酒店差评管理攻略6-14-16.docx

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1、酒店差评管理攻略目录一、如何避免差评产生？21.做好预期管理22 .了解情绪触发点23 .保持积极的态度34 .明白不满的客人想要什么35 .支持、培训和授权员工36 .开展氛围检查4二、如何降低差评出现带来的影响？41 .事实类差评的回复42 .主观类差评的回复53 .偏离事实类差评的回复6三、不同类型酒店易引起差评的服务有哪些？61 .豪华型酒店72 .高端型酒店73 .中端型酒店74 .经济型酒店75 .非标住宿酒店7好评令酒店喜闻乐见，而差评则会令酒店痛恨不已。随着OTA平台的发展，差评对酒店口碑和转化率的影响越来越大，甚至会将意向客人吓跑,因此做好点评管理至关重要。但想要做好点评管理

2、，最有效的办法就是趁客人在店时解决所有矛盾，避免差评出现在OTA点评中。一、如何避免差评产生？1.做好预期管理每一位客人来到酒店，都会对酒店所提供的品质、价值和服务有着一定的预期，如果酒店没有达到客人的预期，冲突就有可能会产生，从而给出差评。举个例子：客人在线上预定了某高星酒店的海景房，图片展示的是面朝大海的美景，而实际入住后发现只能远远的看到海，且环境杂乱，导致客人心里落差极大，一气之下给出差评。诸如此类的案例比比皆是，客人的预期与现实产生冲突必然会引起客人不满，为了预防冲突，酒店可以通过对预期进行管理，将客人预期控制在合理范围之内，避免在宣传资料中使用名不符实的描述、图片等等，除非酒店确实

3、可以做到。2 .了解情绪触发点情绪触发点是指酒店员工让客人不高兴的某些行为或语言，当酒店员工的这些行为触发客人不满情绪时，很难挽回客人信任。那么容易引爆情绪触发点有哪些呢？视觉触发：包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。如果员工紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着,客人可能会觉得这是冷淡、不温顺甚至是攻击性的表现；混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。语言触发：不恰当的语言和表达例如告诉客人他们是错误的、拒绝承担责任、打断客人等等，会让客人与酒店之间产生矛盾，甚至会使原本紧张的形势升级，

4、因此说话方式和用词的选择尤为重要。声音触发：与声音的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快，而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，清楚地跟客户讲话。在面对面的相互交流中，视觉和声音暗示发挥着主导作用。3 .保持积极的态度每个人都会产生情绪，酒店员工也不例外，尤其面对一些“难缠”的客人时，更是心力交瘁。但积极的态度和卓越的服务可以帮助你平静客人，即使是最愤怒的客人，因此酒店员工在与客人打交道时，要努力控制自己的情绪触发点，提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。另外，态度是关键，不要害怕跟气愤的客户打

5、交道，而是要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。4 .明白不满的客人想要什么酒店与客人并非对立关系，当客人对酒店产生不良情绪时,酒店员工要将自己放在客户的立场上，充分关注和理解他们,与之建立融洽的关系，取得客人信赖，认真倾听客人的心声,并为之解决问题。5 .支持、培训和授权员工酒店应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。例如员工可以有为客人提供一定折扣的限额，以面对突发问题时使用。6 .增强与客人的在店沟通等到客人离店才询问入住体验就太晚了，其实酒店与客人的沟通从入住前就应该开始了。客

6、人入住前，酒店可以先行了解客人的基本信息、出行目的、到店时间等，从而做好客人到店后的服务工作，例如客人晚上十一点到店，酒店可通过沟通提前为客人准备好宵夜。在客人入住期间，酒店员工要时刻关注客人，适时提供帮助。同时，还可通过询问客人的在店感受，专注且认真的去倾听，若客人给出消极反馈，及时记录并向客人表达歉意，额外的努力会使不满的客人改变意见。不仅如此，酒店还要对客人进行追踪，询问客人体验是否有所改善，确保客人不会带着不满情绪离开。二、如何降低差评出现带来的影响？在酒店服务过程中，百密总有一疏，事前防控只能减少差评出现的概率，但仍不能百分之百保证差评不会出现，因此当差评出现时，合理的回复方式便是挽

7、救的最有效方式。在日常工作中，酒店常常遇到的差评主要分为以下三类:事实类差评、主观类差评和偏离事实类差评，不同种类的差评，酒店的回复方式也不同，但无论是哪一种，只要遵循诚恳沟通、解释误会、解决问题的方法和态度，即可轻松应对。1 .事实类差评的回复事实类差评表现为在点评中明确提出差评原因、指出酒店问题的评论。面对这类评论，酒店应及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，并将整改措施展示在酒店回复里，同时强调不会再发生此类情况。回复思路：2 .表达歉意3 .承认问题所在并解释客观原因4 .提出具体的整改措施举例：客人评论：本来以为是个大窗户，结果窗户被挡住一半，好气！正确回复：亲爱的客人，很

