跨境电商沟通与客服 练习题三.docx

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1、跨境电商沟通与客服练习题三班级：姓名：一、填空题（共10题，每题1分。）1 .是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。2 .一般来说，可以把客服人员的成长分为一、和3个阶段。3 .店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。4 .客服的打字速度要快，一般以为合格，能够实现盲打输入。5 .快捷配置方式下的阿里店小蜜有和两个版本。6 .常见的天猫规则有正品保障、。7 .是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。8 .淘宝客服基本工作流程包括、解决异议、订单成交、打单

2、发货、等。9 .最常用的客户互动平台有、等，以此来增加客户对网店的关注度。10 .商品质量指O二、单项选择题（共10题，每题1分。）1 .下面给商品打包的操作不正确的是OOA.直接用塑料袋打包易碎物品B.使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C.在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。2 .售前客服人员的首次响应时间在O以内比较合理。A. 5秒B. 10秒C. 15秒D. 20秒3 .下列选项中，属于零售电子商务的有OOA.阿里巴巴B.慧聪网C.咸鱼D.淘宝网4 .O是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A.买价补差B

3、.保险C.退款D.运费险5 .以下要素不属于催付短信内容的是OA.店铺B.商品C.时间D.网址6 .下列选项不是客服心态中必须具备的是OoA.高度的责任感B.很强的上进心C.团队协作精神D.争当第一7 .下列不属于店铺售中客服的工作内容的是OoA.订单确认及核实8 .装配商品并打包C.发货并跟踪物流D.推荐商品8 .下列不属于常用的客户关怀工具的是OOA.短信关怀9 .电话关怀C.公众号互动D.旺旺关怀10 付费催付的方式不包括OoA.短信催付B.邮件催付C.淘宝第三方工具D.电话催付10.下面对消费行为和心理的说法正确的是OoA.只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B.对于追

4、求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C.喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D.消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变三、多项选择题（共10题，每题2分。）1.商品质量特征可概括为O几个方面。A.商品性能B.商品寿命C.商品安全性D.商品外观2.客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有OOA.站在买家的角度思考问题B.阐述产品的优势C.站在卖家的角度思考问题D.喊出买家的利益3.顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列选项属于顾客在购物过程中心理描述的有OOA.求实心理B.求新心理C

5、.求美心理D.从众心理4 .作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下O标准要求。A.语言能力B,心理素质C.专业能力D.应变能力5 .客服人员的重要性主要体现在O等方面。A.高效的服务及响应速度B.专业的知识服务C.敬业的服务态度D.打字速度要快6.客服激励机制包括OcA.竞争机制B.晋升机制C.奖惩机制D.监督机制7 .引起中差评的原因有OOA.买卖双方误会8 .对商品的期望过高C.服务不满意D.恶意竞争8.网店客服售前工作内容有OoA.推荐商品B.熟悉沟通工具C.积核对地址及快递D.了解平台规则9.商品基本属性包括OoA.规格B.成分C.含量D.配件10.千牛工作台可以实现的商品交易管理有Oo

6、A.商品上下架B.订单发货C.关闭交易D.修改价格与地址四、判断题(共10题，每题1分。)1 .人工智能训练师的职业技能要求依次递进，1.l级人工智能训练师为最高级别。O2 .动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。O3 .当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。O4 .消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。()5 .为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。O6 .在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户，在不打断客户的

7、前提下,适时地表达自己的意见。O7 .若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3分、4分或6分不等的标准进行处罚。O8 .在阿里店小蜜中进行关键字回复设置时，关键可以能随意捏造。O9 .在催付过程中，客服人员可以用同一种方法重复多次催付，且催付频率越高越宜完成任务。O10 .客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。O五、问答题（共4题，每题5分。）1 .简述人工智能训练师的前景。2 .智能服务的价值主要体现在哪些方面？3 .人工智能训练师应重点掌握的职业技能有哪些？4 .作为一名客服人员，怎样才能提炼出最能打动客户的卖点，并在交谈过程中展现给客户。六、分析与操作题（共1题，每题30分。）1.尝试在千牛工作台中开启阿里店小蜜服务，并设置欢迎语卡片问题。