电税线地市服务方案.docx

电税线地市服务方案目录1. 方案背景22. 工作难点22.1 电子税务局服务要求高22.2 办税大厅保障压力大22.3 专业化程度高33. 服务方案33.1 服务内容33.1.1 电子税务局基础业务运维服务33.1.2 电子税务局办税大厅办税支撑服务43.1.3 电子税务局考核事项提示提醒服务53.2 服务成效54. 服务优势54.1 懂电税业务54.2 明数据口径64.3 能全面支持64.4 防舆情风险61 .方案背景为了提升自助办税大厅纳税人满意度，贯彻“最多跑一次”思想，对纳税人提供高效、优质的贴身式服务。同时跟踪全税种申报、征收及税务事项审批办结进度，及时通报给地市税务机关，做到及时、有效的提示提醒，为进度排名、专题汇报、催报催缴等工作提供数据支撑。建议地市税局采购现场专家团队或远程专家团队，通过“基础服务保障+专项工作保障”的形式，通过电子税务局实体大厅办税支撑、电子税务局考核事项提示提醒、日常业务运维等典型场景服务，为税局提供全年周期的闭环服务，以保障地市税局服务高质量，提升纳税服务满意度，确保各类重点工作专业化。2 .工作难点2.1 电子税务局服务要求高地市及以下税务人员面对纳税人的各类业务疑难问题服务请求时，存在资源瓶颈以及知识瓶颈，现有的基层一地市一省局一厂商一线一二线的运维方式，存在效率不高，沟通协作时间长的情况。同时由于地市及以下税务机关受限于各种资源限制，缺少专业的服务人员，容易造成对纳税人服务保障工作的滞后，引发用户投诉。2.2 办税大厅保障压力大随着办税大厅自助终端进一步普及，同时为了缓解大厅税务人员压力，实体大厅的办税模式由原来的人工窗口逐步转向自助终端办税模式。考虑到纳税人员能力水平参差不齐，为了提升纳税人满意度，同时贯彻“最多跑一次”思想，需要对纳税人提供高效、优质的贴身式服务。征期内对于各地市基层税务机关的全税种申报率、缴税率等各项办税进度指标要在全省各地市基层税务机关进行排名，同时省局对于各地市税务人员税务事项办结时限超时率也有相应的考核要求。2.3 专业化程度高在推进征管体制改革、增值税改革、改革个体工商户管理方式等多项改革，以及面对国内疫情防控常态化。而疫情国际形势依然严峻，国际市场需求大幅下降、贸易下行压力加大这种复杂多变的经济形势下，未来一段时期内仍需要根据国内外经济形势的变化，电子税务局在业务政策和系统方面必将频繁调整和变化以满足各项改革发展需要。地市税务机关需要通过专业的第三方服务来持续赋能和提供专业化的指导，来跟上国家税收政策变化的步伐。3 .服务方案3.1 服务内容3.1.1 电子税务局基础业务运维服务为地市税务机关在办理各项电子税务局业务时，提供问题咨询解答、疑难问题处理、系统操作指导、问题库整理、电税系统培训、重点工作事项进展提醒等11项服务及交付物。序号服务类型服务方式交付内容说明1问题咨询解答驻场+远程为税局人员在办理电税业务时提供日常电税系统操作支持及问题处理答疑等服务2疑难问题处理驻场+远程通过问题平台受理解决基层税务机关提交的各类疑难问题单，并与省局或总局的运维人员联动，确保提交的问题单及时得到处理。