2024年前台入职培训.docx
2024年前台入职培训前台入职培训1前台接待培训新员工应该注意以下几点：1.必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有f比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由,自然新员工的流失率也就无法降下来。2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式，说合适的话，做合适的事。酒店接待的工作流程早班1 .按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2 .签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的.客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。3 .检查并整理台面卫生,补充入住登记单和房卡等必用品。4 .办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5 .于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。6 .下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。7 .下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回,未收回则写交班。8 .当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。9 .检查房卡，与接班人员交接班。中班1 .按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2 .签阅交班本，按工作要求检杳房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况，特别是VlP客人（包括在住及预抵）。3 .发放次日早餐券，并送至房务中心。4 .检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。5 .下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。6 .当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。7 .下班之前半小时打印T分当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。8 .核对当班房卡,与早班人员交接班。通宵班9 第1、2点与早班相同。2 .接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。3 .最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。4 .按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。5 .当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。6 .按规定时间打印剩余报表。7 .打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。8 .打扫前台卫生。9 .核对当班房卡,与早班班人员交接班。前台入职培训2-熟识前台规章制度二、前台在工作过程中必须遵守的规。三、前台接电话的规范用语。四、开房程序。五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。六、景点培训、东堤集团前台规章制度1、上班要涂口红,工衣工鞋要统一，长发必须扎好,头发不能遮住眼睛。2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要主动打招呼（给客人留下好的印象，不要造成客人对公司或自己的投诉）3、对人要新切温和，说话要圆滑。4、对熟客资料及客价要掌握清楚，见到客人打招呼要加上客人的姓氏（李生，你好!）5、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金（如有邹事可向老总申请向财务借），资金短缺要自己填补。6、不能用公司电话打私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台，接听私人电话不可超过五分钟。上班时间不得接待亲朋好友，也不得离岗、串岗。7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话，房价也不能透露。9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不清楚，如客人继续追问，就打电话给主任。10、每个月例休三天，必须要在当月把三天休完。I1.有月艮从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气（工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢?稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临）。12、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出经济处罚。、13、要注意大堂及前台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。、14、房价要灵活处理（如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠，下次来就没有这个优惠了）15、多学习与各种客人打交道，多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。16、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。17、做好前台各种登记资料工作，发送治安系统工作，及对前台各种操作要熟练。、前台接待在工作过程中必须遵守的规则1 .礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，微笑三务，主动热情跟客人打招呼（你好!先/小姐!早上好!欢迎光临等规范礼貌用语。2 .站立服务a、凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品（钱）必须起来双手接。b、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立,接待员在不用电脑情况下，也要站起来，找钱给客人时必须起立，并双手递给客人，多说"谢谢，请慢走。"c、中、夜班开房时，客人走进大堂,当班人员必须起立，主动和客人打招呼，并说"先生/小姐你好，请问是不是住房，如果违反2次以上罚2元/次。d、见到客人、上司要打招呼"你好!"3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时,再帮客人转楼层的房。5、要灵活掌握房价（如果太夜的话,房价又开得太低，就要同客人说清楚最近搞促销，只有今晚才有这个价，下次来就没有这个价钱）6、开房时要记清楚房间（希望客人可以消费酒水）。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！
