政务服务办事员技能考核要素细目表（征求意见稿）.docx

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1、政务服务办事员技能考核要素细目表五级(征求意见稿)鉴定范围一级鉴定点代码重要程度比例名称鉴定比重(%)代码重要程度比例名称鉴定比重(%)选考方式代码名称重要程度试题量A咨询引导30A咨询服务15选考一项001方言沟通Y3002规范服务X3003及时回复X3B引导服务15选考一项001首问负责X3002取号服务X3003窗口引导服务X3B业务办理50A业务沟通10选考001一次性告知X3一项002高频事项讲解X3B材料初审10选考一项001指导表格填写X3002核查核验材料X3003接件系统接件运用X3C材料流转10选考一项001办事材料流转X3002回执流转X3D帮办代办服务10选考一项001

2、政策查询、下载X3002表格填写指导X3E信息化设备使用与管理10选考一项001满意度评价方法指导X3002服务设备使用X3C综合出件20A文书整理10选考一项001文书交接X3002文书分类、登记与暂存X3B出件办理10选考一项001通知取件X3002发放文书X3003文书确认X3政务服务办事员技能考核要素细目表四级(征求意见稿)鉴定范围一级鉴定点代码重要程度比例名称鉴定比重(%)代码重要程度比例名称鉴定比重(%)选考方式代码名称重要程度试题量A咨询引导20A咨询服务10选考一项001与外籍人员交流X3002与听障、视障人士交流X3B引导服务10选考001政务服务大厅功能介绍X3一项002业

3、务办理指导X3B业务办理50A业务沟通10选考一项001线上业务咨询导办X3002高频事项业务办理咨询X3B材料初审10选考一项001高频事项问题与解答X3002容错容缺事项业务办理X3C帮办代办服务10选考一项001帮办代办事项前期咨询导办X3002提供帮办代办网上申报服务X3003为特殊对象提供帮办代办服务X3D统计分析10选考一项001统计、汇总办理事项数据X3002数据编辑整理汇总X3003业务办理问题记录与改进X3E信息化备使用与管理10选考一项001知识库维护、整理和更新X3002窗口接件系统更新优化建议X3003接件系统故障反馈X3C现场管理30A内部管理15选考一项001服务质

4、量评估X3002服务质量改进X3B现场协调15选考一项001现场人流分流X3002与审批部门沟通X3政务服务办事员技能考核要素细目表三级（征求意见稿）鉴定范围一级鉴定点代码重要程度比例名称鉴定比重(%)代码重要程度比例名称鉴定比重(%)选考方式代码名称重要程度试题量A业务办理20A业务沟通10选考一项001全流程深度咨询X3002帮办代办远程咨询X3B统计分析10选考一项001办事数据分析报告撰写X3002政务服务改进建议X3B现场管理40A内部管理15选考一项001初、中级办事员业务指导X3002现场人员分配X3B应急处置15选考一项001现场紧急医疗救助X3002单一突发事件处置X3003疏散应急演练X3C投诉处理10选考一项001转派投诉办理X3002投诉结果反馈X3003投诉编辑归档X3C培训与管理40A工作人员培训10选考一项001初中级员工工作指导X3002培训方案制订与授课X3003培训讲义撰写X3004培训效果评估X3B员工考核15选考一项001初中级工工作规范检查X3002服务效能综合报告撰写X3003初中级工工作日常管理X3C质量管理15选考一项001服务质量总结与分析X3002好差评原因与对策分析X3003接件问题与对策X3