物业公司客户业主服务中心管理及客户业主投诉违章服务处理标准作业规程.docx

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1、客户服务中心值班与交接班标准作业规程1.0目的规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0职责1.1 物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3. 2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4. 0程序要点4. 1值班4.1.1 物业部主任助理每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，物业部管理员依据客户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 正常的值班时间为：17：30次日8：30,节假日24小时值班。4.1.3 值班时的主要工作：a) 接待客户的有关咨询；b) 受理客户的求助

2、；c) 负责客户服务中心的安全；d) 协调、调度各部门协同处理突发事件/4.1. 4值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；c) 及时汇报的原则。4.1.5管理员值班的纪律：a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告；c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d) 有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e) 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班

3、热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4. 1.6值班时的权利：a) 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7 为确保管理服务质量，物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业部统一保管，保存期3年。4.2交接班4. 2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a)

4、 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一班情况下，交接人员应将本班

5、的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3物业部主任助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主任助理汇报值班工作情况。4. 4本规程作为物业部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。5.0记录5. 1客户服务中心值班安排表5. 2值班记录6. O相关支持文件客户服务中心值班安排表部门：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122物业部主任助理签名制表日期值班记录NO：日期岗位值班人工作用品交接1、2、3、4、5、交班人接班人工作记录跟进结果物业部主任助理确认备注

6、客户违章处理标准作业规程1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的客户违章事件的处理。3.0职责1. 1物业部主任负责客户重大违章事件的处理。3. 2物业部主任助理负责客户一般违章事件的处理。4. 3物业部管理员协助主任助理进行客户违章事件的处理工作。5. 4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。6. 0程序要点6.1 违章处理的原则6.1.1 以劝导、教育为主的原则。6.1.2 慎用处罚的原则。6.1.3 取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。6.1.4 实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。6.1.5

7、批评规劝从重，处罚从轻的原则。6.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。6.2 常见客户的违章现象4. 2.1违反装修管理规定的现象：a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局；b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f) 其他违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道；b) 损坏消防设备和器材，动

8、用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e) 营业场所不按规定配置灭火器材；f) 其他违反消防管理规定的行为。4. 2.3违反环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；b) 破坏卫生设施设备；c) 在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d) 高空抛物、倒污水；e) 播放高音喇叭制造超音量噪音；f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g) 其他违反环境卫生及美化的行为。4. 2.

9、4违反治安管理规定的现象：a) 违章停车；b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c) 聚众赌博、打架斗殴；d) 其他违反治安管理的行为。4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。4.2.7违反以上管理规定，末造成小区客户利益或物业部经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为选重大违章。4.3违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违规事件。4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。4.3.3 3.3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有

10、关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。4.3.6提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4.4违章处理程序4.4.1物业部各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人损置之不理，应及时将情况反馈到公共事务处理程序。4. 4.2物业部管理员接到客户违章信息后，在客户违章事件记录表上登记然后按以下规定进行处理。a) 属重大违章事件的物业部主任处

11、理；b) 属一般违规事件的报公共事物部主任助理处理，由物业部主任助理亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。4.4.3物业部主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4对于客户漠视物业部给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉客户水电的处罚办法(需提前3天书面通知客户)，必要时再依法向当地机关提起诉讼。4.4.6对于“赔偿经济损失

12、”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，物业部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4. 4.7违章处理意见经物业部主任签署后生效，有公共事物部执行。涉及向客户收取有关费用的，由物业部每月月底将客户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。5. 4.8对违规客户的处罚工作，只能由物业部主任或物业部主任助理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。6. 5资料保存：客户违章记录表由物业部统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.0记录客户违章记录表6.O相关支持文件6.1客户手册6.2装修管理标准规程

13、客户违章记录表NO：违章人i违章时间违章事实记录:签名：处理依据及办法：物业部主任助理：审批意见：物业部主任：跟进结果：管理员签名：客户投诉处理标准作业规程1.0目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责3.1 物业部主任、主任助理负责处理重要投诉。3.2 物业部主任助理负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3 物业部相关部门主任助理负责协助物业部主任助理和物业部主任助理主任处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。3.4 物业部客户服务中心接待员负责投诉现场接

14、待工作。4.1 程序要点4.2 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4.2投诉处理流程图4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给客户造成中大经济或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1 当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客户投诉意见表中作好详细记录：a）记录内容如下：投诉时间的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。