。以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善到的实操问题，可在最快时间内反馈给公司总部

2、，在公司强有力技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。1、专业化服务保洁绿化服务某某物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训，使之能胜任本项目的保洁绿化服务工作，结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的保洁绿化工具，以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护领班，并对服务质量进行责任监控。(2)设施设备的维护某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日常维护和保养檄准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的

3、操作规范、制度，确保设施设备得到有效维护,以增加设施设备的使用年限。2、实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务，我公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。（1）项目物业服务中心内部检查日检：由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查，形成记录。在第二日早列会进行讲评。周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。安全检

4、查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。（2）公司的质量检查（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理襟准。职能部门检查：公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、

5、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、设备维护部、环境维护部组成）对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。主管领导检查：公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区/物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话回访办公区，了解办公区对物业

6、服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。组织项目主管检查：质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果。内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。（3）外部检查定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征

7、询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦评比，园林式、花园式达襟单位评比，环境文明评比等等。（4）其他方式办公区/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对办公区/物业使用人的意见征询，以检查办公区/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施情况。二、服务目檄承诺1、服务的宗旨、方针、理念、目檄管理服务宗旨一一“让用户永远满意管理服务总方针一一“为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的办公环境管理服务理念一一“用行动创感动、用服务树

8、品牌”管理服务总目襟在市场经济中崛起的某某物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在某某物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。管理定位：充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。风格定位：利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的办公理想场所。效益定位：充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服

9、务。服务定位：“让每一位在此办公的人员永远满意是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的办公环境是我们永恒的追求。服务理念：根据某某物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务理念：以人为本：我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。绿色环保：我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，维护好办公区的公共绿化。使办公区环境优美、空气清新。真切付出、心灵交汇：

10、关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。2、服务承诺某某物业根据物业管理经验，对本物业的物业服务做出如下郑重承诺：执行政府有关法律及市物业管理主管部门规定的各项襟准。将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此办公的物业使用人拥有优美、清新、绿色、健康的环境。提供公用设施、供水、供电系统故障抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送某某

11、市机关事务管理局。秩序维护员24小时值班。严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项檄准。自本物业正式投入使用即以优秀示范管理襟准进行管理，服务指襟承诺为了实现制定的服务目襟，参照某某市机关事务管理局襟准，结合我公司的管理目楝及质量方针，特制定如下服务内容及檄准：服务内容及檄准项目服务内容运行、保养、维修服务襟准共有部位房屋主体承重结构部位随时检查发现异常,及时向甲方报告,并向开发建设单位,房管局报告.房外墙面顶面地面每月检查三次,发现问题及时维护.楼梯间水泵间电表间电梯间电话分线间每日检查一次,发现问题及时维护.走廊通道每日检查二次，发现问题及时维护.其它每周检查三次发现问题及时

12、维护.共有设施上下水管道落水管水箱水泵等供水排水系统每周检查三次，发现问题及时维护.天线供电燃气线路每周检查三次，发现问题及时维护.消防设施设备每周检查二次，发现问题及时维护.设备电梯按国家规定襟准检查，每日巡查三次以上避雷装置每年检查二次,发现问题及时维护道路场地路灯每月检查三次，发现问题及时维护.沟渠池井等每月检查二次，发现问题及时维护.休闲椅凉亭雕塑景观小品水景等每月检查三次，发现问题及时维护.健身设施儿童乐园等公益性文体设施每月检查三次，发现问题及时维护.路檄安全檄志等每月检查三次，发现问题及时维护.共有设施设备房每月检查二次，发现问题及时维护.电子防盗监控报警系统等每周检查二次，发现

13、问题及时维护.楼宇对讲电子巡更等每季检查三次，发现问题及时维护.物业服务用房每月检查二次，发现问题及时维护.其它每月检查二次，发现问题及时维护.,-坪修剪根据需要，随时修剪清杂草根据需要，随时修剪补栽补种每年,按时补栽补种施肥适时灌排水适时病虫害防治适时其它适时树木修剪每季度一次（根据需要，随时修剪）中耕除草松土适时施肥适时病虫害防治适时扶正加固根据需要其它适时花坛布置无灌溉排水适时华景绿篱修剪适时补载补种根据需要施肥适时病虫防治适时其它适时楼内公共区域地面和墙面地面每日固定清洁2次，并全天巡查保洁楼梯扶手栏杆窗台每日清洁2次（根据需要，随时清洁）消防栓指示牌等公共设施每日清洁2次（根据需要，

14、随时清洁）天花板公共灯具如有,每季度清洁1次（根据需要，随时清洁）天台屋顶如有,每季度清洁1次（根据需要，随时清洁）门窗等玻璃如有,每月清洁1次（根据需要，随时清洁）垃圾收集每日清洁一次（根据需要，随时清洁）电梯轿厢每日清洁二次（根据需要，随时清洁）楼外公共IX域道路地面绿地每日清洁二次（根据需要，随时清洁）沟渠池井公共雨,污水管道季度疏通1次;雨污水井每月检查1次,并视检查情况及时清淘;化粪池每季度检查2次,每年清掏1次,发现异常及时清掏.公共灯具宣传栏路上票寸票志雕塑景观小品等（根据需要，随时清洁）水景无垃圾箱（房）每日2次（根据需要，随时清洁）果皮箱垃圾桶每日2次（根据需要，随时清洁）消毒灭害每日2次其他根据需要服务内容服务檄准人员要求身体健康五官端正.品行良好,责任心强.物业服务中心设置设置在（暂未定,适时公布）24小时服务电话（暂未定,适时公布）亲和力强,熟悉物业管理政策法规,服务规范；服务人员要求统一着装，佩戴工作牌.服务主动热情.服务时间每日上午8时30分至下午17时30分.1.受理办公区使用人的投诉咨询报修.2.有完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度健全.日3.接到报修后30分钟到达现场,有报修维修记录.4.每年进行一次办公区/使用人满意度调查，满意率不低于80%.常8.物业服务费收费檄准特约服