3系统操作指导驻场根据地市税务机关的安排到各办税大厅协助一线税务人员解答和解决在办理业务过程中遇到的各类问题4电税系统培训驻场+远程根据需求地市税务人员量身定制电税业务政策、系统功能操作等个性化培训服务5问题库整理远程根据地市服务台整理近期热点问题或本地知识库服务6系统升级和功能变更说明服务远程提供电税系统版本发布时版本升级说明、系统功能变更说明服务7操作手册更新服务远程定期提供更新后的新版系统操作手册8系统热点问题提醒服务远程系统集中出现热点问题时，主动提供相关的原因说明及解决方案服务9重点工作事项进展提醒服务远程针对电税业务全税种申报、征收及税务事项审批办结进度、催报催缴进度等省局下发的电税重点工作事项提醒服务10一对一专家答疑服务远程为地市税务人员提供电税业务政策、业务逻辑校验规则、业务统计口径等解答和疑难问题处理等服务，至少提供3次现场服务11综合服务驻场+远程根据地市税务机关电税业务科室要求提供诸如相关业务数据分析、工作文件整理、工作方案或报告辅助等交办的其他个性化服务3.1.2 电子税务局办税大厅办税支撑服务为纳税人及税务人员提供系统操作指导、流程讲解、问题答疑、疑难问题解决等服务，确保纳税人业务办理顺畅、提升大厅现场服务满意度。同时，对税务人端工作平台进行日常支持及问题处理答疑。序号服务类型服务方式服务内容说明1自助终端系统操作指导驻场协助地市税务机关在办税服务大厅，为纳税人提供自助终端系统操作指导、流程讲解、问题答疑等服务，确保纳税人业务办理顺畅、提升大厅现场服务满意度2税务人端工作平台使用操作指导驻场在办税服务大厅，为税务人员在使用税务人端工作台办理业务操作的指导及答疑3疑难问题处理服务驻场+远程在办税服务大厅受理解决基层税务机关提交的各类疑难问题，并与省局或总局的运维人员联动，确保提交的问题及时得到处理3.1.3 电子税务局考核事项提示提醒服务面向税务人员事项办结时限考核过程中的风险，提前进行识别并做好提示提醒工作。跟踪全税种申报、征收及税务事项审批办结进度，及时通报给地市基层税务机关，做到及时、有效的提示提醒，为进度排名、专题汇报、催报催缴等工作提供数据支撑。序号服务类型服务方式服务内容说明1考核事项提示提醒远程通过即时通讯工具、邮件或OA系统及时做到消息的准确投递，并分析进度不达标等其他异常原因，以便应对省局对地市基层税务机关的申报排名以及事项办结时限考核风险3.2 服务成效通过引入专业的服务团队，以“基础服务保障+专项工作保障”的形式，缓解地市税务机关的工作压力，给纳税人提供更好、更全面的专业服务，化解投诉和舆情风险，提升纳税服务满意度。通过提供自助终端系统操作指导、办税流程讲解、纳税人端业务问题咨询、疑难问题解答等服务，进一步提升纳税人办税体验及满意度。通过提供税务人端工作平台使用操作指导、问题受理咨询、培训讲解、税务事项办结时限超期提示提醒等服务，保障地市税务机关重点工作的开展。4 .服务优势4.1 懂电税业务税友公司是税务总局金三个税系统、ITS系统、自然人电子税务局、个税APP的承建商，对业务需求、系统架构、系统功能、业务流程等十分熟悉，对税收政策业务、电子税务局系统架构、功能模块、工作流程等有着深刻的理解和积累，对总局或省局下发的各类税收政策相关文件、有着深厚的理解。4.2 明数据口径税友公司是省局电子税务局系统的开发商，对工作过程中涉及的发票、申报、征收等各方面的政策依据、业务口径、数据计算逻辑等都能提供准确的分析和解释。4.3 能全面支持电子税务局业务涉及到大量的自用户，用户量大、业务复杂、服务时限要求高，各项服务诉求不断增加。服务保障工作是一项综合性工作，包括系统层面的需求，专家团队支持的需求，一线咨询第三方服务的需求等等。税友公司提供的所有需求全覆盖的服务是最可让客户放心的服务。4.4 防舆情风险贯彻“最多跑一次”思想，对纳税人提供高效、优质的贴身式服务，提升纳税人满意度，防范舆情风险。