8、抱歉本次入住没有达到您预期的消费体验标准。我们一直也在反馈中总结，对个别差的客房局部软装进行调整升级。关于窗户采光问题我们除了积极跟物业进行协商沟通，也在第一时间跟平台方进行了报备。另外，酒店有多种不同风格的房型，例如中式套房，露台大床、双床房等，如果对安排的房间有任何疑问，可以随时联系前台，我们会第一时间为您解决。最后再次向您致歉，我们热忱的期待能够再次为您和您的家人服务以弥补此次的遗憾，祝您生活愉快！2.主观类差评的回复这类点评更多在于性价比、菜品口味等主观认知类评价,面对这类点评酒店不要急于辩解，应表达歉意，同时强调酒店的核心卖点。回复思路：1 .表达歉意2 .补充客观事实，让其他客人了

9、解到该评价的主观性3 .表达对客人的尊重，并励志整改举例：客人评论：酒店太偏僻，买东西很不方便。正确回复：很抱歉没能给您带来好的入住体验。我们家确实比较偏僻，坐落于半山腰，没有繁华的商场和热闹的小吃街，但群山环绕、空气清新，静下心来听虫鸣鸟叫，也不失为一种乐趣呢另外我们家还有自己的草莓基地，您可以体验采摘的乐趣，受到很多客人的好评。但这次没能让您感到满意还是我们做的不够好，未来我们会继续升级酒店服务，希望您能再次光临，我们一定给您带来不一样的4 .偏离事实类差评的回复一些客人为了获得奖品或恶意挑事，故意给出差评，还有一类客人属于主观感受但过于夸大瑕疵，从而给出差评。针对前者，酒店可通过平台申诉

10、，而针对后者，应先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。回复思路：1 .表达歉意2 .客观阐述事实3 .让其他客人了解酒店并非完全过错方4 .寻求客人的理解举例：客人点评：预定的大床房只包含一张早餐券，另一位吃早餐还要另外收费？正确回复：您好！首先非常抱歉给您带来不愉快的入住体验致，使您给了我们酒店一个差评，这让我们感到很伤心呢我想您这边可能有点误会，这也不是我们的待客之道。我们这边每一间大床房只提供一张早餐券,这项规定在OTA中有注明呢但没能给您解释清楚是我们的问题，希望您能理解，谢谢三、不同类型酒

11、店易引起差评的服务有哪些？从客人预定、入住再到离店的服务环节，总会隐藏着引爆“差评”的一系列小陷阱，如果酒店在服务的过程中对这些陷阱加以注意，将细节做到位，必将提升酒店服务质量和客人满意度，从而拥抱好评。中国饭店协会和众荟信息联合发布的2020中国住宿业市场网络口碑报告显示，设施、餐饮、卫生三个维度表扬率最低，而不同类型酒店容易被“吐槽”豪华型酒店对于高端型酒店来说，手机信号问题是备受客人差评。手机是现在人出行必不可少的通讯工具，通信环境差严重影响客人的入住体验。若酒店难以改善手机信号的情况下，可通过加强网络覆盖、网络稳定性等弥补通信环境的不足，转移客人对手机信号的关注。2 .高端型酒店高端型

12、酒店的环境噪音问题被普遍吐槽，酒店环境噪音多来自空调风、排风、管道等内部设备噪音、外部环境噪音等，针对噪音问题，酒店还需加强对设备的检修维护，增加窗口密封性，墙壁隔音效果等。3 .中端型酒店中端型酒店的环境噪音、更衣室、安保服务等问题较多,酒店在满足客人基本需求之外，还应重视服务细节，服务细节展示了酒店的服务魅力，能够给顾客物超所值的感知，是获取客户忠诚度的逐力点。4 .经济型酒店经济型酒店的更衣室、咖啡厅、BBQ.休闲娱乐、茶室等休闲娱乐设施和服务的问题越发明显。由此可见经济型酒店客人群体已经不再满足于基本的“能洗澡能睡觉”的基本需求，因此酒店可在休闲娱乐设施和服务商下功夫。5 .非标住宿酒店同豪华型酒店一样，非标住宿酒店的手机信号问题也比较严重，因此非标住宿酒店还应注意改善手机信号和网络覆盖。良好的服务是酒店稳定发展的基础，只有真正站在客人角度，了解客人真实