电商客服必须掌握的电话礼仪.docx

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1、电商客服必须掌握的礼仪在现代人际交往中，已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。由于里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以礼仪至关重要。对于卖家来说，客服工作除了淘宝旺旺、京东咚咚等IM即时通讯工具之外，也是经常使用的。优惠通知、催付、删除中差评、回访等，使用与客户沟通，更能提升客户满意度，提而整体效劳质量。了解沟通礼仪，掌握沟通技巧，才能让客户切身感受到你的优质效劳。1、沟通中请使用最适宜的声音和语调(1)沟通要加强声音的感染力，引导客户；(2)要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；(3)声音甜美，要

2、富有磁性和吸引力，让人喜欢；(4)音量不大不小，要让对方能听清楚；(5)语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼；(6)要留有停顿的时间，给客户思考和提问。2、语言的运用吐字要清晰：发音标准，没有杂音；语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；用语标准：准确的使用效劳标准用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等”：心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。3、倾听的技巧耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认；反应：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话；记录：交流的时间有限，及时记录客户提到的重点；表达同理心：站在

3、客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。4、客服标准用语一开头、结束语5、客服禁忌语嫔号禁忌语1常用的服免禁忌语：不知道、好像、应该、不可能2服务禁用语气一反问语气，例如：难道您不知道*;刚才不是跟您说了吗？页面上不是有的吗？3服务禁用语气一质问语气，例如：你不是说王寺号工您还听不明白吗？.0)次S二C一二A-6、沟通技巧沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量;目的要明确：明确我为什么要打；注意礼貌用语：采用请问、您、抱歉、谢谢等礼貌用语；陈述简洁说明有条理：人物（谁）、什么时间、什么事情。7、拨打根底流程（1）提前想好谈话要点，列出提纲；（2）拨打；（3）确认对方身份信息；（4）说明自己单位、姓名、职务；（5）通话内容；（6）结束语。8、沟通考前须知客服礼仪就讲到这里，相信成为一名优秀的客服人员，客户沟通中还有很多技巧，同学们可关注商刻网，搜索“客服”，学习相关课程。