X汽车马自达年度销售满意度调查问卷.docx

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1、2011年长安马自达销售满意度调查问卷（面访）【主体问卷】A.环境设施【分值示卡】接下来和您谈谈我们展厅环境设施方面的情况，请您对以下各个方面打分，用HlO分打分（10分表示非常满意，1分表示非常不满意，分值越高满意程度越高）打分标准非常满意非常不满意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分环境设施方面A-I展厅外部、内部整洁程度10987654321分【对1-8分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是（复选）：展厅外部环境不好、脏乱展厅内部地面不干净展厅内部设施不干净（桌椅、陈列柜等）展厅内部设施摆放凌乱、不整齐展示车辆不干净整洁其他，请注明：A-2展厅内部的舒适程度，如：休s。Q7IU

2、7O/息区、洽谈区、卫生间等654321分对1-8分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是（复选,休息区、洽谈区座椅不舒服/没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料、点心可以选择休息区设施设备简陋休息区视听设备不齐全，如没有电脑、电视等洽谈区之间离得太近/狭小，不方便谈话/行动洽谈区灯光昏暗卫生间不干净卫生间有异味:其他，请注明:A-3宣传资料齐全/及时提供10987654321分对1-8分的用户提问您对宣传资料齐全性/及时提供不满意的原因是（复选）：销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差/不显眼/不方便掌产品宣传资料合适的内容简单、不丰富、不全面宣传资料做工粗糙，不易保存

3、宣传资料不是我感兴趣的车辆的宣传资料过期/没有及时更新其他，请注明：A-4您认为该经销商的儿童娱乐区能否满足客户的需求？（如果客户不确定，希望被访者凭自己的感觉做出判断）单选是否继续回答A-5儿童娱乐区为什么不能满足客户需求？可以如何改进？（访问员需追问）A-6您觉得我们在环境设施方面有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？B.销售顾问下面请您就以下各方面用110分打分销信顾问方面B-I您等待被接待的时间10987654321分【对1-8分的用户提问您对等待被接待的时间不满意的原因是（复选）：等了很长时间才有人接待我一直没有人接待我，是我自己找的销售顾问其它，请注明B-2销售顾

4、问专心接待您10987654321分对1-8分的用户提问您对销售顾问专心接待您不满意的原因是（复选）：销售顾问忙于接待其他客户销售人员不友好/态度差/语气差/目中无人销售顾问缺乏主动性不热情态度冷淡不主动服务消极应付敷衍销售顾问中途接电话销售顾问接待时发短信销售顾问中途离开/换人其它，请注明：B-3销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性10987654321分对1-8分的用户提问您对销售顾问专业性不满意的原因是（复选）：介绍不详细、笼统、粗糙、不全面、不完整业务知识不熟悉/对车辆不了解/对车不太懂较竞争车型的比较不够过分诋毁，贬低竞争车型只说优点，没有做客观介绍/夸大其辞其它，请注明：B

5、-4销售顾问礼貌、友善10987654321分B-5洽谈过程中轻松、没有压力10987654321分对1-8分的用户提问您对洽谈过程中轻松、没有压力不满意的原因是（复选）：太公式化/商务化，不够轻松销售顾问说话语气死板/气氛死气沉沉销售顾问高傲/盛气凌人/对人不理不睬销售顾问太过热情，感觉不舒服销售顾问太强势/喋喋不休，客户自己没有插话的余地销售顾问说话节奏太快/讲话太急，没有给我足够的空间思考销售顾问太急于达成交易/催促我快下订单其它，请注明：B-6给您足够的时间作决定10987654321分B-7销售顾问兑现销售过程中的各种承诺10987654321分B8销售顾问在销售过程中给您的承诺都兑

6、现了吗？（如被访者不理解，可解释为：销售顾问之前给出的承诺，如优惠、折扣、免费相关项目、礼品等，是否都实现了）单选是否继续B-9有哪些承诺没有兑现?（访问员记录原话）：B-IO除了您之前提到的，您觉得我们在销售顾问方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？C试乘试驾C-I销售顾问是否主动引导您进行试乘试驾？（若受访者不理解可解祥为：是否主动邀请您进行试乘试驾）单选是否C-2请问您是否最终进行了试乘试驾？单选是继续回答否下面和您谈谈有关试乘试驾的情况，请用170分打分。试乘试3百方面C-3试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能10987654321分对1-8分的用户提问您对试乘试驾过程中销售顾问

7、介绍产品性能不满意的原因是（复这销售顾问没有做任何介绍介绍太少/不够详细、深入销售顾问说的我都知道/没有突出介绍产品的特点/优势销售顾问没有介绍在驾驶过程中的性能/特点销售顾问介绍有误销售顾问不了解产品性能销售顾问的介绍太多了/过于繁琐/没重点其它，请注明：t）：C-4试驾车辆车况10987654321分对1-8分的用户提问您对试驾车辆车况不满意的原因是（复选）：没有相同型号的试驾车试驾车辆不干净试驾车性能没有达到理想的水平试驾车公里数太长试驾车辆有故障试驾车辆破损试驾车辆油量不足其它，请注明：C-5试乘试驾过程是否完成以下流程?是否试乘试驾前销售顾问帮您把座椅调整至合适位置试乘试驾前销售顾问

8、简单讲解驾驶操作销售顾问讲解试乘试驾流程签署试乘试驾协议试驾后填写试乘试驾反馈问卷C-6除了您之前提到的，您觉得我们在试乘试驾方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意?D.书面文件下面和您谈谈有关书面文件方面的情况，请用110分打分。购车书面文件方面D-I完成购车书面文件的容易程度10987654321分【对1-8分的用户提问您对完成购车书面文件的容易程度不满意的原因是（复选）：书面文件太多，繁琐书面文件不容易理解和阅读书面文件要自己填写太多合适的内容其它，请注明：D-2对所有购车书面文件做清晰地解释10987654321分D-3圆满回答您对购车书面文件的相关问题10987654321分D

9、-4您觉得我们在购车书面文件方面有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？E.交车过程E-I销售顾问在交车的过程中，向您做了哪些解祥说明？（复选）怎样操作每个配置保修范围保养相关计划售后服务条约条款车辆保险下面请用o分来为以下方面打分交车方面E-2在承诺时间内交车10987654321分对1-8分的用户提问您对在承诺时间内交车不满意的原因是（复选）：没有在承诺的时间内交车对于不能按承诺时间交车没有给出一个满意的解释一开始就无法给出确切的交车时间其它，请注明E-3交给您的车辆的整洁程度10987654321分对1-8分的用户提问您对交给您的车辆的整洁程度不满意的原因是（复选）：车身外观不干净/有泥

10、土/灰尘车身的保护纸没有撕掉交车的时候没有给我洗车车上有划痕车内有杂物车内包装纸没有摘除车内不干净/有泥土/灰尘其它，请注明：E-4交车过程中对您的关注程度10987654321分E-5销售顾问完整解释交车过程的全部流程10987654321分【对1-8分的用户提问您对销售顾问完整解释交车过程不满意的原因是（复选）：销售顾问没有对交车流程做解释销售顾问只简略说明，没有完整解释销售顾问说得不清楚，不易理解不需要解释交车流程，浪费时间其它，请注明：E-6工作人员的热情使得交车过程令人愉快10987654321分对1-8分的用户提问您对工作人员的热情使得交车过工作人员态度冷淡、不热情工作人员不友好、

11、不礼貌、态度差工作人员不主动积极服务交车过程很公式化、气氛沉闷不轻松发生分歧、摩擦，不积极处理解决工作人员太过热情、做作其它，请注明：.程令人愉快不满意的原因是（复关）：E-7付款方式及交车手续办理简单、快捷10987654321分对1-8分的用户提问您对付款方式及交车手续办理简单、，不能刷卡不能使用银行账户转账不接受支票可刷卡的银行有限制（有的银行卡不能刷）付款等候的时间太长没有告知我大致所需要的时间及需要准备的相关资料交车手续太复杂，流程太多交车手续办理速度慢其它，请注明：央捷不满意的原因是（复选）：E-8介绍售后人员、售后服务条约条款及车辆保险等信息10987654321分【对1-8分的

12、用户提问您对介绍售后人员、售后服务条约条款及车孑选）：没有介绍售后人员没有介绍服务条约条款/或介绍信息不完整没有介绍车辆保险/或介绍信息不完整其它，请注明：丽保险等信息不满意的原因是（复E-9交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作10987654321分对1-8分的用户提问您对交车时详细解释车辆信息,并进行车辆示范操作不满意的原因是（复选）：没有解释车辆信息对车辆信息的解释不详尽对车辆信息不熟悉/解释有误解释得太快解释过程太冗长、复杂没有进行车辆示范操作示范操作过于简单、草率、不完整示范操作没有标准流程，感觉不专业示范操作太快了，来不及理解示范操作过于繁琐其它，请注明：E-IO交车过程中销售顾问对您提出疑问的回答能力10987654321分E-Il请问销售顾问是否在交车区为您举行交车仪式？（访问员可以解释为：交车仪式主要指拍照等）单选是（跳问Fl7）否（继续）E-12交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？单选是否继续E-13具体是哪些问题没有得到解答？（访问员记录原话）：E-14除了您之前提到的，您觉得我们在交车方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？F交车后的跟踪服务F-I请问在您交车后是否收到过经销商的电